現在，再看以上案例，可以發現餐館經理處理投訴的方法恰到好處。他是個深諳現代飯店服務心理學的人，能根據消費者的心理個性“對症下藥”，力求讓投訴的問題得到較圓滿解決。他的處理細節是先讓對方冷靜下來，為解決問題創造條件。在處理餐館與消費者糾紛過程中，他抓住的要點是：
（1）注意談話地點，選擇避開公眾、環境安靜的地方與消費者交換意見。
（2）注意談話時的語氣和態度，以溫和的態度及緩和的語氣與消費者商談，這是平緩消費者情緒的重要方法。
（3）不失時機地處理。當消費者冷靜下來之後，餐館以和解的態度與其商討解決問題的辦法，最終達到解決問題的目的。
除因餐館的菜品和服務有問題引發消費者投訴外，也有消費者因自身受各種外界因素影響而引發的投訴。例如工作壓力大、家庭矛盾、婚姻危機、下崗失業、意外事故引起的不良情緒，正找不到不良情緒宣泄13的時候，正巧到餐館就餐，如果遇到某一個矛盾點，消費者的不良情緒可能借機爆發，由此引來投訴。所以，餐館遇有消費者投訴，在排除餐館菜品和服務質量有問題的前提下，將消費者看成是需要幫助的人，站在消費者的角度，為他們解答疑問、打開心結，不但化解了雙方矛盾，還會使消費者心存感激而成為回頭客。
第92招巧妙處理消費者的賬單投訴
消費者賬單投訴占投訴的比例較高。經常能看到消費者就餐完畢後，在前台與收銀員爭論許久。對於這種問題，收銀員必須認真對待，因為它涉及餐館的商譽、商德，會帶給其他消費者不良的影響，最終影響到餐館的發展乃至生存。
當遇到消費者對賬單表示質疑時，收銀員應弄清事件的真實情況，根據不同情況采用不同的處理方法。一般來說，消費者對賬單質疑，主要由消費者或餐館造成，必須對此進行有針對性的服務。
一、消費者對賬單的計算失誤
消費者對賬單計算失誤，是常見的事情。畢竟，諸葛亮尚有看錯眼的時候，消費者對賬單計算失誤在所難免，餐館應當高姿態處理。
1．消費者認為賬單的價格不對
由於消費者點菜時不細心，結賬時就有可能對價格產生質疑，要求查看菜單核對價格，此時服務員應拿出菜單請消費者核對，並認真、耐心地解答消費者提出的問題。服務員、收銀員不要因此對消費者冷嘲熱諷，畢竟，誰都有失誤的時候。嘲笑消費者，就意味著將消費者趕出門外。
2．消費者計算出現了失誤
由於某種原因，消費者可能對賬單計算失誤，這時收銀員不應有任何不耐煩的表示，應迅速取來菜單，與消費者一起複算，並耐心地向消費者作解釋工作，不允許流露出任何不滿情緒。
對於這點，創業者應經常教育服務員、收銀員：即使責任在消費者，也說明服務員、收銀員工作不細、提示不周，沒有完全按服務規程操作。
與此同時，創業者還應告訴服務員、收銀員，在處理過程中，要始終保持歉意，使用如“我們服務不周，給您添麻煩了”的敬語，絕不能使消費者感到尷尬和麵子受損。必要時，創業者甚至應該親自向消費者表示歉意。
通過這樣處理，餐館一般都能順利地化解糾紛，並增進消費者對餐館的好感。相關人員千萬不要因態度問題激化矛盾，使糾紛加劇。能否體諒消費者的失誤，是考核餐館服務水平的標準，餐館不要為了“麵子”與消費者發生爭執，否則會導致消費者流失。
二、餐館自身出現問題
如果賬單出現問題是因為餐館自身失誤造成，餐館應當向消費者道歉，並立即糾正失誤。這樣才能使消費者消除怨氣。通常，餐館自身出現的問題主要有以下幾種造成：
1.消費者所點的菜沒上全
也許是因為原材料不足，也許是因為廚師臨時有事，都有可能造成消費者所點的菜品沒有上全，消費者當時並不提出，在結賬時聲明賬單有誤，從而導致矛盾產生。對於這種事，服務員要承擔所有責任，應及時拿回賬單，減去沒上的菜價，向消費者道歉後再結賬，化解消費者的不滿情緒。