重視：抱怨也是禮物，它讓你進步
心理學中，有一種奇妙的現象：美國芝家哥郊外的霍桑工廠，是一個製造電話交換機的工廠。這個工廠具有較完善的娛樂設施，醫療製度和養老金製度等，但員工們仍然憤憤不平，生產狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會組織了一個由心理學家等各方麵專家組成的研究小組，在該工廠開展了一係列的實驗研究。這一係列研究的中心課題是——生產效率與工作物質條件之間的關係。這一係列實驗研究中有一個“談話實驗”，即用兩年多的時間，專家們找工人個別談話兩萬餘人次，並規定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，對工人的不滿意見，不準反駁和訓斥，並做詳細記錄。
這一談話實驗收到了意想不到的效果，霍桑工廠的產量一升再升。這是由於工人長期以來對工廠的各種管理製度和方法有諸多不滿，無處發泄，“談話實驗”讓工人覺得自己被重視，使他們得到一種“發泄的滿足”，從而感到心情舒暢，幹勁倍增。社會心理學家將這種奇妙的現象稱為“霍桑效應”。
霍桑效應同樣適用於銷售中。當客戶的需求沒有得到滿足時，就會通過情緒、語言和行動表達出來，對產品和銷售員產生抱怨。如果被重視並妥善處理，客戶的情緒散去，投訴的問題也會大事化小，小事化了。此時，這個客戶不再是投訴者，而轉變為了你的一個忠實的客戶，一個朋友。相反，如果你沒有很好地處理，你就會失去這個客戶對你的信任，而且，這一個客戶，在未來的日子裏，他會對至少10個或者更多的人說：千萬別用這個產品或服務不好的公司！這樣，你就失去了10個客戶或者更多。所以，作為銷售人員，你一定要正確看待並認真對待客戶投訴。
1.你要站在客戶的立場看待抱怨
很多銷售員把客戶的抱怨視為小題大做、無理取鬧，例如，交貨期限比計劃遲了一天，從銷售員的立場來看，確實沒有什麼大不了的。不過，如果你站在客戶的立場上呢？交貨推遲可能會把一個周密安排的計劃都打亂，這就是一件大事了。假如銷售員事先不了解情況，甚至當著客戶的麵說“有什麼可值得大驚小怪的”、“問題不會如此嚴重吧”的話，客戶一定會更加憤怒，當場與銷售員爭執起來，這樣，就會永遠丟掉這個客戶。隻有多為客戶著想，耐心聽取客戶的意見，積極采取有效措施予以妥善處理，才能贏得客戶的寬容和諒解。
被譽為“經營之神”的鬆下幸之助曾結合自己的親身經曆講過這樣一件事。有位東京大學的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的鬆下公司的產品出現使用故障，接到投訴信的當天，鬆下幸之助立即讓生產這種產品的部門最高負責人去學校了解情況，經過廠方耐心的解釋與妥善的處理工作，使研究人員怒氣頓消、十分滿意，他們還為鬆下公司推薦了其他用戶。
可見，對待有抱怨的客戶一定要予以重視，耐心聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，讓客戶滿意，那麼，你將受益無窮，因為他們中一定有人會給你作義務宣傳員和義務銷售員。
2.你要將客戶的抱怨看做進步機會
很多銷售員視客戶投訴為洪水猛獸，認為它必定會為自己和單位帶來負麵影響。當然，遭遇投訴不是一件愉快的事情。然而，營銷學有句名言：“投訴的客戶才是忠實客戶。”因為每一次投訴都能為你帶來改善服務質量的機會。而且，如果你能以恰當的方式處理投訴，那麼就可以把怒氣衝衝的客戶轉變為自己最忠實的客戶之一。