【亮點重溫】難能可貴的客戶關係從拉家常開始。拉家常看似簡單，實則非常有學問。這需要我們練就一雙火眼金睛，能迅速找到客戶的興趣點和令其驕傲的地方。
認真傾聽客戶的心聲
認真傾聽客戶，主要目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。事實上，與客戶溝通的主要目的就是銷售品或服務，所以客戶的需求應該永遠放在第一位。
有一個餐館生意很好，老板準備擴大店麵，決定提升一位經理，便找來三位員工。
老板問第一位員工：“先有雞還是先有蛋？”
第一位員工想了想，答道：“先有雞。”
老板接著問第二位員工：“先有雞還是先有蛋？”
第二位員工胸有成竹地答道：“先有蛋。”
老板又叫來第三位員工，問：“先有雞還是先有蛋？”
第三位員工鎮定地說：“客人先點雞，就先有雞；客人先點蛋，就先有蛋。”
老板笑了，於是擢升第三位員工為大堂經理。
對於老板來說，先有雞還是先有蛋並不重要，重要的是員工有沒有領悟到客戶的需求永遠是第一位的。可見，認真傾聽客戶的心聲是非常重要的，因此，在傾聽過程中除了前麵講過的不要打斷對方、做好記錄外，還要做到以下幾點。
1．澄清事實，得到更多的有關客戶需求的信息
“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎？”
“您的意思是指……”
“這個為什麼對您很重要？”
2．確認理解，真正理解客戶所講的內容
“您這句話的意思是……我這樣理解對嗎？”
“按我的理解，您是指……”
3．回應，向客戶表達對他所講的信息的關心
“確實不錯。”
“我同意您的意見。”
4．防止思緒偏離
思緒發生偏離是影響有效傾聽的一個普遍問題。因為大多數人接收速度通常是講話速度的四倍，有時一個人一句話還未說完，但聽者已經明白他講話的內容是什麼。這樣就容易導致聽者在潛在客戶講話時思緒產生偏離。思緒發生偏離可能會導致你無法跟上客戶的思想，而忽略了其中的潛在信息，你應該利用這些剩餘的能力去組織你獲取的信息，並力求正確地理解對方講話的主旨。
在這方麵，你可以做兩件事。第一件事是專注於潛在客戶的非言語表達行為，以求增強對其所講內容的了解，力求領會潛在客戶的所有想傳達的信息。第二件事情是要克製自己，避免精神渙散。比如，待在一間很熱或很冷的房間裏，或坐在一把令人感覺不舒服的椅子上，這些因素都不應成為使你分散傾聽的注意力的原因。即使潛在客戶講話的腔調有可能轉移你的注意力，你也應該努力抵製這些因素的幹擾，盡力不去關注他是用什麼腔調講的，而應專注其中的內容。做到這一點甚至比使分散的思緒重新集中起來更困難。從這個意義上講，聽人講話不是一項簡單的工作，它需要很強的自我約束能力。
此外，過於情緒化也會導致思緒渙散。例如，當潛在客戶表達疑問或成交受挫時，在這種情況下停止聽講是很正常的做法，但是你最好能認真地聽下去，因為任何時候都有轉機出現的可能性。
5．注意客戶提到的關鍵詞語，並與對方討論
例如，業務員問：“現在是您負責這個項目？”客戶說：“現在還是我。”客戶是什麼意思？兩個關鍵詞：現在、還。對有些人來講，也就想當然地理解客戶就是負責人。但一個出色的業務員會進一步提問：“現在還是您是什麼意思？是不是指您可能會不負責這個項目了？”客戶說：“是啊，我準備退休了。”這個信息是不是很重要？再舉例，客戶說：“我擔心售後服務。”這裏麵的關鍵詞是：擔心。所以，有經驗的業務員並不會直接說：“您放心，我們的售後服務沒有問題。”而是會問：“陳經理，是什麼使您產生這種擔心呢？”或者問：“您為什麼會有這種擔心呢？”或者問：“您擔心什麼呢？”探討關鍵詞可以幫助我們抓住核心。
6．注意術語的使用