顧客忠誠度存在問題及其對策
經管視線
作者：阿力米熱古麗·阿力木 阿力木江·那蘇如拉
摘要：隨著市場競爭的日趨加劇，顧客忠誠度對企業經營績效產生的巨大貢獻日益成為人們的關注重點。因為企業產生的根源是利潤的驅動，利潤是企業存在的前提，而忠誠的顧客則是企業長期利潤的最可靠的來源。因此企業既要不斷爭取新顧客，提高市場占有率，又要努力保持現有顧客，培育忠誠顧客。基於此，本文將在界定對顧客忠誠的內涵的基礎上對影響顧客忠誠的因素和提升策略進行分析和總結，並提出顧客忠誠價值驅動模式研究的基本理論。
關鍵詞：顧客忠誠；顧客滿意；客戶價值
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-00-01
以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業隻重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心放在售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。在買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大致相同，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務提高顧客忠誠度是非常必要的。
一、顧客忠誠的概述
（一）顧客忠誠的概念
顧客忠誠度是由顧客滿意引出的概念，是指顧客滿意後對某種產品品牌或公司的信賴，維護和希望重複購買的一種心理傾向。根據以上特點，顧客忠誠度定義為是一種顧客對偏愛企業的產品和服務的深深承諾，在未來持續地重複購買和光顧，因此產生了反複購買同一個企業同一個品牌或品牌係列的行為，並且樂意向周圍的親朋好友進行宣傳，而不管情境和競爭性營銷力量的影響，不會產生轉移行為。
（二）顧客忠誠的作用
隨著社會的發展和市場經濟競爭的加劇，顧客忠誠在提高企業利潤促進企業發展的過程中扮演著越來越重要的角色，主要的原因在於：
1.為企業帶來利潤。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，顧客保持時間越長，則從該位顧客所獲取的利潤也就越多。反之，失去一位顧客，就意味著失去該顧客的基本利潤。
2.降低企業成本。忠誠的顧客通過重複購買、宣傳介紹、稱讚推薦等方式可以使企業減少企業廣告，公關，宣傳等促銷費用開支，降低經營與管理成本。老顧客對企業的產品和服務非常了解，知道如何獲取產品和服務信息，知道如何方便地從企業得到服務。因此顧客保持越久，企業為老顧客提供服務的成本也就越低。
3.降低經營風險。忠誠顧客會很樂意嚐試企業其他的產品，會使顧客麵臨的風險得意降低，使顧客的預期價值得到保障，這又使得交叉銷售得意成功，從而實現企業經營的多元化，企業經營風險無疑將大大降低。
4.提高競爭優勢。高度忠誠的顧客對競爭對手的誘惑表現出更高的抵抗力，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在競爭中具有領先於對手的相對優勢。
5.反饋市場信息。顧客反饋的信息是企業的寶貴資源。隨著高科技的發展，顧客對新高技術產品的需求也大大提高，忠誠的顧客善意地向企業給予建議和反饋產品不足之處，這時企業敏銳地發現並注重顧客的反饋做出相應的調整才能永久抓住顧客的心提高顧客的忠誠度。