基於平衡記分卡的物流園區運營績效評價
中外物流業
作者：袁開福 尚婕妤
哈佛商學院羅伯特·卡普蘭教授和美國複興方案公司總裁戴維.諾頓博士1992年在《哈佛商業評論》雜誌上首次提出了組織績效管理工具——平衡記分卡。平衡記分卡是一種以信息為基礎的管理工具，其目的是建立一套能讓企業高層管理者快速全麵地了解企業運營狀況的測評體係。已有平衡記分卡運用於物流企業運營績效的評價，其評價指標分值主要源於專家打分，數據主觀性較強，對現實運作指導價值不大。鑒於此，本文以貴陽金華物流園區為研究對象，以平衡記分卡為評價方法，用實際采集的數據對該物流園區的運營績效作全方位評價。
一、平衡記分卡應用於金華物流園區運營績效評價的可行性
金華物流園區位於貴陽市金陽新區金華鎮，占地麵積221.94畝，可以為客戶提供全方位的倉儲、配送服務，具有超強的家電、快消品、汽車電子、服裝、醫藥、汽車零部件等產品的綜合服務能力。金華物流園區一期修建的兩個普通倉庫共計3.4萬平方米已投入使用，二期將計劃修建10多萬平方米的立體倉庫。目前，投入使用的普通倉庫已入駐企業11家，園區主要向他們提供倉儲、配送、裝卸等物流服務。根據規劃，金華物流園區將配備專業的配送中心倉庫和立體庫，並配套專業的信息化軟件，目標是將其打造成倉配一體化的物流服務提供商。選擇平衡記分卡作為評價工具，主要因為采用平衡記分卡能將戰略放在管理流程的核心位置，有利於執行組織戰略，具體表現如下：
其一，平衡記分卡評價指標反映了股東的要求。金華物流園區具有雙重服務特征。一方麵作為物流園區運營商通過建設倉儲設施設備為入駐企業提供全方位的倉儲配送服務，另一方麵入駐企業為其客戶提供服務。金華物流園區屬於物流企業自主投資建設，其目標是實現投資價值最大化或成本最小化，而入駐企業則關心物流園區能否提高運營效率，降低成本。因此，物流園區運營績效評價涉及到物流園區運營商和入駐企業兩個層麵。物流園區運營商績效評價直接通過財務指標反映，而入駐企業績效評價則通過入駐企業對園區服務的滿意度測評間接來衡量。作為投資商的物流企業期望獲得更高的利潤、更快的增長速度，正好滿足了平衡記分卡對財務績效指標的要求。
其二，平衡記分卡評價指標反映了客戶的要求。金華物流園區為了達到留住入駐企業、吸引尚未入駐企業的目的，真正地實現物流園區的盈利目標，客觀要求拓寬與入駐企業合作的層次和內容，向入駐企業提供超出他們期望的服務，即對入駐企業的客戶在提供物流服務的質量、時間、安全和成本等方麵給予充分的保證和支持，這客觀要求建立與之相適應的客戶導向績效評價指標體係，以使得園區能很好掌握入駐企業的真實需求以及服務方麵存在的問題。因此，金華物流園區將入駐企業的服務滿意度單獨加以考核，通過顧客導向績效指標體係的設計，既能清楚地反映園區對入駐企業特性的基本認識，也明確表達金華物流園區所采用的競爭戰略——其於服務的競爭戰略。
其三，平衡記分卡評價指標反映了企業自身發展的要求。為了滿足股東和入駐企業的要求，金華物流園區必須具備獲取和保持特定競爭優勢的途徑和能力，這要求對園區內部業務流程做出相應的規定，並設計出與之相適應的企業內部業務流程績效評價體係，比如利用作業成本法確定向入駐企業提供物流服務發生的成本並與獲得的收入進行比較，明確不同類型企業物流費用的結算周期，明確園區應提供的服務項目等，有助於及時發現物流業務開展中存在的問題，並對用於物流服務的資源做相應的調整。對內部業務流程績效進行評價是園區有效的監督手段，通過業務評價可以使園區有時間和機會對存在的問題進行處理。
其四，平衡記分卡評價指標反映了員工的要求。員工的學習、創新與成長能力是提升物流園區競爭優勢的重要基礎，是物流園區在財務、客戶以及內部業務層麵取得高績效水平的驅動因素。通過評價能客觀地反映物流園區是否具備能夠繼續改進和創造未來價值的能力。因此，該績效評價體係的建立有助於合理評價物流園區的發展後勁。就金華物流園區而言，內部基礎設施尚不完善、員工工資待遇缺乏市場競爭力、園區正式營運時間較短（一年左右），加上相當部分員工中是剛從高校招聘的應聘畢業生，員工素質與企業客戶期望有較大的差距、員工對企業的滿意度和忠誠度不高等問題突出。顯然，能否培養出一支業務能力強、對顧客需求響應快、對企業滿意度和忠誠度高的物流團隊關係到園區的長期生存和發展。