情景再現
1.情景案例
某公司對新產品進行了營銷,經理要求每一個銷售員按照營銷策略上的要求做。但是,由於時間匆忙,經理沒有具體對員工進行訓練。產品打出了一定的知名度,經理希望再繼續擴大營銷範圍。但是,卻傳來了銷售出現問題的消息。原來,由於員工分工不明確,產品到達消費者手中的時間有了拖延,與營銷時宣傳的及時送貨有了較大的差距,給消費者帶來了損失,對方要求退貨並賠償。
擴大營銷範圍的工作因為此事而耽擱了,導致公司錯過了最佳的銷售時機,被對手搶占了先機。
問題:營銷工作是經理一個人的事嗎?員工為什麼沒有配合好經理的營銷工作?
2.角色模擬
假如你是你所在公司負責營銷的經理,你有不錯的營銷理念,卻沒有一支能配合你的營銷進一步擴大的團隊,你將怎麼辦呢?
3.思維啟蒙
團隊是否能協作工作是在營銷過程中,尤其是初步營銷取得成就,需要進一步擴大營銷範圍時,才能看出來嗎?營銷之前或者營銷需要進一步擴大範圍之前,怎麼可以檢驗團隊的協作能力呢?
4.實務訓練遊戲
道具:排球。
參加人數:10人。
方法:進行一場排球比賽。
規則:
(1)抽簽進行分隊,5人一隊。
(2)遊戲開始前可以讓遊戲參加者進行30分鍾左右的熱身。
(3)按照正規排球比賽的規則進行,如果有遊戲參加者對排球很不了解,可以適當放寬規則。
目的:在遊戲中體會團隊協作、配合。
5.提升計劃
參考答案
1.情景案例:營銷是整個公司、整個團隊的工作,並不是經理一個人的工作。但是,團隊不能在營銷過程中協作成功,有經理的責任。員工沒有配合好經理的營銷工作是因為經理沒有在營銷之前對團隊進行訓練,使得團隊在營銷之中無法順利協作。
2.角色模擬:打造一支團結協作的團隊是首要的任務,隻有很好的營銷理念,沒有能配合你進行營銷的團隊是無法成功的。
3.思維啟蒙解答思路:進行一些簡單的協作工作,或者模擬營銷之中可能出現的問題,讓團隊共同來麵對、解決。
經典回眸
海爾的一名客戶說:“我是一個待嫁的女孩子,在籌備生活用品過程中,我選擇了海爾所有的家用電器。因為我知道,選擇了海爾我就沒有了後顧之憂。我想我們會成為永遠的朋友!”
海爾另一位客戶說:“我家可以說是個海爾家庭了,海爾的服務給我留下了深刻的印象,家裏電器有了問題,打個電話馬上有人來修好,非常省心。”
廣州的一位顧客說:“我是海爾第一代電熱水器的用戶,因熱水器用了4年,須更換花灑。便打電話給廣州的海爾維修部,該部很快便派來了一位維修員,終於親身感受到海爾公司的優良服務。第一,維修員服務熱情;第二,注意衛生,作業前總要在地板鋪上塑料紙,作業之後還幫助打掃衛生;第三,熱心幫助維修以外的事,因我剛搬新家,須在牆上搞幾個釘子,這本是維修員額外的事,但他照樣熱心幫助,讓人覺得海爾就是自己的忠實朋友。我覺得就是要這樣的服務:誠心誠意,非常有人情味!”
中國著名的海爾集團擁有全國第一流的售後服務中心,並始終以一流的服務多次奪得全國售後服務先進企業桂冠。在很多人看來,海爾之所以能有今天的成就與它始終如一的高質量售後服務是分不開的。其實,海爾的售後服務也沒有什麼秘密可言,隻是堅持將售後服務進行到底而已。
買了產品也就是買了服務。對於大企業來說,他們對自己所生產、銷售的產品會負責到底,也就是說從消費者購買開始就對其進行服務。海爾公司的一流服務是很多海爾用戶都親身感受過的,所以,他們都認為購買了海爾就沒有了後顧之憂,不用擔心發生萬一出了問題商家不管不顧的現象。
因為海爾有始終如一、堅持進行到底的服務,為海爾贏得了不錯的口碑,也為海爾帶來了更多的消費者。
巧手點金
服務就是滿足或超越客戶期待的行為過程與結果。對於大部分商家來說,產品還沒有賣出去時的服務總是可以做的很好,但是到了售後服務的階段就差強人意了,而產品和商家是否受到消費者歡迎,在這裏也就可以見分曉。
售後服務是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一係列後續服務,一般來說,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。如今的市場競爭十分的激烈,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,他們在選購產品時,已經與從前大不一樣了。顧客不僅會注意到產品本身在同類產品中的質量和性能比,還更加重視產品的售後服務。因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售後服務,也成為了商家競爭的焦點。