DELL的成功在很大程度上得益於顧客化定製。在顧客關係管理係統的協助下，DELL通過電話、傳真、互聯網等現代工具為顧客構建了一條暢通的訂購渠道。顧客訂單經信息中心處理後分配給不同的零件供應商、組裝部門、物流配送部門、服務部門，然後按照與顧客約定的時間和方式將顧客所需要的產品送到顧客手中。采用顧客化定製，顧客可以在約定時間內得到他定製的產品，而且價格還不比零售價高。產品定製的同時，產品信息和顧客信息也發送到服務部門，服務人員就可以據此對顧客進行專業化服務，因為機型確定、顧客確定，可能出現的問題明確，所以在他們為顧客服務時，顧客也認為他的服務就是量身定製的。
第四節 顧客忠誠度培育和提高
一、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係
顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係並非是線性的，而是邊際遞增的，即越是滿意的顧客越是有著更高的忠誠度。 企業開展顧客滿意度研究、調查和評估的動機是改善客戶關係，顧客忠誠度是在實踐和研究中發展出的用以衡量滿意度研究、調查和評估效果的指標。因為對於企業來說，僅僅知道和了解顧客對企業已經或正在提供的產品和服務的滿意程度，一般隻具有借鑒和參考的作用，隻是意味著企業獲得了進入市場的“通行證”；隻有通過顧客滿意度研究、調查和評估掌握了顧客對企業產品或服務的信任和忠誠程度，對於企業發掘潛在顧客和需求、增加未來市場銷售才具有重要的指導意義。
施樂公司通過比較顧客滿意度與再購買願望，發現非常滿意的顧客中具有再次選購施樂產品的願望的顧客比滿意的顧客中具有再次購買願望的顧客多了5倍。通過比較，他們還發現顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係並非是線性的，而是邊際遞增的，即越是滿意的顧客越是有著更高的忠誠度。
顧客滿意度與顧客忠誠度的邊際遞增關係根據水星信息公司最近在美國銷售類網站中進行的調查，有75%的在線消費者參與了某些忠誠度計劃。這表明，顧客忠誠計劃的實施已變得越來越普遍了。水星信息公司還對消費者的忠誠情況進行了細分研究，結果發現對顧客購買動機影響最大的因素中，客戶服務占37%、產品選擇占37%、忠誠度計劃對顧客購買行為的影響占22%。這表明個性化措施會提高顧客的滿意程度，發掘每個顧客的潛在購買需求，會提高顧客忠誠度和購買比率。所以，在保證客戶服務質量、讓顧客滿意和建立良好信譽的基礎之上，通過適當方法實施客戶忠誠度計劃也將為企業帶來巨大的價值。
表2-2用形象的比喻揭示了顧客滿意度、忠誠度以及顧客行為之間的關係。
表2-2 單個顧客的滿意度、忠誠度和行為
顧客滿意度忠誠度行為
忠誠者/傳教士高高停留並支持
背叛者/恐怖分子低於中等水平低於中等水平離開或者已經離開並且很不開心
唯利是圖者高低於來來去去，責任感很低人質低於中等水平高無法離開，被俘獲了
二、提高顧客忠誠度的四種策略
《忠誠度的影響》一書的作者弗雷德裏克·F·瑞徹爾德指出，平均來說，美國企業五年內就會損失掉它的一半顧客。 企業通常忙於吸引新的顧客，卻沒有把重點放在提高現有顧客的滿意度和培養其忠誠度上。《忠誠度的影響》一書的作者弗雷德裏克·F·瑞徹爾德指出，平均來說，美國企業五年內就會損失掉它的一半顧客。顧客因為不滿意而更換提供商是生活的日常現象。無論是同清潔他們辦公室的公司還是同停放小車的車庫打交道，顧客都希望能滿意。當他們感到不滿意的時候，他們就會把業務轉移到那些他們認為能夠更好地完成這項工作的公司那裏去。