電話銷售的前期，問一些開放式的問題，盡可能地收集一些客戶的資料，當我們得知客戶足夠多的資料並判斷出客戶真正的需求點時，通過問引導型、暗示型的問題取得客戶的認同，最後用封閉型的問題來促成交易。
3. 聆聽是最寶貴的禮物
學會聆聽的好處在於：我們可以暫時免開尊口，所謂講多錯多、言多必失。讓客戶來說，客戶說的越多，那麼在他的印象中他與銷售人員的關係就會越緊密，從而信任度越好，成交的比例就會更大。
不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎麼樣的，客戶的表達方式是怎麼樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什麼機會講話的重要的客戶，但是這個客戶講起話來前言不達後語，毫無邏輯性可言，而且聲調平板，令人昏昏欲睡；又或者，這個客戶講起產品來一套一套的，比你還專業。這些都是有可能的。
有效的電話備注是個很好的重要工具。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的信息，但當時我們不知道。這時候電話備注可以幫助我們有效思考：客戶現在的背景是怎麼樣的，這樣的背景下有什麼樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的采購清單上的標準是什麼樣的等等。
一位客戶打電話問電腦公司的銷售人員：“你們的刻錄機是幾倍速的？”
銷售人員講：“我們的刻錄機可能是4倍速的吧。”
換成你是客戶，你有何感想？
可能是、應該是、也許吧等，這些都是不確定的詞語，這表明你缺乏信心，也會影響你的專業水平，對你的感染力也具有負麵影響。
電話銷售人員應該怎麼樣回答客戶的提問？
參考答案：在銷售中要避免使用這類詞語，而換成更為積極的詞語、更為肯定的語氣。在有些時候，要態度堅決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，一點猶豫可能會讓客戶失去對你的信心。為了保持自信，我們在語氣上和措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。
對於電話銷售人員，當你對某件事不能很確定的時候，你講起來心裏麵其實是很虛的，心虛就如同說謊話一樣，會讓你聲音發抖。發抖的聲音給人的感覺是緊張和不自信，這可能會讓客戶感到你可能在講假話，會讓客戶懷疑他的時間是否花在了不必要的事情上麵。
克服這一點最好的方法就是一定要對自己的產品充滿信心，即使你知道你的產品存在這樣那樣的不足，但看問題要看好的方麵，因為你的產品有不足，你的競爭產品同樣存在不足。我們向客戶要強調的是我們的價值，而不是我們的弱勢。另外，深呼吸以及充分的準備，也可以幫你增強信心。
巧用策略，把握原則
銷售員：“您好，您是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”
前台：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”
前台：“是呀！”
銷售員：“所以，肯定會比在外麵訪問要快，但是，我們現在要等5分鍾，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”
前台：“您等一下，我給您轉過去。”
銷售員：“您等一下，請問，網管怎麼稱呼。”
前台：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去吧。”
銷售員：“謝謝！”（等待）
劉芳：“你好！你找誰？”
銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪車用潤滑油的情況，你看都10分鍾了，怎麼網頁還沒有顯示全呢？您是？”
劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這裏看還可以呀！”