信息服務行業的核心競爭能力不在於其擁有多少信息資源，而在於是否具備快速地幫助用戶集合有用信息，並將這些有用信息轉化成知識，形成解決方案，進而將這些知識或者方案滲透到新的產品和服務中。傳統的信息服務競爭能力主要體現在信息搜集、組織和傳遞方麵，知識含量較少，難以適應知識經濟發展和知識創新的需要。知識服務的本質是知識創新，核心是以人為本，重點是幫助用戶發現問題和解決問題。顯然，知識服務能滿足知識經濟時代信息用戶的需求，信息服務的內容正從信息走向知識，信息服務也正朝知識服務的方向發展。這就使企業檔案部門從提供實體和信息服務的初級階段向提供檔案知識服務的高級階段邁進成為必然。
4 知識服務的內容和方式
企業檔案知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務，是檔案資源開發利用的高級階段。為了滿足企業用戶日益增長的知識需求，企業檔案部門應深入研究檔案資源服務的發展變化，從服務理念、服務目標、服務對象、服務內容、服務方式、服務人員、服務環境、服務時間、用戶角色和用戶經曆等方麵，研究企業檔案資源開發利用如何才能適應企業知識管理和創新的需求。亦即，服務理念要從以檔案機構為中心轉變為以用戶為中心；服務目的要從提供檔案轉變為提供知識；服務方式要從被動服務轉變為主動服務；服務手段要從手工轉變為電子化智能化服務；服務主體要從檔案人員轉變為檔案團隊提供服務；服務策略要從標準化服務轉變為個性化服務；服務過程要從階段性服務轉變為全過程服務。
在保留有效的傳統的服務方式基礎上，企業檔案部門要麵向用戶進一步加強知識標引的規範化，提高知識組織體係的實用性，增強知識導航功能，完善知識檢索功能，進而提高知識服務能力；要利用網絡技術、多媒體技術大力開展網絡化信息服務；利用定題研究、專題查詢、模糊搜索、多媒體顯示、全文檢索等方式，主動地為用戶提供滿足需求的信息或知識服務。檔案知識服務應該是檔案工作的核心，要將適當的檔案知識在適當的時間通過適當的方式傳遞給適當的人，以滿足用戶的檔案信息、知識需求，充分實現檔案的知識價值。
（作者單位：航空工業檔案館 來稿日期：2013-06-15）