企業必須建立流程和製度。
好的服務不是僅僅依賴隨意發揮的親情和熱情，必定有好的製度和機製保障。
對於企業來說，最重要的是培養人的機製。一套製度好不好，關鍵是看你是扼殺了創造性，還是激勵了創造性。
我們有一個務實有效的績效考核體係，非常嚴格。
這個中間，務實的績效考核是關鍵，你一定要準確評價出哪一個店做得好，哪個店做得不好，不能被蒙蔽。
建立流程和製度，是一個企業必需的；而設計一個完善的流程和規範的製度，相對來講其實蠻容易的，因為你不是自己創造一些規則，你是站在工業社會發展幾百年曆史的基礎上。
——張勇談製度
【背景分析】
不管在什麼行業，采購工作都被看作是一個肥缺，因為難以監控和管理，許多采購員從中獲得不少油水，管理者也隻能睜一隻眼閉一隻眼。海底撈的所有店麵的食物和原料都是統一購置的，豈不是有更大的油水？
楊濱是海底撈的采購部總管，他和張勇在上學的時候就是鐵哥們兒，張勇把海底撈最重要的工作交給了他。楊濱來之後，海底撈每年能省下十幾萬的采購費。
楊濱管理著20多個采購員，但他從來沒有擔心過這些人會吃回扣。楊濱對采購員的充分信任並不是盲目的，一方麵這些人都是從海底撈基層選上來，長時間慢慢培養起來的，另一方麵這些人的金錢欲望沒那麼大，而且他們的工資基本和店長相當，但最重要的，是他認為海底撈已經具備了科學完善的采購流程和監管機製。
在張勇看來，在完善的機製的基礎上放手讓員工去幹才是一種信任，否則就是一種放縱。人人都知道海底撈的服務員有免單或者打折的權力，這種權力不隻是某個人說了算那麼簡單，而是有明確的製度規定的。
張勇首先規定了權力使用的前提，在出現質量事故，或者顧客提出合理的要求時，為了保證顧客滿意度時可以使用這種權力。出現質量問題時，服務員可以根據情況給予打折或者免單，當在免單的情況顧客還要求索賠時，領班可以酌情處理，索賠金額可在消費額的兩倍以內；每個服務員有200元的支配權，用來給店內外顧客提供需要的幫助，使用權力的當天要填寫報銷單找大堂經理報銷。
權力一旦使用，就有可能用得不好或者不合理，這種情況下，領導可以給予員工指導，但不能懲罰，但在確認員工是惡意為之的情況下，可以開除。
同采購製度和授權製度一樣，海底撈的考核等各項工作都有明文規定的製度，這不是張勇或者某位高管的一句話可以改變的。在海底撈，製度不是擺設，不是今天設定明天就換的形式，而是時時處處都具備話語權的一種管理方式。
這樣，員工不用擔心被哪個領導管，隻要自己做的事情符合製度規定就可以，讓製度說話，公司的責任和權益就會非常明確。
【拓展透析】
在海底撈，人管人的情況很少，人的標準總是帶著很多的主觀性，用製度來管理就能夠避免很多不必要的衝突。用製度說話，也能夠避免朝令夕改的情況，說過的話可能下次重新說就有了變化，但是白紙黑字的製度是不能改變的。企業規模越來越大時，製度化也成為企業管理者最為重視的一個問題。
聯想集團掌門人柳傳誌有一句名言：爬喜馬拉雅山，可以從南坡爬，也可以從北坡爬。聯想一旦決定從北坡爬，大家就不要再爭了，哪怕北坡看似更遠、更陡、更危險。