（四）轉變服務理念，落實管理製度，提升服務質量，從源頭上杜絕病人投訴的發生
醫院是一種特殊的服務行業。門診收費員麵對的不是普通意義的消費者。在為病人服務中，收費員始終占據主導地位，是矛盾的主要方麵。因此，減少乃至杜絕門診病人對收費投訴的發生，直接取決於收費員的服務水平，而決定這種水平的恰恰是收費員的服務理念。因此，在年度工作計劃，月工作重點中，都應安排轉變服務理念，提高服務質量的專題教育。從醫院根本利益出發，講清醫院與病人的關係，醫院的發展離不開病人，我們對每位前來醫院就診的病人都要懷著一顆感恩的心情，我們要感謝病人對醫院的信任，感謝病人為醫護人員提供的實踐機會，感謝病人為醫院帶來的社會效益和經濟效益。因此，我們要盡量滿足病人就診中的要求，為病人提供滿意的服務。在管理中，把收費員的服務態度和服務質量作為績效考核最重要的標準之一，對於服務態度好的，業務技術精的收費員要大力表彰，並在收入分配上予以體現。而對於服務態度差，屢次受到病人投訴的收費員，在開展批評教育的同時，要予以組織處理和收入分配上的懲罰。必要時，調離收費員崗位。
（五）尊重病人、從病人需求入手，為病人提供情感的、精神的和文化的優質服務
生活水平和文化素質的不斷提高使人們對醫療服務需求的層次更高，希望就診過程更方便、更快捷、更舒適。為此，醫院醫療服務過程中的一切製度、設施、流程、環境、言行等都應從病人角度考慮，以病人需求為出發點，注重每一個細微之處所帶給病人的感覺體驗，盡最大努力地把我們的服務做細。醫院要利用人性化設施、流程和環境改善之機，潛移默化地感染和影響窗口收費人員尊重病人、關注病人行為的形成，如改變門診收費人員辦公桌椅的擺放位置，盡量讓收費人員近距離服務病人；在收費大廳設置一米線，尊重病人隱私；設置清楚的標識，每個窗口都應當有醒目的說明，讓病人抬頭就能看見並了解如何去做；將關係病人切身利益的政策公布上牆，並用醒目標誌提示，讓病人明明白白消費；增設專門服務窗口，方便老、弱、病、殘病人交費；在收費窗口安裝對講機，方便收費人員與病人交流；針對窗口內服務人員不易服務等特點，在門診大廳設置門診收費協理員，讓窗口人員走出來，幫助病人解決收費谘詢、退費、費用查詢等問題，實現為病人服務的零距離；網絡開發兼容各窗口功能，在掛號收費高潮時段中互相分流，以避免或減少排長隊現象。
四、結語
醫院的收費窗口是醫院的形象，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方。為病人提供良好服務，將會留給病人對醫院整體服務品質深刻的第一印象，同時還將會穩定病人在隨後門診診療過程中的情緒和對診療工作的配合度。窗口服務無小事，“病人滿意”是我們服務的目標，重視窗口服務中存在的問題，采取積極有效對策，主動適應患者需求，努力減少患者的收費投訴，對患者的收費投訴問題在第一時間圓滿解決，盡最大努力為病人提供滿意服務。隻有這樣，才能全麵提高門診收費質量，增加醫院在激烈醫療市場中競爭能力，實現社會效益和經濟效益的雙豐收。
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