（4）重要客戶的培育方法
重要客戶是指知名度高，對我社有特殊貢獻以及多次購買本社產品的回頭客等。這些客戶是旅行社的寶貴財富，除了要給予價格上的優惠外還可以提供一些特殊優待，對他們的建議和要求應充分重視，定期舉行一些聯誼活動，讓他們感到受重視，這是推動其繼續作為本社客戶的有效方法。此外，還可以采取下列三種方法：
①增加客戶的財務利益。對某些忠誠的客戶，支付相同的價格可享受更好的產品。最通常的做法是對經常性的顧客或大量購買的顧客給予優惠性獎勵，包括累計優惠和數量優惠。這類做法可以建立起顧客對本社產品的偏好。但是競爭對手同樣也會以此方法爭奪客戶，所以我們應當運用增加公關銷售和增強顧客良好印象的方法強化自己的競爭優勢。
②增強顧客的良好印象。通過了解顧客的需求，提供專門化與個性化的產品與服務，以此建立與客戶的良好關係。如由專門的外聯業務經理對某些客戶進行定期聯係，詳細了解他們各種需求信息，熟悉他們的名字與個人喜好等，並有針對地保持與之良好的關係。
③與客戶建立穩定的聯係。如免收部分費用、免費提供通訊設備、建立聯係機構與客戶進行長期而穩定的溝通等，從實體上強化與客戶的關係。這種方式適用於公司、機構等自組團體市場。很多旅行社通過與大公司和政府部門等建立固定聯係，使自己成為大公司旅行業務的代理，這是非常成功的做法。
3.顧客投訴處理策略
顧客在旅遊活動中認為自己合法權益受到損害時，往往會采取行動來保護自己的利益，以求獲得物質上和精神上的補償。這種行動通常表現為投訴。對於客人投訴，是不能忽視的，很多回頭客都是在投訴中得到滿意答複之後成為忠誠的顧客。
投訴包括顯性投訴和隱性投訴，表現形式不同因而處理方法也不同。處理的目的是為了了解顧客的需求，改進自己的服務與管理。
（1）顯性投訴的處理方法
當顧客以書麵或口頭方式向旅行社和有關部門進行投訴時，是顯性的投訴。投訴的原因是多方麵的，但投訴的心理不外乎三種：求補償、求尊重、求發泄。隻有了解顧客投訴的原因和心理，才能有針對性地進行處理。
旅行社外聯在處理投訴時需注意：一是高度重視；二是仔細傾聽，並保持冷靜，做必要的記錄；三是尊重客人，及時調查了解；四是迅速答複，采取相應的處理措施。若當場無法答複，則應向客人說明答複時間，不可拖延；五是記錄在案，以備必要時核對；六是積極改進。旅遊者投訴的地方，一般是旅行社管理相對薄弱的環節，旅行社應對旅遊者投訴的方麵及有關方麵進行積極改進。
（2）隱性投訴的處理方法
相比於顯性投訴，更多的是隱性投訴。根據國外的調查，隻有占不滿意顧客總數的5%以下的人才會投訴，大多數人隻是簡單地轉移到別的旅行社去，自己或者影響別的顧客不再回頭或購買，因而隱性投訴的破壞力更大。對隱性投訴，一般企業不重視也無從了解顧客不滿意的原因。
通常每次購買旅遊產品後，消費者非常滿意和極端不滿意的人在所有人中都是少數，更多的人處於兩者之間。非常滿意的人一般會成為忠誠顧客和回頭客，極端不滿意的人容易產生顯性投訴，而中間的人則會成為遊移群體，即使不滿意也不會成為顯性投訴。對於他們，旅行社應當予以重視，了解他們的意見，努力爭取他們成為回頭客。可以通過顧客意見調查表和定期走訪等多種方法主動與之接觸，了解他們的意見，變隱性投訴為顯性意見。也可以通過設立投訴電話，來了解這部分顧客的真實意圖。
案例1：贏得客戶的關鍵
案情：對客戶的詢問是外聯業務中常遇到的日常工作。每當電話鈴響，應有人立即接聽，在耐心周到的同時，還應做到快且準。
快，就是回複對方的詢問和報價時要憑借熟練的業務水平迅速答複，即使不能立即答複的，也不可超過24小時。速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒。
有這樣一則例子：北京一家旅行社與客戶商定至雲南的旅行計劃，但細節方麵（景點情況、住宿、餐飲及價格）吃不準，於是立即打電話給雲南合作的地接社詢問，但接電話的業務員一時不能給北京方麵準確回答。之後，該業務員仍不能及時回複，北京方麵隻好另打電話給雲南別家旅行社，並將地接交給了這家旅行社。這樣的事在旅行社業務工作中屢見不鮮。因為每一個客戶能與之合作的旅行社不隻你一個，誰動作慢，誰的客戶就將喪失。