品牌推送消息並在單麵玻璃鏡背後觀看執行焦點小組訪問的日子已經一去不複返了。技術和社會化媒體已在如今的消費者心目中產生一個期望，即：各個品牌將開展一場個性化、幾乎瞬時應答的一對一雙向對話，以分享創意和經驗。品牌的麵子——社區經理——必須通過與社區成員進行個性化交互，來與消費者發展真實的關係。發展有意義的強大關係，總是一條雙行道。因而社區經理必須願意通過以下方法與成員建立聯係：分享關於他們的真實信息，如：名字、照片和視頻短片，和恭敬地回答社區成員提出的問題，聽取成員的回答並進行答複，因為這是人們對任何關係的期望。談話應是自然而放鬆的，就像朋友之間的談話一樣。你不會向朋友強行推銷——使用多個形容詞和感歎號。學會向社區成員傳達真正興奮的事情，但又不過分，因為不加節製的熱情並不真實。最終，如果你成功地與社區成員建立關係，成員會繼續參與其中，因為他們享受這種互動，並想要購買這個品牌。
黃金法則之三：需要“透明度”
每個人都期待並值得尊重，這種尊重需要透明度。在這個“參與年代”裏，任何小事都會不恰當地招致消極而且可能持久的強烈反對。一旦你與成員建立一種關係，你就必須坦誠告知你要求他們做的事情，為什麼要這麼做，以及這麼做如何能實現黃金法則之一中的價值主張。一個經典的定性研究問題或許要求你“分享一下在你買車時其他人是如何影響你的購買決策的”。這種方法在與社區成員互動時並不奏效。相反，這種要求應該這樣設計：“我們的營銷部門正在製作一支新廣告，內容關於影響你做出購買決策的人。請分享一下在你買車時其他人是如何影響你的購買決策的。”為了保持透明度而添加細節，會改變與他人對話的語調，這種語調更有助於構建一種尊重的關係。正如黃金法則之二指出的，在相互尊重和信任的基礎上構建關係，對於提煉可以提高利潤率的寶貴洞察至關重要。
黃金法則之四：品牌參與
隻是建立品牌的社會化媒體頁麵是不夠的。一旦打出品牌，你就必須全情投入其中。如今的消費者認為每個品牌都已經做到這一點。他們根據你的效果來對品牌做出判斷。要想脫穎而出並有效利用品牌，還必須得到公司高層自上而下的參與。客戶其實非常重視與高層的接觸，但高層往往並未參與到直接的消費者交流中去。主持實時聊天，並在博客上與消費者交流，即可促使高層參與。切記對話是一個雙向主張。僅僅發送博客或微博還不夠；高層還必須通過提出問題、聽取意見和做出答複來參與其中，這樣才可以產生消費者洞察。與手機創造的機會一樣，技術進步已經使社區成員的純文本應答演變成分享圖片和視頻，這樣就會創造一個新的創意平台，並帶來新機會使社區體驗變成現實。
黃金法則之五：展示成效
向社區成員反饋其參與的價值，是社區管理的最佳實踐，因為這既是感激之情的一種表達，而且也能證明你一直在認真傾聽，並沒有浪費他們的時間。所有人都想知道他們具有價值，並且已經做出貢獻。向成員反饋，意味著讓他們知道你從他們的貢獻中學到或獲得了何種洞察。當然，你已經填寫了一份調查或回答完一份問卷，並且想知道你提供的數據變成了什麼。在社區裏，我們有機會通過向他們告知這一點來形成成員信譽。你不必編寫正式的研究總結或矩陣供他們審核，一封感謝信足矣。而且如果陳述由品牌高層做出，那麼你就是在同時應用黃金法則之一、二、三和四。
黃金法則之六：認可與獎勵
無形的褒獎與獎勵對強化客戶社區成員內在的參與動機十分關鍵。褒獎個人的貢獻，你就會再次在社區裏創造出更有歸屬感的體驗。從本質上說，你在充分發揮“明星人物”的願望，這種願望因Andy Warhol那句“將來，每個人都能成名15分鍾。”的名言而聞名。從成員的通信和貢獻中挑選觀點和“名言”，讓他們成為社區裏的明星人物，始終給予他們榮譽。獎勵也是讓更多成員參與其中的強有力工具。考慮設立一係列競賽和抽獎，以不斷促進社區成員參與各種活動。在頒發獎勵後，切記要褒獎優勝者！另外，務必通過利用遊戲技巧來使用現有技術，以鼓勵通過徽章、積分和訪問權來調動社區成員參與的積極性。