要把負麵感受轉換成正麵看法，最簡單的辦法就是問對方：“有什麼地方我可以效勞的？”若再加上稱呼來電者的名字，會顯得更有人情味。
5.顧客服務專線
這種電話特別難處理，因為很少人會打顧客服務專線來稱讚你所提供的服務，往往都是打來抱怨的。下麵是處理抱怨電話的方法：保持鎮定要接這種怒氣衝衝的電話不容易；如果把對方的話當作是對你的人身攻擊，會更令人沮喪。記住，不是對你生氣，他們隻是把氣發在你身上而已。
放輕鬆、保持鎮定，或至少假裝一下。如果你能保持鎮定，對方會認為你經驗老到，能夠處理各種情況。
在你開口回答前讓他們講下去，先讓他們把怒氣發泄完。用“我了解”、“真是糟糕”、“真不應該”和“你的感覺一定很不好受”等話，鼓勵對方多宣泄。
發問是給來電者另一個發泄怒火的機會，但也可讓對方和你有機會共同找出解決之道。
站在對方的立場。即使是消費者的不對，你的第一個反應也應該是同情，而且你不必為已經發生的事負責。例如，與其說：“很抱歉讓你因為在我們餐廳用餐而生病。”還不如這麼說：“很抱歉聽到您身體欠安的消息。”你愈能同情對方，對方就愈能接受你稍後的建議解決之道。稱呼他們名字（這樣對方較不會發火），然後用你自己的話，重述一遍他們的抱怨。謝謝他們提醒你的公司去注意這件事。跳過不利信息這就是所謂的“三明治技巧”：
說正麵有利的信息
跳過負麵不利的信息
說正麵有利的信息
你已經用心傾聽、適當發問，並且對他們的不滿給予同情，現在來電者已經有心理準備，可以麵對任何壞消息。用清楚、堅定的語氣把你要說的話明確說出來，不要做任何不當的承諾。然後，快速轉移到對你有利的話題。
提供補償就算來電者非常無理，你也得清楚解釋為什麼你們不須負責，然後再提出一些補償措施：如贈送免費兌換券或九折卡等。如此來電者不僅沒有損失，而且還能借由這個電話有所收獲，未來也會因為你的良好應對，而願意給你的公司另一個合作機會。
6.銷售電話
所有電話中，最難打的就是銷售電話了，因為對方沒有理由要聽你的說話。想增加你電話銷售成功的機會，你必須：充分準備了解你要銷售的東西。不論是有形的產品、無形的服務或一個點子，都要充分了解，你才會對它有信心。尤其是在你知道銷售的東西能滿足對方某種需求的情況，會更加有信心。了解你的預定顧客和他（她）所服務的公司，也能提高你的自信，對方也會對你較有信心。你愈了解一個公司的需要及經營目標，就愈能主導狀況，影響決策。
電訪時在對方詢問之前，就先報出自己的姓名與公司名稱，不管是誰接電話，態度都要友善。如果第一個接電話的是該公司負責過濾電話的人，你可以請求對方的協助：你會提供該公司所有員工一個改善生活品質的機會，你不希望他們錯過這個大好機會。所以，如果你要找的人不在，是不是可以請過濾電話的人建議你還可以找什麼人。
重點是避免接到你電話的人說“不”。對方愈晚說“不”，你成功的機會就愈大。例如下麵這段對話：
“喂，我是國際傳真公司的約翰提納。可不可以請您幫個忙？”（大部分人不會說“不”）
“請說，如果我可以幫得上忙的話。”
“我想找負責處理通訊設備的人。可不可以請你告訴我應該找誰？”
“瑪莉華許。”
“可不可以請您幫我接華許小姐？”
你在這裏可能會被拒絕，但至少沒在剛接通電話時就慘遭拒絕，所以能和華許小姐通話的機會應該不算小。
傾聽。每一位成功的銷售員都會告訴我，傾聽是最佳的銷售法寶。把你自己當成可以滿足對方需求的人。要幫助對方的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你必須仔細聆聽，幫助他們做出對其公司最有利的決策。所以，如果你打算開口說什麼話，不妨問對方一些開放式問題。你愈有本領讓你的顧客開口，你的能耐會愈被對方肯定。而你也可依據對方提供的信息，做出最好的反應，讓對方對你刮目相看。
用腦筋要站在客戶的立場，盡量理解他們的看法。可以先將心比心，問你自己：“這對他們有什麼好處？”
提出建議。提出建議的目的在於讓未來的客戶同意你的觀點。所以先摘要敘述你所聽到的問題，也許你踩到對方的“痛腳”，但得用力踩，然後解決它。從客戶最重要的需求開始：假設你是該公司的采購，你必須說服主管接受某項你認為對公司有幫助的東西。有接受拒絕的心理準備銷售遭到拒絕是正常的，既然你前麵幾點都做得到，應該也能夠有效處理任何拒絕。麵對拒絕的第一個反應要保持鎮定。你總不希望好不容易順利進行的交談因為你一時衝動而搞砸了吧。