不同態度，各有奇招
一位銷售員向兩位不同的客戶銷售一種隻需要一人看管的閉路電視監視係統。
第一位客戶似乎對於目前的警衛製的安全措施感到相當滿意，而不願購買閉路電視。以下是雙方的對話。
銷售員：“請問你們每輪一班時，需要幾名警衛？”
客戶：“四位或五位。”
銷售員：“您是否想過隻用一個人來擔當守衛？這樣不是很經濟嗎？ ”
客戶：“當然。”
銷售員：“如果使用隻需一個人看管的安全係統負責守衛，您覺得怎樣？”
客戶：“當然好！目前我們的開銷太大了。”
第二位客戶，對方並不需要如此精密的係統。但是，這位銷售員曾經聽他一位警察朋友說過，這半年來，這一帶地區增加了15%的竊案。以下是雙方的對話。
客戶：“我們這一帶安全良好，我不需要這個閉路電視監視係統。”
銷售員：“你知不知道，最近這一帶發生了一連串的竊案呢！”
客戶：“是的，這裏曾經發生過幾起竊案。”
銷售員：“你是不是已經聽說，這半年來，這一帶的竊案率已經增加了50%啊！”
客戶：“噢！我不知道！我不知道這一帶的竊案率變得這麼高。”
銷售員：“那麼，你覺得是不是有必要加強安全防衛呢？ ”
客戶：“嗯……是的…… ”
銷售員：“你會不會采用一個完善的安全防盜係統呢？”
客戶：“嗯……你有什麼好的產品介紹給我嗎？”
該銷售員在成功發掘客戶的需求點後，針對不同態度的客戶采取不同的方法，最終得到了客戶認可。盡管客戶的態度千姿百態，但各有破解招數，好的業務員最終都能使原來拒絕的客戶的態度來個180°大轉彎。
客戶對於產品的反應，通常大致可歸為以下四類。
（1）接受：客戶對你的產品表示滿意。
（2）冷淡：客戶因為不需要此產品，表示興趣很小。
（3）懷疑：客戶對產品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產品是否真的具備這個優點。
（4）異議：不接受你的產品。
下麵我們分別來處理客戶表示冷淡、懷疑、異議的情況。
1. 應付顧客反應冷淡
客戶反應冷淡的原因可能是因為他對目前使用的品牌感到滿意，不想換購；或是因為他目前不需要用到你銷售的東西。銷售員碰到這些情況時，可以采用閉鎖式調查問話法找出客戶的需要到底是什麼。引用閉鎖式調查問話法詢問對方的好處是可以借此問出客戶對目前正使用的產品有何不滿之處。然後，你就可以知道他的需要是什麼了。對於本來不打算購買的顧客來說，閉鎖式調查問話法或許可以使你在言談中，讓對方覺得你的產品是他所需要的。
2. 應對顧客懷疑態度
當客戶顯示出懷疑的態度時，銷售員應該立即舉出實例，來證明產品的優點的確屬實。
一般的次序如下：發掘客戶的需要——客戶的需要被發掘出——介紹產品特性或服務——客戶表示懷疑——提出實證。通常情況下，就在你介紹產品或服務的特點之後，客戶在理智的促使下會立刻對銷售員的介紹內容表示懷疑。
當銷售員要提出實情來說服客戶時，需要一些資料來源的幫助。以下即是一般資料來源：目錄、說明書；公司的訂單、合約；研究調查報告；雜誌、專欄、廣告；專業性刊物；證明書、獎狀；第三者的證言。
做實例證明時，銷售員可以采用以下的方法：重複說明產品或服務的優點——證明這個優點——申述發揮這個優點。其實，第二個步驟，就是提出實例來證明產品或服務的優點。提出實例的最後步驟即是申述及發揮產品的優點。此時，銷售員可以用“所以”、“因此”、“你可以發覺到……”等字句來開頭，表示你正在做一個結論。
當實證不被采納時，你應該再發掘客戶的需要，找出原因。這時應該用引發式調查問話法的方法找出實證失敗的原因，發掘出客戶的需要，再提出能夠滿足客戶需要的產品特性或服務。
3. 應對顧客表示異議
誠然，客戶對產品或服務表示異議時，對銷售員而言是頗頭痛的。但是，這種情況卻隨時都有可能發生。其實，它也是很有用的，這才顯出客戶對你的產品或服務的反應。銷售員要學習如何扭轉情勢，使客戶接納使用你的產品。
當客戶對你的產品或服務表示異議時，最重要的是應該立刻處理。
客戶表示異議有兩種類型：由於不了解而誤解你的產品；或者對方認為你的產品有缺點，因為你的產品並不具備他需要的優點或者他不喜歡你的產品的某一部分。
這時，如何應對客戶的誤解呢？
（1）重複客戶的誤解。重複對方所說的話好處是可以確定對方表示異議的理由，可以顯示出你很專注在聽對方說話。要注意的是，當你在重複對方表示異議的原因時，絕不可表示讚同他的看法。