案例分析旅遊服務市場調查報告該項調查由北京科思瑞智市場調查公司（chinacrc。com）於2000年2月底在北京實施，調查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調查對象為年齡在18—60歲之間、家中有電話的北京居民。調查結果可以推論北京有電話的居民對旅遊的態度。
1）隨團旅遊：不滿意旅遊服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對隨團旅遊的評價的確不高。在有隨團旅遊經驗的受訪者中，有1/5的人對其最近一次隨團旅遊表示不滿意，而表示滿意的隻有1/3，近一半的受訪者表示服務一般。
導致受訪者不滿意的主要原因是“導遊未盡職責”和旅行社“降低等級標準”，這兩項的比例共達到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%和“配套設施不完善”占15.4%。
在整個旅遊過程中，遊客與旅行社的接觸更多的是在出遊前期的報名環節，而在旅行途中，導遊則在很大成分上充當了旅行社的代表。遊客對旅行社服務的不滿意在得不到導遊的妥善處理後，則很容易轉化成對導遊的不滿。
科思瑞智的研究人員認為，旅遊業作為一個服務行業，消費者花錢購買的即是旅遊社和導遊提供的服務，對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對於旅行社來說，其所提供的服務並非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著中國加入WTO，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發生變化。對於某些願意嚐新或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出遊具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發現，他們所麵臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。
2）費用和信譽：參團出遊的主要障礙受訪者中，有七成的人沒有隨團出遊過。其中，近一半的人是由於“沒有時間”，而1/3左右的受訪者則是因為“費用較高”，還有7%的受訪者表示不隨團旅遊是因為“對旅行社不信任”。從這一結果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅遊的重要因素。
從交叉分析看，家庭收入越高、有隨團旅遊經曆的人所占比例越大。在家庭月收入低於2000元時，90%左右的人沒有隨團旅遊的經曆，而在家庭月收入達到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出遊的經曆。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調節餘地不太大，但普通工薪階層對旅遊費用的可支付能力依然有限。
或許在達到規模效益的情況下，價格還可以適當調整，畢竟目前降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對於信譽問題，樹立起良好的形象、扭轉人們心目中已形成的觀念則非短時間內即可達到的，因為人們更願意接受與自己觀念相近的意見。