4.認真處理
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。如果你可以讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理，自然會逐漸平靜下來。例如，準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規範，自己的投訴也得到了重視；拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋；甚至在聽完客戶投訴後，簡單地用語言回複：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。等等這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。
態度：起爭端隻能使問題更加惡化
化解客戶投訴時，一個重要的原則就是：“態度第一，技巧第二”。如果不能做到給人誠懇真摯的感受，那麼即使眼前的問題解決了，日後雙方仍無法有融洽的關係。因此，銷售人員在處理客戶投訴時一定要有良好的態度，保持良好的態度是處理客戶投訴的前提。
不過，要保持良好的態度，說起來容易做起來難，因為聽客戶喋喋不休的抱怨，絕不是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到說有客戶投訴便頭疼不已。因此，它要求銷售員不但要有堅強的意誌，還要有犧牲自我的精神去迎合對方，隻有這樣，才能更好地平息客戶的抱怨。
1.心平氣和
“客戶永遠是正確的”，這是一個非常重要的觀念，有了這種觀念，才會有心平氣和的心態來處理客戶的投訴。
乍聽起來，似乎覺得這句話太絕對了。人無完人，金無足赤，客戶不對的地方多著呢。但從本質上理解，它隱含的意思是“客戶的需要就是我們的奮鬥目標”，越能滿足客戶的利益，就越能擁有客戶，從而更能發展自己。特別是當麵對客戶投訴時，這條法則更應顯靈，更需遵守。
例如日本著名的大倉飯店就是這個觀念的“堅決擁護者”。它是世界上獨具一格的高級飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠是正確的。”大倉飯店的職工受到嚴格的訓練，必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實的“顧客之家”。
可以說，日本大倉飯店正是在這種企業精神下成就的。
在實際的推銷工作中，哪怕是經驗非常豐富的老推銷員也會遭遇“滑鐵盧”。當客戶確實受到損害，比如買到的是低質高價假冒偽劣商品，服務不夠周到，甚至花錢買氣受，違反客戶利益等等，就算客戶采取了粗暴無禮的態度，或者向上申訴，都是無可非議的；即使當客戶利益並未受到損害，比如客戶自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事，抑或客戶故意尋釁鬧事。此時，銷售人員應體諒客戶之心，客戶有火氣，你就應該讓他好好發泄，如果客戶因為你的錯，直接向你發火，你就要敢於承認；如果不是你的錯，客戶卻直接向你發火，你就應該善於忍耐，控製自己的情緒，以包容的心態去對待客戶的投訴，一般情況下，客戶是會“報之以李”的。即使對蠻不講理的人，銷售員最好也不要與之頂撞，應送保安部門處理。
2.表示歉意
麵對前來投訴的客戶，不管是不是你犯錯，都要向投訴者真誠地表示歉意。即使投訴者是錯的，但致歉總是對的，這是為客戶情緒上所受的傷害表示歉意。
佳明在一家服裝專賣店的宣傳冊上看到一件非常漂亮的毛衣，卻被告知正好賣完了。於是，她便預付了一定的定金，請銷售人員幫她訂了一件。