麥克一直以發問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發問中表現出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中就很好地配合他，創造了良好的談話氣氛。
麥克每問完一個問題，總是以專注的態度傾聽客戶的回答。
麥克通過和客戶的良好溝通，獲得了客戶的認可。
作為一名銷售員，你是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長期關係？你能如願以償地成功銷售任何產品嗎？或者說，你了解客戶的所需嗎？你懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？
銷售員與客戶溝通時，所傳遞的信息包括語言信息和非語言信息，這兩個信息結合在一起作用於客戶。
語言信息中，對於銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以，銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裏，或者客戶買單時把賬單恭敬地交到客戶手中，都會帶給客戶喜悅舒暢的心情。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高客戶的信賴感。
調查表明：禮貌待客式、技巧推廣式、個性服務式這三種溝通模式是否有效，取決於銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。
但是，如果提供的語言服務和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裏並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麼禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。而隻有個性化服務能將語言及非語言信息巧妙結合起來，是最有效的模式。
個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其他模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的心理差異而大打折扣。例如，一項對零售業的調查顯示，肥胖客戶、穿著不講究者、與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。調查同樣還表明，一般情況下對婦女的服務不如對男士來得快，對身體殘疾的通常要好於身體健康的。這些均能說明，銷售員在服務中的差異化表現是普遍現象。隻有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
銷售員在與客戶溝通時，要做好以下幾點，才能為企業帶來最大效益。
（1）銷售人員所使用的非語言服務要始終與語言服務保持一致。
（2）注意個性化的溝通模式的運用。多數成功的銷售用語都有如下規律：創造需求——引發興趣——喚起欲望——采取行動。
（3）任何模式溝通的有效性都需要銷售員多培訓多練習。
（4）銷售員要有明確的目標，知道這次與客戶的溝通是為了要達到什麼目標，向著目標方向前進。
（5）銷售員麵對客戶時要有良好的心情，用好心情去麵對每一個客戶，學會與客戶分享自己的成功與喜悅和熱情，從而感染、打動客戶。要有良好的心情，就要時時提醒自己，要熱愛工作，要快樂地投入到工作當中，而不要把工作看成一種負擔；要把每次跟客戶的溝通與互動，以至客戶每次的拒絕都當成一次機會。在這個過程中，可以將自己的樂趣完全投入到事業目標中，不斷激發自己對成功的渴望。
（6）銷售員麵對客戶要有專業的表現，要有能夠贏得他人的認同與信賴的行為。專業的表現可以讓別人感受到你就是這個領域的權威和專家。你的眼睛炯炯有神，語言充滿誘惑與刺激，這就可以很好地調動客戶的情緒。
在一家超市裏，一位促銷小姐正在向年輕的女客戶推銷某洗發水：“我是某公司的促銷員，我們的產品品質好，價格低，對頭發有保養作用，能……”“對不起，我看看別的！”年輕女客戶漠然打斷了她的話。
問題：請問，促銷小姐在銷售中出了什麼問題？
參考答案：促銷小姐急於把自己的推銷信息傳遞給客戶，而根本未從客戶的角度設身處地地為客戶考慮。在銷售過程中，不能僅僅把客戶當成推銷的對象，而忽視了與客戶的溝通。
友善和睦，客戶情深
M冰箱銷售人員小舒在S縣開發銷售網點，相中了南城家電商場，可是該老板邱總是個心高氣傲的客戶，根本看不上該品牌，小邱數次拜訪都遭到冷遇。
小舒還是心有不甘，通過W品牌小家電銷售人員透露信息，邱總最大愛好是喜歡汽車，對車模的收藏情有獨鍾。
這天，小舒帶著上海朋友快遞過來的三款最新款式的賽車模型，走進邱總辦公室，說：“邱總，聽說您是愛車一族，我托朋友帶來三款最新的賽車模型，不知您喜不喜歡？”