進入21世紀，隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關係是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關係，重要的思路是通過實施客戶關係管理項目來實現。
客戶關係管理是銷售人員的重要職責之一，通過對客戶科學而有效的分析與管理，銷售人員可以從中了解客戶的需求狀況及其發展趨勢，從而對市場需求做出正確的判斷，同時采取相應的對策滿足客戶的需要，真正做到以客戶為中心，提升企業的銷售業績。
■客戶關係的建立
◎ 客戶的分類
按不同的依據，客戶的分類有多種方法，這裏我們按照客戶與企業之間距離的遠近，關係的疏與密，將客戶分為五類：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶和流失客戶。
1．非客戶
非客戶是指那些與企業的產品或服務無關或對企業有敵意、不可能購買企業產品或服務的人群。
2． 潛在客戶
潛在客戶是指對企業的產品或服務有需求和欲望、並有購買能力，但還沒有產生購買行為的人群。例如，已經懷孕的媽媽和可能就是嬰幼兒產品的潛在客戶。
3． 目標客戶
目標客戶是企業經過挑選後確定的例如開發為現實客戶 的人群。例如，勞斯萊斯就把具有很高地位的社會名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標顧客。
4．潛在客戶與目標客戶的區別
潛在客戶與目標客戶的區別在於，潛在客戶是指主動“瞄上”企業、有可能購買但還沒有購買行動的客戶，目標客戶則是企業主動“瞄上”的尚未有購買行動的客戶。當然，客戶與企業可以同時相互欣賞，也就是說，潛在客戶和目標客戶是可以重疊或者部分重疊的。
5．現實客戶
現實客戶是指企業的產品或者服務的現實購買者，可分為初次購買者、重複購買者和忠誠客戶三類。
★(1) 初次購買客戶(新客戶)是對企業的產品或者服務進行第一次嚐試性購買的客戶。
(2) 重複購買客戶是對企業的產品或者服務進行了第二次及第二次以上購買的客戶。
(3) 忠誠客戶是對企業的產品或者服務連續不斷地、指向性地重複購買的客戶。★
6．流失客戶
流失客戶是指曾經是企業的客戶，但由於種種原因，現在不再購買企業的產品或服務的客戶。
以上五類客戶之間是流動的，可以相互轉化的。比如，潛在客戶或目標客戶一旦采取購買行為，就變成企業的初次購買客戶，初次購買客戶如果經常購買同一企業的產品或者服務，就可能發展成為企業的重複購買客戶，甚至成為忠誠客戶；但是，初次購買客戶、重複購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業的更有誘惑的條件或因為對企業不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重複購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠流失，成為企業的“非客戶”。客戶流轉模式如下圖所示。
圖14—1：客戶流轉模式圖
◎ 對各類客戶的管理
忠誠客戶來源於重複購買客戶，重複購買客戶來源於初次購買客戶，初次購買客戶來源於潛在客戶和目標客戶。可見，企業要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對重複購買客戶加強管理，而要獲得盡量多的重複購買客戶，又必須對初次購買客戶加強管理，而要獲得盡可能多的初次購買客戶，就必須對潛在客戶和目標客戶進行管理。
1．對潛在客戶和目標客戶的管理
潛在客戶和目標客戶雖然沒有購買過企業的產品或服務，但是他們是有可能在將來與企業進行交易的客戶。當他們對企業的產品或者服務產生興趣並通過某種渠道與企業接觸時，企業應當詳細介紹產品或者服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業及其產品或者服務的信心和認同，這是促使其與企業建立交易關係的關鍵。對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將他們發展為初次購買客戶，再培養其成為重複購買客戶，乃至忠誠客戶。
雖然潛在客戶和目標客戶還沒有與企業發生過交易關係，企業無從記錄和跟蹤他們的交易行為數據，但並不等於企業就不能對潛在客戶和目標客戶的價值進行合理的判斷。企業仍然可以通過交易以外的其他途徑收集反映潛在客戶和目標客戶基本屬性的數據(如年齡、性別、收入、教育程度、婚姻狀況等)，然後利用這些屬性數據，分析他們的潛在價值
2． 對初次購買客戶的管理
對初次購買客戶的管理目標是將他們發展為忠誠客戶或重複購買客戶。
雖然初次購買客戶已經對企業有了初步的認同並接受了企業的產品，但是，初次購買客戶在與企業初次交易過程中的體驗以及對所購買的產品的價值判斷，將會影響到他們今後是否願意繼續與企業進行重複的交易——第一次購買如果感覺不好，很可能就沒有第二次了。