經濟工作
作者：梁桂雲
由美國次貸危機引發的金融危機猛烈衝擊著整個世界經濟體係，對各國經濟產生了一定的破壞作用，嚴重威脅著各國商業銀行的經營管理。金融危機就是信用危機，是金融機構流動性危機，是金融機構資金鏈斷裂的危機，是金融機構經營管理的危機。在如此複雜的經濟條件下，加強金融機構的經營管理，增強客戶對金融機構的信譽度是亟待解決的問題。而提升銀行服務質量，增強銀行的吸引力和競爭力，對於我國商業銀行迎接愈益激烈的市場競爭、有效防範金融脆弱性具有非常重要的意義。
一、提高效率：銀行改善服務的當務之急
服務效率的高低反映了銀行管理水平的高低、技術設備的先進性、員工業務熟練程度、服務態度及其主觀努力情況等，並從一個側麵體現了銀行競爭力的大小。在社會經濟快速發展的時代，人們對銀行的服務效率提出了更高的要求，尤其在社會其它行業服務效率不斷提高的背景下，如果在銀行營業大廳還是坐滿了等待呼喚的客戶，希望得到客戶的滿意評價是不可能的。
在零售業務特別是儲蓄業務中要提高服務效率，各銀行至少應在以下方麵繼續努力：
（一）提高銀行員工的業務熟練程度，加大對前台人員的業務技能培訓和提高。
（二）視客戶流動情況，對員工的工作時間和崗位及時作出恰當的安排和調整。在客戶集中的高峰時期，盡可能增開服務窗口，減少客戶等待的時間。
（三）改善客戶使用ATM機的環境，盡可能將客戶加以合理分流。目前，大多數銀行的ATM機都安裝在銀行的外牆，既臨街又毫無遮擋，使ATM機的使用者毫無安全感可言。通過對ATM機的環境改變分流客戶，進而減緩營業部的壓力。
（四）爭取監管部門的支持，視客戶和業務情況對現有的銀行網點機構布局作出合理的調整。在業務繁忙的地區可擴大現有銀行營業網點的麵積或者增設網點機構。
二、收費高低：銀行營銷的重要戰略
在市場經濟體製下，服務付費是理所當然的。但是在客戶對商業銀行收費頗有怨言的前提下，如何麵對服務收費和如何確定銀行收費的標準，這是商業銀行確立服務和服務產品營銷戰略的重要方麵。在收費問題上應該注意以下幾點：
（一）擺正心態，理性麵對服務收費
優質優價、差異服務存在差異服務價格。服務質量是收費的前提，收費與服務質量相互促進。如果沒有這些條件，商業銀行的一般服務隻能作為贈送品。商業銀行對於服務收費要有正確心態，修煉內功提高服務質量、服務水平和接待能力。
（二）審慎確定收費水平
商業銀行服務收費的價格是否合理，既要考慮銀行的經營成本、收益和平均利潤率，也要考慮客戶對銀行服務的認可度或心理預期的實現程度以及供給與需求等多種因素。在服務質量差和服務水平低的情況下，人為地提高服務收費，既不利於客戶形成良好的心理預期，又不利於銀行自身在競爭中占據有利地位。
（三）用足政策，向客戶提供超值服務
商業銀行向客戶提供了服務並因此收取服務費，理所當然。但是，麵對激烈的競爭形勢，銀行也可以考慮在銀監會規定的服務收費框架內，向客戶收取服務費的同時提供超值服務，以增加客戶的滿意度。如美國在大危機之後通過的銀行法禁止銀行對活期存款支付利息，並頒布Q條例對定期存款和儲蓄存款實行利率上限管理。在此背景下，美國商業銀行一方麵通過提供多種免費服務來“補貼”客戶；另一方麵通過創新賬戶，使客戶在銀行的活期存款能夠收到利息或收到比政策規定上限還高的利息。
當然，從長遠看，銀行還必須在價格營銷之外，進一步拓寬營銷渠道。一要建立良好的信息與反饋機製，使客戶與銀行之間的信息達到暢通；二要強化品牌意識，進行品牌營銷；三要以客戶為中心，把客戶滿意度作為營銷的目標。
三、智力服務：銀行產品開發的重點
我國商業銀行與國外商業銀行相比差距不在產品的數量，而是在服務產品的價值創造能力。客戶價值創造過程也就是商業銀行提供智力服務的過程，智力服務可以使客戶有效規避不確定性風險且可以獲得一定的貨幣收入回報。
（一）提供特色產品和專業化服務
據不完全統計，目前我國商業銀行已經推出的中間業務超過200多種，但在嚴格分業經營的政策大背景下，各家商業銀行提供的中間業務品種基本雷同。由此，既降低了銀行服務的附加值，弱化了各銀行的特色，又使收費變得更加困難。