經銷商對服務營銷的認知片麵
相比廠家而言，經銷商為業主提供的是更為細致周到的服務。具體來說，經銷商承擔著銷售、初尺、複尺、確認設計方案、下單生產、到貨安裝、售後回訪等全流程服務，其周期接近2個月，當中涉及銷售導購、設計谘詢、安裝回訪等多個專業人員。每個業主的廚房就好比是一個“龐大的工程”，這些“工程”不僅工作量大，而且服務專業性強，必須依托專賣店和經銷商的團隊力量才能完成。
可是，就目前櫥櫃行業經銷商的經營現狀來看，他們對服務營銷是缺乏認知的，主要表現在：第一，訂單服務不能體係化、規範化，大多數櫥櫃廠家都還沒有成熟的訂單管理係統，那麼經銷商層麵就更不知道如何有效管理訂單流程了。第二，安裝服務隨意化，服務人員形象不統一。在對經銷商的安裝客服團隊了解後發現，安裝人員從一開始就未得到過正規、專業的安裝服務培訓，畢竟在工廠和經銷商那裏隻能學習櫥櫃的安裝技術，卻並不能使行為和服務口徑得到統一規範。第三，對安裝服務的流程管理疏於管控，盡管廠家製定了一係列的規章製度，但是這些製度在經銷商層麵被嚴重打折。第四，對待售後服務敷衍了事，客戶在使用過程中產生了售後質量問題，經銷商僅僅滿足於“客戶不投訴”即可，而不去深挖如何提高客戶滿意度。
對經銷商來說，銷售是賺錢的，服務則是一項支出，不少企業至今仍善用“服務”口號，在顧客麵前大肆鼓吹“提供一流產品及服務”，實際上卻是雷聲大雨點小。總而言之，目前櫥櫃行業的整體服務水準仍然很低，難以讓消費者信賴。
如今，櫥櫃行業的發展已有十餘年，這與陶瓷潔具等其他建材行業的發展幾乎同期，但市場卻給出了不一樣的答卷。從陶瓷衛浴企業的發展規模來看，年營業額在10億元以上的陶企有二三十家，行業排名前十的企業的市場占有率在50％以上，而櫥櫃行業年營業額在10億元以上的企業鳳毛麟角，僅有歐派、科寶博洛尼等品牌，行業前10名的市場占有率還不到15％，麵對年500億元的市場容量，櫥櫃企業的經營難度可想而知。
值得關注的是，中國櫥櫃行業難以做大，與行業對服務營銷的不重視有著莫大關係，更與宏觀市場環境和行業製度息息相關。從經營層麵來講，主要原因包括以下幾個方麵：一是區域性品牌由於資源相對集中、市場反應快和服務半徑小等因素，在目前乃至今後很長一段時間內將持續表現其強勢地位。二是櫥櫃產品的流程長，廠家輸出的多是半成品，這就對其終端控製能力提出了較高要求，雖然櫥櫃廠家不斷規範經銷商的服務流程，但考慮到高昂的投入成本，經銷商往往會將服務規範打折執行甚至不作為。
服務短板如何補
關注顧客需求，一切從細節出發。從過去單一的做好櫥櫃展廳到現在推出體驗式服務理念，櫥櫃廠家也在想盡一切辦法來提高自身的服務質量。隨著消費需求的不斷升級，很多顧客對櫥櫃的設計效果和裝修風格有了更高要求，一些聰明的業主甚至會親自到櫥櫃市場了解行情，搞清楚櫥櫃產品的實際價位以及自己應當獲得的利益，這種“主材自購”的方式已經成為當今櫥櫃消費的主流。
為了迎合消費者的需求，眾多櫥櫃商家開始在產品設計、效果展示、配套服務等層麵大膽創新，讓消費者能夠感受到尊貴的服務體驗。毫無疑問，在這一過程中櫥櫃商家也是很大的受益者，因為它們的營銷模式較幾年前已有了很大改觀，即從單一的推銷櫥櫃產品本身，轉向為消費者提供一站式的廚房裝修解決方案，在了解業主房屋整體裝修風格、瓷磚搭配、戶型、水電及廚房功能等信息前提下，櫥櫃商家正在讓服務變得更加個性化、專業化。