案例9-1墨西哥旅遊業是這樣走出地震危機的
旅遊業是個非常朝陽而又脆弱的行業，任何一種情況(強烈地震、森林大火、政治動亂、戰爭……)都會嚴重危及一個國家和一個地區的旅遊業。但是正如世界旅遊組織秘書長弗朗加利所言，旅遊業本身具有很強的恢複性，經曆過一次危機後會變得更成熟。
從“9?11”、“巴厘島”、“蒙巴薩”、“阿富汗”、“巴爾幹”、“亞洲金融危機”等事件到1991年海灣戰爭都沒能把旅遊業拖垮。值得一提的是，經曆過嚴重地震災害的墨西哥旅遊業，在沉寂7個月後又重新興旺起來。
墨西哥是世界上有名的旅遊國家，旅遊業發達。旅遊業成為墨西哥經濟的重要支柱不是偶然的，墨西哥有著豐厚的旅遊資源。
墨西哥首都墨西哥城是世界最大的城市之一，它是舉世聞名的古瑪雅文化、中美洲阿茲特克族人文化和托爾特克文化的發祥地。墨西哥城的查普爾特佩克公園是全城的旅遊中心，被人們稱之為“墨西哥城市之肺”，這裏建有露天音樂廳、兒童園地、動物園，這裏四季如春、景色綺麗、氣候宜人。
這樣一個受到世界各國遊客喜愛的著名旅遊國家，卻因1986年發生的一場大地震而使它的旅遊業驟然遭受到空前的巨大打擊。人們當時談“墨”色變，那裏再好玩，誰還敢去呢？墨西哥的旅遊人數由幾千萬人一下子幾乎降為了“零”。當時已訂好了機票、飯店的遊客，紛紛取消了出遊的計劃。
在這危機時期，墨西哥出資請了美國的著名公共關係專家來到墨西哥出謀劃策，意在挽救國家經濟重要支柱的旅遊業。美專家通過一番深入的調查和努力，了解了墨西哥地震後的真實情況，通過電視、新聞等諸多媒體向外如實地報道損失，使遊客對墨西哥地震後的現狀有一個正確、直觀、現實的了解，打消了對墨西哥震後慘狀的猜測、疑慮和可怕的想象。
然後，墨西哥又出巨資到美國、日本等發達國家邀請文藝、體育和政界名流到墨西哥旅遊。在他們下榻的飯店客房裏、在著名的景區和街頭巷尾，到處留下這些名人的身影，然後由墨西哥新聞界將這些錄像在世界各地播放，用名人效應解除人們來墨西哥旅遊的顧慮，引起外國遊客對墨西哥的探究心理，在短時間內取得了極大的效果。經過7個月的沉寂之後，墨西哥的旅遊業又興旺起來，遊客人數竟超過了地震前，墨西哥的旅遊業不但沒有因此而崩潰，反而通過努力使許多相關的行業也興旺起來。
更有意思的是，因為大地震，人們對墨西哥瑪雅民族從人類大家庭消失的謎團竟有了新的解釋。
資料來源：《中國旅遊報》，2003年4月12日，作者：喬。
專業詞彙
公共關係 危機公關 危機監測 公關危機預防 公關危機處理
思考與練習
1．旅遊業公關危機的特點是什麼？
2．旅遊業公關危機產生的原因是什麼？對旅遊業有哪些影響？
3．為什麼要建立旅遊業公關危機監測製度？監測方法有哪些？
4．什麼是旅遊業公關危機預防？為什麼要進行危機預防？
5．旅遊業公關危機處理的原則是什麼？公關危機爆發後應如何處理？
6．假設某家飯店發生了一起導致客人傷亡的火災事故，飯店應怎樣處理？作為公共關係人員，你該做些什麼？
7．以某些危機事件為背景，調查在危機事件期間我國旅遊管理部門及相關企業曾采取過的措施。
8．搜集公共關係危機處理的正反案例，總結其經驗教訓。
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後記
旅遊業和公共關係活動，在中國都是伴隨著改革開放而蓬勃發展起來的。進入21世紀，我國旅遊業發展前景廣闊，旅遊業的經營環境也在發生著各種變化，大量的事實表明，在旅遊業的經營實踐中，公共關係發揮著舉足輕重的作用。在旅遊經營管理中，公共關係既是一種重要的戰略意識，又是不可或缺的管理手段，而且已經成為旅遊經營管理實踐中的亮點。在我國開設旅遊專業的高校中，大都開設了旅遊業公共關係的課程，很多學校將其列為專業主幹課程和特色課程。
《旅遊業公共關係理論與實務》是一本麵向旅遊管理及相關專業本科生的教材，主要研究在旅遊經濟活動中，旅遊業整體以及旅遊業各類組織如何針對旅遊業和旅遊活動的特點，運用公共關係的相關理論和方法，實現為旅遊業整體及旅遊組織塑造形象、營造環境、協調關係的目標。
本書在編寫過程中力圖在內容、形式和體例方麵有所突破。就內容而言，本書注重公共關係理論基礎和引進新知識、新方法，突出旅遊業公關的針對性和特色。就形式而言，力求理論與實踐並重。本書一方麵對旅遊業公關的理論問題進行了比較詳盡的闡述，以利於學生打好理論功底，另一方麵也以一定的篇幅介紹了旅遊公關的操作方法和技巧，以加強其應用性。在編寫體例方麵，追求規範、完整、形式新穎。每章開始有本章導讀；文中提供案例，便於理論聯係實際，引發思考和借鑒；每章最後提供思考與練習，便於主講教師調動學生動腦、動手的能動性，使學生在獲取理論知識的同時，在實踐能力方麵有所提高。這種方法亦有利於課堂教學的展開。
在本書編寫過程中，筆者參閱了大量的國內外專家學者的著作和論文（見書後的參考文獻），他們的觀點和材料，對本教材的寫作給予了很大的幫助，尤其是書中采納的案例得到了原作者無私的支持，在此謹向各位尊敬的作者表示衷心的感謝。此外，我還要感謝我的研究生張潔、蘇靜和周亞莉，她們積極參與相關章節基本資料的準備工作，為本書的完成提供了大力協助。
對於本書存在的不完善之處，我真誠地希望讀者不吝賜教。
杜煒
南開大學國際商學院旅遊係
2004年10月
於南開大學