（三）收費員自身素質存在欠缺，服務細節不到位，不能滿足病人的服務需求引發投訴
近年來，不少的醫院都從精神文明建設的角度強調對醫務人員的服務態度的改善，但與對病人的尊重和關注或多或少都尚存有一段距離。從我院所發生的門診收費投訴問題分析，多數投訴反映出來的是對我們收費員的收費服務態度、收費服務細節不滿以及對病人的不尊重等所引起，尤其是冷漠導致的對病人心理上的傷害更是一個不可忽視的重要的因素。確實，門診收費人員工作強度大、錢票管理風險高，導致門診收費人員在日常工作中心理壓力大，從而存在精神疲憊、服務不能積極應對的現象，服務理念沒有得到根本性的轉變，在如何主動地、更好地為病人提供人性化服務方麵尚存有距離。
（四）醫院就診就醫環境、秩序致使矛盾激化，引發投訴發生
醫院收費處是病人集結的重要地帶，病人在醫院就醫過程中遇到的種種矛盾，都會在收費窗口得以體現。而收費人員口氣的好壞，直接關係到矛盾的激化。病人來醫院看門診等待時間漫長，掛號、候診、劃價、檢查、取藥都需要在不斷地站立排隊等待中度過，難免產生心理焦慮；而醫師診病的有效時間確很短暫，醫師看的病人多，分派到每位病人的就診時間短，造成人性化溝通服務的欠缺。當病人再折轉到收費處排隊劃價交費時，如果病人覺得收費貴，或由於對醫師開出的某些檢查費、藥品等項目不大滿意時，會將其他診療環節的不滿意遷怒於收費處，與收費人員發生糾紛。
三、處理收費服務投訴的策略性措施探討
（一）高度重視，正確對待門診收費病人投訴
門診收費投訴是門診病人及其家屬對收費服務不滿意的直接反映。雖然收費窗口有收費服務投訴並不是什麼好事，但從投訴中可以發現我們平時存在而覺察不到的問題，這些問題可在一定程度上折射出我們的一些不足。投訴就好似一把尺子，衡量著我們工作的方方麵。因此，我們要高度重視病人投訴這項工作，要把病人投訴當作一種資源，當作是發現和彌補收費工作缺陷的機會，充分利用好這一資源糾正和改進我們的服務。在管理和處理病人投訴時，醫院尤其是收費部門負責人一定要沉著冷靜，不推諉、不避讓，要迎麵矛盾，主動采取有效應對，同時要積極的遏製事態發展，盡力的讓投訴事件在第一時間內得到圓滿解決。在與投訴者溝通時，除了注意傾聽病人的訴說外，還要多使用形體語言，如點頭、微笑、手勢等，表現出對病人的關注，以自己的人格魅力去感染投訴者，使投訴者認同接待者的領導和協調的地位，以利於矛盾的解決。
（二）準確評估投訴發生的根本原因，是矛盾解決的根本所在
門診大廳不確定因素較多。首先，病人多，流動性大，環境較為嘈雜。收費員工作中受到幹擾比較多。其次，由於病人就診中長時間等候，對接診醫師不滿意或其他原因，問題積累到交款時，收費員稍有不慎，就會引發病人心中的不滿，導致投訴的發生。針對這種情況，收費部門應從內部自身抓起，強化收費員服務意識，教育員工尊重、理解病人需求，不管是主觀需求還是心理需求，讓員工心裏明白我們服務的標準和需要達到的境界，在解決處理門診收費病人投訴時，一定要換位思考，不管自己的行為有無不當，都應主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，同時正確分析矛盾起因，找出真正引起病人不滿的是什麼？病人投訴的真正指向是什麼？以便從根本上解除病人心中的不滿，把引起病人投訴的各個環節的隱患都消除掉，謹防類似事件的再次發生。
（三）正確運用語言的藝術性，迅速化解病人心中的不滿，把投訴帶來的負麵影響降到最低
門診大廳的環境是開放的，一旦發生病人投訴，往往會造成其他就診病人的圍觀，擾亂門診大廳的正常秩序，產生較大的影響。在接待投訴者時，應將投訴者帶離投訴現場，並根據投訴者投訴的問題，投訴的語氣語態，遣詞造句，衣著打扮，判斷其文化程度、生活環境、社會背景、心理狀態以及對問題的理解能力等，以便選擇與之對應交流的語言來進行最有效的溝通。溝通要力求做到：語言簡短，語義明了，語氣婉轉，褒貶得當，使投訴者心中的不滿盡快釋去，把投訴帶來的負麵影響降到最低。當然，話語怎樣講，不能統一要求，隻是要讓員工明白，不同說話的方式會達到不同的效果，多一分理解，就少一分誤會。