正文 關於知識管理在客戶關係管理中的應用探析(2 / 2)

2.2 知識管理在企業中的運作過程

知識管理是指為了提高企業競爭力而對知識進行識別、獲取和充分發揮其作用的過程”。它是一個動態過程,通常可分為三個階段,第一階段主要是創造、發現和收集公司內部的知識與技能;第二階段主要是共享和理解收集來的知識與技能以便利用;第三階段主要是修正這些知識和技能並將其運用於新的環境中。建立客戶資料庫,並可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,對客戶的知識進行深度挖掘,在此基礎上為客戶提供“一對一”的個性化服務,甚至可以作為企業各種經營決策的重要依據,並拓展新的市場需求。

從知識轉化的角度來看,客戶知識管理是通過企業與客戶的互動、交流和學習,獲取、整合、共享和利用客戶知識,實現知識增值與價值轉化的活動,其本質是通過客戶知識管理流程對客戶知識進行引導和管理。

3 知識管理在客戶關係管理中的應用

3.1 CRM係統的應用

企業的競爭力也可以通過CRM實現,知識的共享和交流的應用可以通過網絡把相關人員組成虛擬團隊,不僅可以收集、創造和共享知識,而且在工作流的環境中進行高效率的協作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻計獻策,利用多種知識管理解決方案,構建全麵的知識管理係統,在整個企業範圍內部署知識管理的應用。通過CRM係統,把企業建設成知識型企業,實現有效的知識管理,提高企業的應變能力和創新能力。

3.2 整合知識管理的CRM體係

現有的網絡技術和數據挖掘技術為企業的 CRM知識管理體係提供了可靠和良好的集成平台。基於對CRM中的知識分類,將相應的知識管理策略集成到CRM係統中,使CRM係統不再單單是一種管理理念或者計算機軟件,而是企業處理銷售、市場、服務等企業前端業務和企業決策的必要工具,使CRM係統切實在企業中應用起來。

4 結論

CRM解決方案著力於以產品和資源為基礎,以客戶服務為中心,以贏得市場並取得最大回報為目標,通過信息的有效繼承為基礎進行客戶快速反應,給予客戶一對一、交互式的個性化服務,達到商業過程自動化並改進業務流程。其根本宗旨是拓展市場、提高效率、發展客戶,以提高企業核心競爭能力,最終為提高企業的效益服務。企業實施CRM的主要目的是把最適當的知識在最適當的時候傳遞給最適當的人,使得他們做出最好的決策,獲得最佳的實際效益。可以說企業實施知識管理和客戶關係管理的最終目標是一致的,如果將兩者結合起來,更能釋放二者的潛能,提升企業的競爭力。

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[責任編輯:程龍]