（二）深化產品價值創造，強化銀行服務功能
即對商業銀行現有的服務進行價值改造，使商業銀行的服務效用增加增強客戶對商業銀行產品的依賴性。由此，既要將銀行服務與現代科技發展水平緊密結合.提高服務和服務產品的科技含量，又要提高商業銀行研發人員的綜合素質，使商業銀行的員工能夠為客戶提供高層次、全球化、專業化的信息和谘詢服務。
（三）加快金融產品創新，應對國際化競爭
國際化的競爭是服務競爭和產品競爭，服務產品創新最重要的是要提高服務產品的價值創造能力。這就要求我們的銀行在產品創新中要注意：1.講求實效。創新前，進行市場分析，對客戶的投資理財意向、同業競爭環境、社會經濟環境和政策環境進行認真研究。同時，不能為創新而創新，要有成本觀念。要對業務創新成本與預期收入進行比較，避免造成資源的浪費，努力做到以最小的投入獲得最大的收入。同時，可通過加強同業聯合，實行資源共享，減少成本，提高效益。2.要有前瞻性。要分析經濟、金融發展趨勢，了解和分析未來一段時期內經濟走向，繼而確定創新方向，使創新出來的產品、業務和服務方式具有較強的生命力並能帶來較好的效益。3.要考慮客戶對銀行服務的價值需求。把銀行網絡中不同信息島上的商業數據集中到一起，存儲在一個單一的集成的數據庫中，並提供各種手段對數據進行統計、分析，以及時、準確地了解客戶潛在的需求，調整戰略、進行創新。
四、個性化：銀行發展不可忽視的問題
（一）做好市場細分是關鍵
在金融業競爭日益激烈，客戶選擇餘地大大增加的今天，銀行隻有提供真正滿足客戶需求的差別化服務，提升服務的附加值，才能留住客戶並獲得收益。以客戶需求為導向，是銀行設計開發金融產品的原則，也是銀行提高個性化服務水平的必由之路。
（二）不斷完善銀行客戶管理係統是條件
要通過網絡、電話、櫃台服務和谘詢熱線等工具，在銀行與客戶之間搭起平等交流的平台，讓客戶暢所欲言從中了解客戶需求變化，不斷改進服務。在用戶信息反饋方麵，銀行應當做到“有求必應”，無論是對客戶的投訴，還是谘詢、建議等，都要及時回複，力求準確表達銀行的經營理念、展示銀行品牌形象。
（三）建立發掘和激勵高素質人才的平台是根本
個性化服務需要有高素質的人才為基礎。金融業是知識密集型的產業，它要求從業者具有豐富的經濟知識及管理技術。但從商業銀行人力資源供給看，高素質人才的短缺是未來相當長的時期內銀行都必須麵對的難題。每一個銀行都必須根據自身的定位和業務拓展方向，培育出符合銀行業務發展要求的高素質人才，並加以有效激勵，以充分發揮銀行人力資本的作用。
五、開放市場：催生消費者剩餘
價值創造理論認為，創造的價值等於消費者的可察覺收益減去投入的成本，是產成品的價值與生產成品所犧牲價值的差額。可察覺收益是消費者對產成品認可的價值，是對產成品價值的一種評價，消費者在購買產成品時，付出的貨幣價格必須低於他的可察覺價值時，才會覺得合算，這種合算程度被稱作消費者剩餘。消費者在購買產品時必然會選擇消費者剩餘最大者，成功競爭就需要給消費者帶來盡量大的消費者剩餘。為此，一方麵，要提高商業銀行客戶可覺察的收益，即在充分了解客戶需要基礎上采用與客戶相同的價值分析方法去了解什麼是客戶最理想的收益，並運用於服務產品的設計，提升銀行服務產品的實用價值和心理價值；另一方麵，要降低客戶獲取銀行服務的成本，尤其要降低不確定性原因可能給客戶帶來的風險成本。
商業銀行創造的價值必須在消費者、生產者之間進行分配，其中，消費者滿意度體現在消費者剩餘上。根據市場結構與社會福利之間的關係來看，壟斷市場中消費者剩餘全部被生產者所剝奪，而自由競爭的市場中消費者剩餘最大。從我國的發展實際看，我國商業銀行的服務水平之所以會不斷提高，銀行客戶能夠從銀行獲得更好的服務，重要的原因之一就是開放市場。開放市場的結果是更多的合格的市場參與者進入，打破了國有獨資商業銀行一統天下的市場格局。未來我國商業銀行的發展，也必然是以形成有效競爭市場為目標，在推動商業銀行健康發展的同時，為銀行客戶催生出更多的消費者剩餘。
總之，商業銀行要全麵提升內涵建設，將服務質量作為銀行第一生命抓好落實，努力創新新產品，為客戶財富保值增值提供科技含量較高的服務而紮實工作。
（作者單位：寧波城市職業技術學院財金學院）