如何在服務學生中體現管理
教育論壇
作者：宮薇
摘 要：以人為本符合高校服務學生根本理念，將以人為本理念引入高校服務學生領域，帶來了高校服務學生的變革和發展。本文對以人為本、高校服務學生和以人為本高校服務學生的內涵與外延進行了闡釋，對以人為本高校服務學生的理論基礎進行了論述，對以人為本高校服務學生的必要性和以人為本高校服務學生的條件進行了解析，對高校服務學生中以人為本缺失的現狀進行了剖析，最後對高校服務學生中以人為本缺失問題提出了相應的對策。
關鍵詞：服務學生；大學生；管理途徑
從我國高等教育服務的實際情形來看，盡管從總體而言，大學能堅持辦人民滿意的大學的宗旨，大學教師也在向學生提供優質服務方麵做了大量工作，但大學教師服務學生的意識仍比較淡薄，服務質量和水平還不高。高校必須根據社會和學生的需要來謀求自身的發展，必須為社會和學生服務，高等教育服務問題成為現實的要求，它開始被研究者關注，作為該問題內在重要組成部分的大學教師服務學生的問題理應得到關注。
一、服務的定義與內涵
在我國，“服務”從一般意義上說，是指“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。”而《辭海》則將其解釋為：“為集體或為別人工作；不以實物形式而以提供活的勞動的形式滿足他人某種特殊需要。”由此可見，不管哪一種闡釋，服務作為一種行為或活動，都突破了經濟領域的限定。而從該詞的運用實際來看，在過去我們常常是從政治或倫理的角度去理解這一名詞，如“為人民服務”、“為社會主義建設服務”、“服務農村”等，它更多的指向一種服務人員對服務對象所履行的政治或倫理職責。隨著社會主義商品經濟發展，尤其是社會主義市場經濟體製的全麵建立，“服務”逐漸變成了這個以經濟建設為中心的時代的關鍵詞，西方對服務的界定及相關的服務理論也開始為國內所譯介和認同，並且，我國的學者也開始對此進行深入研究，認為服務一般是指企業與顧客之間一種有價值的無形交換。而從廣義上說，服務則是人們在消費者支配下為滿足其需要而創造某種效用的活動。
二、服務的特點
首先，具有抽象性。服務作為一種商品形態，與一般物質產品一樣，都可以被設計、開發、生產、銷售和消費，但它又與一般物質產品有著重要的區別，即物質產品是有形的，是有形的實體。而服務往往是抽象的、非物質的。因為組成服務的元素以及使用服務後的利益難於覺察，無形無質。如同前麵所引的格勞思對服務的定義所言：服務是“或多或少具有無形特征的一種或一係列活動。”
其次，具有不可分離性。物質產品是可以貯存的，其生產與消費不同時，顧客不直接參與產品的生產，消費具有一定的滯後性和重複性。而服務是即時消費，不可貯存，它的生產與消費是同時進行的。服務的核心價值是由顧客與服務人員共同生產的。顧客從始至終參與服務的生產過程，既是生產者又是消費者，生產與消費不可分離。這就使得服務不可能像有形產品一樣被貯存，它往往購買前看不到，購買時無法試驗，購買後也無法退換。
再次，差異性。服務的差異性指的是服務的構成成分及其質量水平經常變化。由於有形產品具有實體性的特征，因而差異性小，可按照統一的工藝流程進行生產與統一的質量標準進行檢驗。而顧客對服務的感受和評價則往往多變，不同的人提供的服務水平不一樣，即使是同一個人，也會因時間和地點的不同所提供的服務呈現出較大的差異；對接受服務的人來說，由於知識、經驗等的差異，其對服務的感知或者接受程度也是不同的，因而也是有差異的。
三、影響大學教師服務學生的因素
（一）國家政策因素
一個國家的文教政策不可避免地牽引著學校及教師的注意力和行為，從而對教師的服務行為產生調控與導向作用。我國高等教育的某些不太科學的政策就對大學教師服務學生有著不可估量的負麵影響。 首先，政策導向失衡。服務學生是大學教師的首要職責。大學要承擔科學研究職能，教師要完成科學研究任務是以提供優質教育服務為前提的。但是，在我們的教育實踐中，“重科研、輕教學”的政策在導向方麵卻出了問題，主要表現為我們評價一所學校時，往往主要看其博士點、博士後流動站、重點學科、國家重點實驗室的數量，科研項目、科研經費、科研成果、科研論文的多少等等，而相對忽視對人才培養質量的評價。