這套係統全部采用先進的IP座席，隻要有網絡，座席服務端可不限地域，隨時隨地參與服務。上文中提到的專家不一定非要集中辦公，隻要通過網絡，就可以成為專家座席。
為了保證座席人員的服務質量，這套客服係統中還設立了班長席，通過係統中監聽插話功能，班長會對座席員的服務及時跟蹤監控，插話功能也可以隨時隨地對普通座席提供更多的幫助。
通過應用先進的IP分布式呼叫中心平台，實現了陝鼓服務渠道多元化、服務方式人性化、服務管理標準化、技術實現先進化、係統布局靈活化、服務銷售一體化的目標。使陝鼓的服務達到國際先進水平，為陝鼓的服務經濟大踏步發展奠定了堅實的基礎。
7 陝鼓旋轉機械遠程監測與故障診斷係統
旋轉機械遠程監測與故障診斷係統是陝鼓實施機組狀態監測、推進係統服務戰略的關鍵支撐手段；是陝鼓從產品製造向產品服務轉變、推動高端製造服務化的有力工具；是陝鼓充分融合工業化與信息化，取得顯著成效，具有一定推廣價值的典型實例。陝鼓從2000年開始，把工業領域的透平產品與IT技術進行融合嫁接，集轉子動力學、機械故障診斷學、機械自動化控製理論、計算機信息技術為一體，研製開發了旋轉機械遠程監測及故障診斷係統，實現了產品信息化，提升了產品技術含量和附加值，並以此為核心，對客戶裝置實施全過程、全方位、全天候的狀態管理，有效解決了傳統服務中存在的難以提前準備、及時響應的難題。通過在現場獲取的實時運行數據，利用互聯網傳輸機組運行數據到異地的機組製造廠商處，機組製造商通過建立起集多家用戶運行機組遠程診斷數據為主的中心係統，依托CBR良好的工程適應性和海量數據的處理能力，構建基於產品典型故障數據庫的智能推理與非典型故障的特征推理診斷係統。
對客戶而言，遠程監測服務係統能幫助客戶準確掌握機組運行狀況、合理安排維修改造、備品備件時間提供了全麵、詳細、準確的信息，保證了機組的安全運行。由於陝鼓的24小時值勤服務，隨時監測著存在問題的機組，並由專家隊伍來判定問題的發展趨勢、嚴重程度，定期提供運行監測報告，因此客戶可以享受專業化遠程設備狀態管理服務，從而集中精力從事主業。通過使用該係統，客戶可以減少非計劃停機次數，降低故障率，縮短停機檢修時間，延長檢修周期，延長機組連續運行時間，減少維修費用，也為流程係統提供了安全保障。對陝鼓而言，不僅可以贏得客戶信賴，而且可以及時掌握現場機組運行情況的大量第一手、準確、詳細、實時的信息。在陝鼓遠程監測中心的屏幕上，係統用不同顏色清楚地顯示著機組的運行狀態（如綠色代表正常狀態、黃色代表存在問題、紅色代表問題嚴重或者停機狀態），可以瞬間掌握全局，從大量正常機組中找到少量非正常機組，立即進行重點內容監測分析。每個機組的詳細運行信息也可以圖形化地顯示，直觀查看運行詳細情況，並能繪製成各種專業圖表。這些信息通過陝鼓的內外專家隊伍分析處理和在線觀察預測，能為陝鼓的營銷隊伍提供許多超前、準確的客戶維修改造和備品備件需求信息，為快速的市場響應奠定了基礎。
8 結 語
物聯網在陝鼓工業服務中的應用已經實施5年，取得了很大的成功，建設了截止2013年低上線機組總數達246套遠程在線係統，得到了用戶的好評。陝鼓的工業支持中心方便了設備維護，提高了對用戶需求的響應速度，使所有數據全麵電子化。陝鼓呼叫中心方便了用戶產品服務，全麵實現了一站式服務，使得用戶的需求可記載和可查詢，方便了用戶的各種產品服務需求。陝鼓自動化辦公係統提高了內部的辦公效率，方便了對外聯係，提升了陝鼓形象。此外，陝鼓的其他物聯網係統正在建設當中，日後將發揮更大的作用。