正文 第49章 地陪導遊的服務程序(1 / 3)

地方陪同導遊接到帶團任務後應做到:

(一)要認真閱讀、分析和熟悉接待旅遊團隊的類別。如:混合團、老年團、學生團、婦女團、會議團、專業考察團、學術研討團、少數民族團、殘疾人團、農民團等。了解旅遊團隊的等級,可分為豪華團、經濟團等;了解旅遊團隊人員的構成,可從職業、年齡、性別、民族、文化層次、身體健康狀況等方麵,確定重點服務對象;了解旅遊團隊的組成區域、生活習慣;了解旅遊團隊的團號及遊覽線路,以及旅遊者乘坐旅遊車的型號、標準(中巴、大巴、豪華、普通等)。對於國外的旅遊團隊要記清機票的種類。如:ok票(預定),open票(轉簽)。

(二)導遊要和旅行社接待部門、計調部門等相關部門及時取得聯係。

1.要核實遊客在本地遊覽時下榻的酒店名稱、星級標準、酒店方位、酒店的餐廳是清真餐廳還是漢餐廳,以及酒店的聯係方式等。

2.要落實旅遊車及其所屬的公司,車型是豪華型還是普通型,旅遊車的車況,司機的技術、駕齡、思想道德素質等方麵的基本情況。

3.要核實是否有上級領導或旅行社領導對該旅遊團或團中個別人員宴請的具體時間和地點。

4.領取物品時,如接站牌、旅行社標誌旗、旅行車標誌、揚聲器、宣傳材料以及必要的現金和結算賬單等。

(三)導遊的個人準備工作。

1.上團一律著工作服或地方特色的民族服飾。同時要注意男同誌不蓄胡須,女同誌要畫淡妝,不留怪異發型。

2.要戴好胸牌,帶上個人名片、標誌旗以及行李。

3.要通知司機接站的時間、確定停車的地點,並給司機提供一份旅遊團活動的行程計劃。

4.導遊在和遊客交談時,不準吸煙和吃食物,不能麵對客人打噴嚏、咳嗽等。

(四)導遊員要向司機詢問旅遊車的車況。如:機械、空調運轉是否正常,查看車內、車外是否幹淨整潔,司機的儀表、著裝、身體狀況(有病不能開車)等是否良好,絕對保證安全運營。

(五)堅決杜絕有故障或車況很差的車輛投入運營。要選用技術熟練、駕駛經驗豐富、勤快精幹、不貪酒、不貪玩、道德品質優秀的司機。

(六)接站時要給遊客留下好印象。

1.導遊在旅遊車出發前要與領隊或全陪反複核對飛機、火車、汽車、輪船等到達的準確時間,確定時間後導遊要提前到達。

2.如果是接機,導遊要很快進入候機室查清班次,在出口等候。如果是接站,要進入站台等候,迎接客人的到來。

地陪導遊要站在顯眼的地方,高舉旅行社的標誌,或者用手機提前與全陪聯係,告訴自己準確的位置。接到團隊以後,地陪導遊應主動向全陪、領隊介紹自己。如果地方行政主管部門(省、市)旅遊局的領導或本社領導前去迎接,地陪導遊應主動將領導介紹給全陪、領隊或全體旅遊者。一般情況下領導要向團隊致簡短的歡迎詞。地陪導遊要與全陪清點旅遊團隊的人數,並核對接團通知單。如果有誤差,要及時和有關部門聯係。地陪導遊要與全陪、司機認真清點和檢查行李,辦理相應的手續。如果有行李丟失或破損,地陪導遊要積極協助失主到相關部門辦理丟失賠償申報的手續。在登車前,地陪導遊要讓老年人、兒童或是身體狀況不好的人坐在靠前的座位上,這樣便於聯係和照顧。導遊要在靠近車頭的車門一側迎助遊客上車。遊客上車坐穩後,導遊要清點人數,確保無誤後,示意司機開往目的地。

3.關好車門後,導遊首先要明確自己的位置。要站在旅遊車的前部,視線較好的位置。在車未啟動前,司機要先站起來麵向客人介紹自己的姓名、駕齡、技術以及車況。司機要向客人保證在整個行程中不酗酒、不貪玩(撲克、麻將等)、不開英雄車等不良行為。嚴格遵守交通規則,始終保持車內外的衛生環境,確保大家整個行程的安全。

