業務員成交後的五大陋習。
事實上,很多客戶隻和我們短期合作就拋棄了我們,原因大約有三個:一個是產品不適合;第二是產品使用方法不科學;第三就是我們業務員方麵的原因。很多時候,業務員會把一些過失推卸給公司,最終受傷的還是自己。業務員是公司與客戶之間的紐帶、橋梁,出了問題,業務員是第一責任人,這是不容置疑的。其實,上述的是那個原因幾乎可以歸納為一個,那就是業務員客戶維護不力的原因。即使產品不適應,也是業務員前期銷售中沒有推薦合適的產品所導致。
通過我們的調查和分析,我認為很多客戶的流失和業務員的幾種陋習有關。
1、胡亂承諾、不予兌現。
多年的銷售經驗告訴我,能做到的可以承諾,做不到的則不要輕易承諾。很多時候,我們的承諾信口而出,而一旦與客戶成交,則將這些承諾拋之腦後。我們不要懷疑客戶的記憶能力,我們輕易忘記的東西都被他們記在心裏,一旦我們食言,就會導致抱怨,甚至不告訴我們,直接做出停止合作的決定。尤其是養殖戶,與我們停止合作的代價太低、甚至沒有,換掉我們的產品是再簡單不過的事情。
2、銷售成交、蹤影不見。
很多業務員在進行市場開拓的時候很努力,而一旦成交,則很少再去客戶(尤其是終端客戶)那裏了。對經銷商,很多人一個月甚至不去一次,隻是通過電話讓客戶報訂貨數量,然後發貨。大家想一想,我們不到現場觀察、溝通,怎麼知道客戶的心理變化,怎麼知道養殖戶的使用情況?單用電話來維護客戶關係,是不可靠的。
另外一種情況是市場開拓的前期,我們大量的拜訪養殖戶,然後把成交的養殖戶交給經銷商,然後就很少去了。這是一個很愚蠢的做法,我們不斷提醒自己:很多時候,經銷商承擔的隻是倉儲、賒欠、物流的作用,把終端養殖戶的維護交給他們,效果大部分都不理想。當然,也有一些經銷商很注重終端養殖戶的維護,但是,我們要清楚地知道:現在的經銷商有幾個是專營我們的產品?他的客戶就一定隻是我們的客戶?
我有個建議:如果我們真的沒有太多的時間和精力去維護每一個終端客戶,至少要經常去看看我們的核心戶或重點戶,或者善用其他的溝通工具保持和他們的經常性聯係。
3、隻賣產品、不教使用。
我在養殖戶家裏拜訪的時候,經常可以發現一些問題:推薦配方中有麩皮,而養殖戶給換掉了;客戶使用含水量達到20幾個的玉米而不調整配方;養殖戶為了省錢,把30%添加的濃縮料按照25%的比例,甚至是更少的添加量等等。大家都知道:飼料產品的配方是按照數據庫中的營養標準設計的,正好符合動物的需要,養殖戶私自調整配方或使用不好的原料,都會帶來不好的後果。我們不要指望養殖戶清楚地知道是自己造成的,這一切,最有可能由我們來買單。所以,賣產品,更要教會客戶使用。
我在北京的一個MBA培訓班上認識了一家獸藥公司的客戶服務人員紀明科,他說了這樣一個故事:同樣是他們公司的一個產品,不同的客戶會有不同的使用結果,而他的客戶通常又比其他人的客戶反應好。這讓同事們感覺很奇怪。後來經過調查,結果發現是因為很多客戶沒有按照推薦方案使用,由於他對客戶盯得比較緊,所以效果表現就好一些。尤其是獸藥產品,很多時候,一些不規範的企業產品裏麵的成分隻有鬼才知道,客戶隻是簡單的根據包裝上標示的含量,按照自己的理解去使用,最後效果要好的話,那才奇怪呢。
4、蜻蜓點水、走走過場。
去客戶家裏拉拉家常是客戶維護,是在維係感情,但是,我們不能僅限於此。我剛才說過,飼料、獸藥都是生產資料,影響它們效果的原因有時候不是產品本身,也和使用方法無關,但是一樣和我們有關。客戶為什麼要跟你長期合作?信任你!喜歡你!再深入一點地說,就是產品好、關係處的好,你能幫助他提高、賺更多的錢。例如,客戶的小豬拉稀了,是誰的問題?你說飼料沒有問題,走了,行不行?不行,飼料沒有問題,我幫你找原因。現在的天氣很冷,小豬睡在水泥地上,造成腹瀉,這怎麼行?應該買一塊電熱板,睡在上麵才舒服。不方便去買?沒關係,我明天再來的時候幫你捎一塊來,而且在畜牧大市場上買的,一塊便宜了將近20元。怎麼樣?客戶高興不高興?我觀察過,也總結過,很多業務員的客戶很穩定,沒什麼秘訣,就是把客戶當做朋友,把客戶的豬當成自己的寵物對待。做到這個境界,客戶維護就做到家了。
5、反應速度、老牛拉車。
老牛拉車什麼意思?一個字,“慢”!很多時候客戶找你並不是很大的事情,你去看一看,甚至電話中都可以解決。但是跟你說過以後,幾天才去,或者更久,小事情變成大事情了。心理不滿:現在飼料、獸藥又不是買不到,你家的也不見得比別人便宜多少,換了吧!你再去也沒用了,換了就換了。這種現象尤其普遍,我們不要把這些當成小事。多數時候,處理的結果不重要、處理的方式很重要、處理的實效更重要。