鑒於此，雖然員工工作滿意與顧客導向間關係混亂，但基於“員工的工作滿意度越高，其越可能表現公司和顧客皆期望的服務行為，即員工越具有較高的顧客導向行為”的一般考慮，我們還是提出如下假設：
H2：工作滿意度與其顧客導向呈顯著正相關。
3.2.3內部營銷與顧客導向關係假設
Cahill（1996）提到，一個設計良好的內部營銷計劃，必須被發展為可促進員工的顧客導向。因此，內部營銷應以建立員工的顧客導向意識與行為為目標。Kotler和Armstrong（1991）及George和Gr？nroos（1991）也認為內部營銷的目的在於激發員工服務的觀念，進而使員工表現顧客導向的行為。
George（1990）曾經直接指出，“類營銷活動（Marketing-likeAc-tivities）運用於組織內部時，員工會被激勵朝向服務意識及顧客導向行為。”這裏，所謂的“類營銷活動運用於組織內部”就是指內部營銷（Gr？nroos，1985），由此可知內部營銷的實施會對員工的顧客導向行為產生正向影響。
葉世明（2003）、李銓和李家瑋（2004）的實證研究均發現，員工對企業內部營銷的滿意度越高，其顧客導向行為表現越高。
綜合以上研究結論，作者推斷當公司推行內部營銷行為，將對員工之顧客導向行為產生積極影響，據此提出以下研究假設：
H3：內部營銷與顧客導向呈顯著正相關。
3.2.4工作性質變量對模型中各變量的差異性假設
內部營銷的概念起源於服務營銷（Berry，1976），其主要立足點在於使涉及服務（接觸）的每一位員工，無論是一線人員還是接觸人員，在與顧客的互動過程中均表現得更好（Gummesson，2000）。
文獻回顧可以發現，一直以來，內部營銷研究都把純服務性企業（ServiceIntensivebusinesses）的“顧客接觸人員”（CustomerContact Personnel）作為主要關注的對象（Sasser和Arbeit，1976；Berry，1984；Bowen和Scheiner，1985；Tansuhaj等，1988；Woodside等，1989；Philips等，1990；Berry和Parasuraman，1991；Ostroff，1993）。
一係列文獻研究得出了顧客接觸員工的行為對顧客感知的服務質量存有顯著性影響的結論（Washmer和Brunner，1991；Hartline和Jones，1996；Bitran和Hoechs，1991；Bitner，1990；Bitner等，1990；Shemwell等，1998；Avkiran，1999）。Sasser和Arbeit（1996）則強調外部營銷的成功對顧客接觸人員的依賴，並認為，那些有能力的、受到良好激勵的，處於公司公眾形象最前沿的服務人員，實際上就是公司的產品。
不過，也有一部分內部營銷文獻把服務質量及其傳遞過程視為整個組織的任務（George和Gr？nroos，1989；George，1990；Heskett，1992；Rafiq和Ahmed，1993）。如果說關注顧客接觸人員的文獻所基於的假設是，受到激勵和滿足的顧客接觸人員乃卓越質量傳遞至關重要的前提的話，那麼，這些文獻或多或少地是把組織內的整體過程看做服務產出的一連串的組合。Richardson和Robinson（1986）強調，內部顧客—供應商鏈（Internal-SupplierChain）正是為外部顧客提供卓越服務的重要因素。