5. 長期與忠誠
獲得一個新客戶所需的花費比讓現有客戶再次購買所需的花費多四倍。如果計劃搞一個特殊優惠活動或設計一個獎勵忠誠客戶計劃，應先考慮將這些優惠或獎勵最先提供給長期客戶而非用來吸引新客戶。這也是“客戶服務升級規劃”所要求的。獎勵那些長期客戶和忠誠客戶將會帶來意想不到的收益。你可以通過統計客戶向他人推薦公司的次數和再次購買行為的次數來檢驗他們的忠誠度。
作為銷售員，必須具備寬廣的胸懷、寬大的氣量、淵博的學識和廣闊的視野，這樣就不致於使自己局限於某一方麵或領域，在推銷產品和與客戶接觸時能應付自如。
拜訪客戶不像與朋友聊天和閑談，銷售員必須話題廣泛、認識獨到深刻，能從多方麵引起客戶對你的興趣，願意與你交往，這樣你才能與客戶進行廣泛的探討，讓客戶感覺到你交際的技巧、人格的魅力、業務的精深和知識的淵博。
同時，在與客戶的交談過程中發現客戶的興趣愛好和想法，從而想方設法去迎合他，尋找共同的話題。為客戶提供多方麵信息，為顧客提供方便，為客戶創造價值，先讓客戶受惠再使自己成功。
隻有深度理解客戶，銷售員才能從客戶的角度考慮問題，把握住消費者潛在的情感，準確地預測客戶對於銷售員本人而不是產品的反應。這種預測客戶反應的能力是銷售的核心。
另外，在實踐中，情感記憶往往為很多銷售員所忽視。人們認定，客戶知道服務質量如何，並會自動地據此決定未來的購買行為。但是，如上所述，真正決定客戶反應的係統不受理性意識的控製。鑒於此，銷售員要尋找情感路徑。例如，一位美國的汽車銷售員的業績領先於同事的原因竟是他為客戶每月送賀卡，上麵隻有一句話“我愛你”。就這麼簡單，但他抓住了營銷中最重要的一環——與人建立了情感聯係，並不斷強化情感記憶，獲得了非凡的業績。
做銷售的最高境界是與客戶成為知心朋友，這是無論網絡營銷還是市場營銷都行之有效的最好方法，切記要想讓客戶不忘記你，你就要時時刻刻要想著他們。常交流才能增進友情，生意場上要想保持長期的合作關係，沒有感情做基礎的合作隨時都會出現“危機”，留住了客戶的心就留住了客戶的人。與客戶一次、兩次的合作我們可以看成是運氣與緣分，能長久的合作那就是藝術。研究客戶、滿足於客戶的需求及周到的服務，才能與客戶達成雙贏的共識，才能使你的銷售目的“水到渠成”。
建立和維持客戶關係，長期留住客戶主要有以下幾個關鍵點需要掌握。
（1）銷售員應該不間斷地搜集最新的、準確的客戶信息。反映客戶需求的信息遠比一些數字重要得多。客戶希望被看成是一個獨立的個體，希望被尊重。他們希望你能了解他們，知道他們需要什麼、想要什麼、期望得到什麼。
（2）對產品知識的掌握對於成功建立客戶關係至關重要。銷售員必須非常了解公司所能提供的各種商業產品、計劃、服務；必須熟悉公司中與客戶直接有關的各個部門和個人都在做什麼，產品和服務如何運作，客戶如何使用產品和服務。好的銷售員必須與全公司的人保持緊密聯係以保證隨時了解有關產品進展的最新消息，他們還需要了解員工使用自己產品的感受和對產品的意見。然後，他們才能將產品知識信息、自身使用感受、客戶信息彙集整理，提升他們服務客戶的水平。
（3）在每次接觸客戶時，為客戶提供價值。這並不是說必須給客戶提供貨幣形式的價值，感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。永遠記得對客戶說“謝謝”。
（4）與客戶建立“雙贏”的服務夥伴關係。如果讓客戶感受到你想要與他們一起協作並提供他們想要的東西，客戶將花更多的時間或金錢購買你的產品。
（5）獎勵客戶的忠誠。獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什麼辦法，一定要確保客戶覺得價值很高。
（6）經常與客戶溝通交流。銷售員可以讓客戶服務更加主動，經常問候客戶近來如何。客戶將感到你的公司和服務很有人情味，這將加強客戶與公司和銷售員的心理情感關係。
胡先生一個月前從一家電器公司購買了一套最新立體聲係統音響。現在公司產品有了改進，公司業務員小王決定向胡先生推薦這款新產品，他打電話到胡先生處，“嗨，我有更好的產品提供給你。”胡先生很反感地掛斷了電話。
問題：小王犯了什麼錯誤呢？
參考答案：小王用語很有侵犯性，讓胡先生覺著貶低了他購買的音響。小王應該先詢問他音響的使用情況如何，比如用它來聽最喜歡的音樂感覺如何，在提供新產品前，確認他是否仍然喜歡原來音響非常重要。如果貿然介紹新產品，將可能永遠失去像胡先生這樣的客戶。一旦確認他仍然滿意，你就應當說：“我了解你在購買此音響前作過詳盡的調查，我讚同你的觀點。你願意評價一下我們公司的新產品嗎？”