2．“一分錢，一分貨。”
當你講出這句話時，通常客戶會有“是不是嫌我看起來寒酸，隻配買個廉價品”這種感覺出現。因為我們說這句話的時機通常是客戶認為價錢太高的時候，所以，不免使客戶產生這種想法。
3．“不可能，絕不可能有這種事發生！”
一般公司通常對自己的商品或服務都是充滿信心的，因此，在客戶提出抱怨時，客服人員開始都會以這句話來回答，其實客服人員說出這句話時，已經嚴重地傷害到客戶的心理了。因為這句話代表客戶提出的抱怨都是“謊言”，因此，客戶必然產生很大的反感。
4．“這種問題你去問廠商，我們隻負責賣。”
商品固然是廠商製造，而不是經銷商製造的，但是經銷商引進商品銷售，就應該對商品本身的質量、特性有所了解。因此，以這句不負責任的話來搪塞、敷衍客戶，代表經銷商不講信用。
5．“這個……我不太清楚……”
當客戶提出問題時，若銷售代表的回答是“不知道”、“不清楚”，表示這個企業、公司、商鋪沒有責任感。正確的做法應是熱情、禮貌接待，即使我們並不會解答，也可請專人來答疑。
6．“我絕對沒有說過那種話！”
當客戶認為經銷商曾經提出保證卻沒有履行，因而提出質詢時，若是經銷商說出“我絕對沒說過那種話”，則解決抱怨的溝通必然成為永遠無法相交的平行線。因為，經銷商不願意承擔責任。其實，商場上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞有硬把自己的主張加在消費者身上的語氣存在，所以最好不要使用。
7．“我不會。”
“不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語，表示企業無法滿足客戶的希望與要求，因此，能夠不使用的話就盡量不要使用。
8．“這是本公司的規定。”
其實公司的規章製度通常是為了提高員工的工作效率而訂立的，並不是為了要監督客戶的行為或者限製客戶的自由。因此，即使客戶不知情而違反店規，店員仍然不可以用責難的態度對待。否則，不但無法解決問題，更會加深誤會。
9．“總是有辦法的。”
這一句曖昧的話語通常會惹出更大的問題。因為“船到橋頭自然直”這種不負責任的態度，對於急著想要解決問題的客戶而言，實在是令人扼腕、頓足的話。當客戶提出問題時，表示他正在期待供應商能想出辦法圓滿地幫他解決。如果這時候聽到這種回答，客戶的心裏一定會感到非常失望。
10．“改天我再和你聯絡。”
這也是一句極端不負責任的話。當客戶提出的問題需要一點時間來解決時，最好的回答應該是“三天後一定幫你辦好”或者“下個星期三以前我一定和您聯絡”。因為確定在幾天後可以辦成的說法，代表我們有自信幫客戶解決問題。
【亮點重溫】俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”與客戶打交道，需要時刻關注哪裏是“死穴”。
如何應對挑釁性追問
銷售人員：“這款筆記本的速度還是相當快的，何況我們的售後服務也很周到，畢竟是著名品牌嘛！”
顧客：“前兩天新聞說，你們準備削減保修網點了，而且，對許多屬於產品質量的問題還回避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，是怎麼回事？”
銷售人員：“那是有一些顧客故意找碴兒，屬於自己失誤操作導致的筆記本無故死機，完全是不正當操作導致的，不屬於保修範圍，當然就不能保修了。”
顧客：“隻要顧客有爭議，你們都說有理，再說了，計算機這個事情，誰說得準，怎麼能相信你們呢？”
無論銷售人員怎麼解釋，潛在顧客就是不讓步，咄咄逼人。
案例中銷售人員的回答方法是不可取的，當顧客提出“聽說你們的售後服務不好”這樣的問題時，銷售人員不要做出以下回答：
銷售人員：“不會啊，我們的售後服務可好啦!” (直接的否定會讓顧客對你及你的品牌更加不信任)
銷售人員：“您放心，我們的產品絕對保證質量! ”(答非所問，難以讓顧客信服)
銷售人員：“您聽誰說的，那不是真的！”(質問顧客、極力否認隻會適得其反)