任何組織在處理危機過程中，都必須堅持實事求是的原則，這是妥善解決危機的最根本原則。犯了錯誤並不可怕，可怕的是不敢承認錯誤。從危機公關的角度來說，隻有堅持實事求是、不回避問題，勇於承擔責任，向公眾表現出充分的坦誠，才能獲得公眾的同情、理解、信任和支持。
【實戰要點】
企業危機對我們今天的企業家們是非常可貴的精神財富，我們不僅可以從中吸取教訓，而且企業危機能檢驗並提高企業家的領導能力，一個經曆了坎坷的企業家，認真總結經驗教訓，才有可能笑到最後。
企業的動態危機管理模式將企業危機管理能力視為企業核心競爭力的主要構件之一，並將其納入到企業長期發展規劃的戰略思考中。在對企業危機特征作更進一步思考的基礎上，將企業危機管理與正常狀態的管理適當區分；同時，尋求在製度上更好的將企業危機管理同企業正常狀態下的管理相結合、統一的管理模式，更好支持企業的發展戰略。需要指出的是：企業在製度上的管理危機不僅僅是指企業建立有形的危機管理機構，關鍵是要將企業的“硬件”和企業文化、管理者的思想和員工行為方式這些“軟件”進行有效整合，在企業內部各個層次建立起在整體上能夠有效配合的危機防範和控製體係。
【情景再現】
1.情景案例
2003年7月10日，索尼公司宣布，將更換兩款筆記本電腦上有問題的調製解調器（俗稱“貓”）。出現問題的調製解調器有時會造成用戶電話線失靈，或者使用戶遭到輕微電擊。據索尼公司一位代表介紹，受到影響是索尼公司型號為Vaio FRV25和FRV27的兩款筆記本電腦。索尼公司主要在日本銷售這兩款產品，不過也有部分產品流入美國。但由於流入美國的產品數量非常少，索尼公司將直接與用戶聯係辦理更換事宜。
根據索尼公司在其網站上發表的信息，Vaio FRV25和FRV27兩款筆記本電腦售價分別為1499美元和1699美元，配有采用V.90標準的調製解調器。
這兩款筆記本電腦調製解調器的上網“速度要比預期的慢”。此外，如果用戶在外接一個顯示器（顯示器使用三孔插座與電源相連）的同時將調製解調器與電話線相連，就會造成用戶電話線失靈。還有，在筆記本電腦接地時，如果調製解調器與電話線相連，此時又有電話打入，用戶觸摸筆記本電腦上的金屬部件時會有被輕微電擊的感覺。
2003年7月29日，索尼（中國）公司發布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由於索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬台“特麗瓏”電視機。這是繼索尼當月早些時候宣布在全球召回1.8萬台Vaio筆記本電腦後又一因質量問題而大批量提供產品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司並沒有銷售以上10個型號的彩電。但是，在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發現以上型號的索尼彩電出現類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當的檢查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。
與此同時，從索尼公司2003年第一財政季度財務報表來看，營運利潤下降68%，為166.7億日元，2002年同期為518.7億日元。該季度集團淨利潤下降了98%，僅11.2億日元約7840萬元人民幣。
問題：（1）從案例中的危機處理措施我們能學習到什麼？
（2）在企業發展方麵，我們可以從本案例中學習到什麼？
2.角色模擬
假設你是一家公司危機管理係統的主要負責人，在危機過後的總結教訓。請問，你有什麼規劃和想法？
3.思維啟蒙
中國有句古話：“敗軍之將，不可言勇”。請結合本節內容判斷這句話的正誤並且說出理由。
4.實務訓練遊戲
觀察狗受傷之後幹什麼，其他動物受傷之後幹什麼。比較危機之後的不同主體的反應能力（目的：體會危機過後狗給自己消炎療傷，而其他動物不一定懂得。）。
5.提升計劃
第一天
查閱相關哲學資料，了解從危機中學習的理論基礎。
第二天
查閱相關資料，了解將危機轉化為機遇的案例。
第三天
自己思考，歸納總結將危機轉化為機遇有那幾個條件。
參考答案
1.情景案例：
第一，積極與消費者溝通，爭取主動性。其次，指定新聞發言人，保證信息統一性和暢通性。再次，以真誠的態度麵對消費者。索尼在致消費者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達了對消費者的“4R”公關原則：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢複（Recovery）。
2.角色模擬：答案略。
3.思維啟蒙：答案略。