（三）售後服務
所謂的售後服務，是指在旅遊者結束旅遊活動之後，旅行社繼續向參加過旅遊活動的客人提供一係列的後續服務，目的在於主動了解客人對旅遊活動組織和安排的反映，解決客人在旅途中可能遇到的問題，以及加強同客人的聯係。
售後服務對旅行社建立一定數量的具有忠誠度的老顧客群以及吸引潛在顧客都是極為重要的。美國《旅遊代理人》雜誌曾經就一些旅行社的常客不再光顧原來旅行社的原因作過一次係統的市場調查分析，其市場調查的結果令人深思。
從調查結果可以得知，總共有82%的遊客是因為投訴和缺乏良好的售後服務原因，直接導致他們離開原來的旅行社，轉而尋找新的旅行社進行旅遊服務的購買活動。旅行社售後服務的重要性在此已得到明確的印證。基於這樣的認識，加強旅行社的售後服務管理工作進一步細分為反饋跟蹤、客戶聯絡和投訴處理三個方麵。
1.反饋跟蹤
從理論上講，旅遊服務圈的運轉應該是一個不斷重複循環的過程，但是，在真實的環境中，有相當一部分旅遊者並不選擇同一家旅行社，除了旅行社產品供應能力的限製外，還存在旅遊者潛在需求沒有得到滿足的問題，也就是說，旅行社沒有能夠及時把握旅遊者對產品的反饋信息並及時調整。從旅遊者消費行為的角度分析，旅遊者的再次購買決策取決於上一次其在旅遊消費中所獲得的滿意程度。進行反饋跟蹤服務，可以向旅遊者提供延伸服務，了解旅遊者的需求變化並尋找產品開發的突破口。
2.客戶聯絡
據哈佛大學商業雜誌的一項研究報告指出，再次光臨的顧客可以為企業帶來24%～80%的利潤，而滿意的顧客帶來8筆潛在的生意，其中可以成交一筆，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買願望，爭取一個新顧客的市場成本是留住一個老顧客成本的6倍。加強客戶聯係可以通過即時性服務、問候性服務、推介性服務、溝通性服務等方式進行。
3.投訴處理
投訴是旅遊者對旅遊產品供給表示不滿的行為。根據國家旅遊局於1991年6月發布的《旅遊投訴暫行條例》規定，旅遊者的投訴權利是受到國家法律保護的。從時間上看，投訴的處理屬於旅行社係列服務工作的收尾階段，是對所有服務缺陷進行“補台”的最後機會。對投訴的處理主要有了解投訴者的目的、分清投訴對象、設定解決策略、調查了解、迅速答複、記錄在案等一些做法，在處理投訴時要提高員工的工作責任感，通過培訓使之掌握處理技巧，才能夠確保投訴獲得滿意解決，挽回旅行社的聲譽。
三、客戶的管理
客戶是旅行社重要的經營基礎和生產資源，狹義的客戶是指旅行社的客源即旅遊者。廣義的客戶是指與旅行社有經濟和業務來往的供應商、其他服務機構和旅遊者。旅遊業是一個高關聯度的產業，旅行社作為提供旅遊產品的企業，它所提供的產品又必定受到其他部門或企業的影響，離開交通運輸、餐飲、景區（點）、賓館飯店甚至氣象預報等等，旅行社的產品就什麼都不是，旅行社也無法正常經營，我們有時候也戲稱旅行社為“全求人”，從另一個角度也反映了旅行社的這一特性。因此，如何選擇運輸工具、選擇哪些景區（點）組成線路、選擇什麼飯店合作等一係列的問題在旅行社經營中就顯得十分重要。外聯部承擔著旅行社對外活動的重要職能。選擇與誰合作共同完成旅遊經營活動是其重要的業務工作，用廣義客戶的概念去進行市場開發、產品設計、市場營銷、創新產品可以使旅行社時時處處處於主動的位置，當然，科學的客戶管理程序是保障實現這一目的的基礎。
（一）建立客戶檔案
檔案是旅行社經營的曆史記錄和經營管理資料的綜合，客戶檔案是旅行社經營過程中與供應商、分銷商、旅遊者、其他相關部門或企業發生各種業務關係的曆史記錄。建立客戶檔案，就是本著科學、係統、延續、客觀的原則，將與旅行社經營有密切聯係的企業或個人的基本情況以及與旅行社所發生的業務關係情況，采用一定的方法記錄並整理的過程。通過客戶檔案的建立，旅行社可以從中分析並選擇穩定的合作夥伴、建立獨特的合作模式，形成一定的企業族群。同時，通過建立客戶檔案，旅行社也可以從中分析出市場發展趨勢和旅遊者消費偏好的變化情況，從而及時、有效地調整經營策略，規避經營風險，降低經營成本。