4.在旅遊車開往目的地的途中,導遊員要向客人致歡迎詞。內容應包括以下幾點:①先向客人介紹自己的情況,並表示歡迎之意。②代表本旅行社以真誠的語言和表情歡迎客人來本地旅遊觀光。③簡要介紹本社的規模及在旅遊市場活動中的誠信格言,同時告訴客人旅遊投訴電話,歡迎客人監督。④用真誠的語言祝願客人玩得開心、不虛此行等話語。⑤在行程中如有服務不周到的語言或不妥的違規現象,歡迎客人隨時指出,真心接受,及時改正。⑥歡迎大家對接待旅行社、下榻的酒店、車船公司、景區等方麵的服務提出更多、更好的意見與建議。⑦近日當地的氣候情況。⑧本地區少數民族的生活習俗概況。

5.沿途導遊。①導遊員要自信、沉著、冷靜,充分展示自身的學識、導遊技能、良好的精神麵貌和工作能力,在客人的心目中樹立起讓人放心、能幹、可依賴的形象。②沿途導遊技巧。導遊員在介紹沿途景物時首先要簡明扼要,語言節奏明快,清晰易懂;其次要見景生情,熟悉沿途景物,掌握沿途景物的特色,取其精華;再次要隨機應變,見物說物、見人說人,以情感人;最後要講解、觀賞同步,要靈活、敏銳、把握時機,使客人見景動情、印象深刻。③概況介紹。導遊員要把本地的行政區劃、城市規劃、地理位置、氣候條件、生活習俗、名特產品、社會治安環境、本地曆史沿革、礦產、能源、工業、農業、牧業等情況,實事求是、簡潔明了地介紹給遊客,使遊客加深印象,增強觀賞信心。④提高服務意識,減輕客人的負擔,縮短客人的等待時間。導遊員應在接站前將住店手續和房卡辦理齊全,請領隊或全陪協助將房卡發放到客人手裏。進入飯店後,可直接進入房間,認領行李後由飯店行李員協助客人將行李分送到房間。要避免客人等待和產生急躁情緒,同時宣布就餐時間。導遊可到總台辦理確認手續。⑤商定叫早時間。根據行程安排,導遊員每天都要與全陪或領隊商定第二天的叫早時間,將確定時間及客人入住的房間號通知飯店總台。

6.在遊客入住後導遊員要與全陪、領隊進一步商定行程,在組團合同內盡量滿足客人的需求(計劃外要求可酌情商定)。這也是整個行程的重複工作,既要堅持原則,又要靈活運用。同時也是兩國、兩地導遊建立默契合作關係的重要環節。旅遊團的參觀遊覽合同,一般都明確規定在旅遊協議內旅遊者有權審核活動項目,有權提出修改意見,這是消費者的合法權利。同時,這也是樹立旅行社誠實守信、文明服務的一個重要環節。

經過協商後,對確定的活動項目要確保落實。對客人提出的意見,要及時向旅行社的領導彙報,根據實際情況共同協商解決。確實解決不了的,要向客人詳細說明理由,耐心解釋,達到雙方共識。

7.觀光遊覽。這是宣傳推銷當地旅遊產品和提高、檢驗導遊的綜合素質、能力的主要內容,同時也是工作的中心環節。在整個遊覽活動中,導遊、司機、隨團人員和後勤保障人員一定要牢固樹立“誠實守信、文明服務”的宗旨,為遊客提供最佳的服務,為當地的旅遊業創造和樹立美好的形象。導遊對遊覽活動的計劃要認真準備,熟悉每項工作環節。就餐要精心安排,落實協議標準,使遊客吃飽、吃好,吃得放心;旅遊項目的講解要樸實、生動、形象,給客人留下美好的回憶;在遊覽活動中,導遊時刻不能脫離旅遊團隊,隨時關注旅遊團中發生的每一件事。一旦發生緊急情況,應及時向旅行社的領導報告,同時要聯係相關部門作出處理,使損失降到最低限度。

(七)出發前的準備工作。

1.導遊要根據自身的條件,穿戴得體,服飾大方(最好著當地民族服飾或工作服)。女士化淡妝,帶上本社的標誌旗、胸牌、證件及有關票據。

2.導遊要在遊客早餐半小時前到達遊客所入住的飯店。司機也要穿著整潔,帶齊各種證件。司機要將旅遊車內外清掃幹淨,開往遊客入住的飯店。

3.如果當天不返回飯店,導遊要在遊客就餐時通知遊客帶上全部行李到樓下指定地點等車。同時要將當天的氣候情況、遊覽景區的地形、路況告知遊客,提醒遊客穿合適的衣服和鞋,以及要帶的旅途生活用品。