重視設計服務環節。櫥櫃的設計服務關乎整個訂單的成敗，可謂“一榮俱榮，一損俱損”。如今，消費者更青睞有簡潔線條的櫥櫃設計，但同時也會注重在色彩上營造浪漫的空間氛圍。有消費者認為“廚房是家庭的第二個溝通交流場所”，也有人認為“裝修好不好，廚房是代表”。因此，麵對業主高標準的苛刻要求，櫥櫃品牌在提供一站式解決方案的同時，也在不斷推出更符合業主需要的設計和服務。比如，麵積較小的廚房可以選用觸感冰涼的金屬或者玻璃材質，這樣感覺會更加明亮；在色彩運用上，喜歡清爽感覺的消費者可以用冷色調來打造廚房空間，讓心情更舒暢；麵積小的廚房在吊頂、牆麵、地板、櫥櫃台麵和櫃體的選色上盡量不要超過三種，並且最好以單色調、淺色係為主。
安裝服務是核心。櫥櫃安裝直接關係到客戶對品牌的感受，它與谘詢公司對企業的服務如出一轍。完成銷售隻是一個初級過程，設計也隻是商家為顧客提出了解決方案，而業主滿意的最終評判則是，櫥櫃安裝到自家廚房的效果與當初的設想是否一致。然而，目前有不少櫥櫃經銷商還是隻重視銷售過程而忽略訂單全流程的服務體係，其重點關注仍然在“點”，並未上升到“麵”，這也是很多經銷商無法做大做強的原因之一。
當然，也有不少經銷商別出心裁，大膽創新，為顧客帶來了獨特的體驗。南寧某品牌的櫥櫃經銷商在安裝服務過程中推出了“520”服務，5即“五個一”：一個電話預約上門服務時間、一份安裝指南、一張安裝反饋表、一個安裝監理對安裝全程進行全麵審核、一個電話回訪調查客戶是否滿意；2即“兩個統一”：統一安裝人員形象和規範安裝服務口徑；0則是0投訴，讓客戶最大化滿意。該經銷商早早就意識到了安裝服務對整個櫥櫃產品的銷售及品牌影響，精心提煉的這套安裝客服標準化模式獲得了市場的廣泛肯定。
建立客戶回訪體係，實現口碑營銷。櫥櫃產品的單值大，同其他行業的顧客不同，櫥櫃消費者有自己獨特的行為表現。一是他們願意花更多時間多走訪幾個品牌進行對比；二是從眾心理較強，比較相信親戚朋友的介紹，除了了解價格信息，還會掌握品牌的知名度、美譽度，產品質量、做工等。基於這兩個消費動機，口碑營銷在櫥櫃行業中尤為重要，而這一點又是由售後回訪服務來完成的。作為櫥櫃產品的增值服務，售後回訪不僅能提高客戶滿意度，而且又能提升品牌的知名度和美譽度，最終反哺至產品的銷售端。
與此同時，在經營過程中，櫥櫃廠家必須要意識到成交不代表交易結束，而是品牌服務的開始。國內某知名櫥櫃品牌經銷商的回訪服務經驗值得在此分享，除了回訪安裝完畢的客戶，經銷商還會在業主過生日的時候，為其在當地的電台點歌一首，並由電台送上一份精美禮物和一段真摯的文字。可想而知，這種充滿感情而又高度個性化的服務，贏得了所有業主的高度認可，該品牌僅僅用了3年時間便在當地成功突圍，迅速占領了區域市場。
對售後服務的不重視、部分經銷商的不作為以及廠商銜接的不到位等因素，都直接影響了櫥櫃品牌的進一步發展。可喜的是目前已有很多櫥櫃品牌意識到了這些問題，並開始實行終端直控，以強化執行力，其中一些服務模式的成功推廣值得我們借鑒。例如海爾整體廚房力推的“廚電一體化解決方案”以及售後客服的“361”模式，都在廠商之間得到了很好的貫徹執行，在贏得消費者口碑的同時，也提高了海爾的銷售業績。
（編輯：王 放 [email protected]）