◎行動指南
遭到拒絕對於推銷員來說，簡直就是家常便飯。一旦遭到拒絕，切忌灰心喪氣，要想盡一切辦法與他們搞好關係，一旦獲得了接待人員的認可，他們說不定能給你提供一些關鍵信息，從而使障礙變為橋梁。
114.網絡集團的網絡渠道
◎一語道破
沒有做不到的，隻有想不到的。網絡技術的迅猛發展已經深深影響了銷售渠道的發展。
◎故事溯源
作為指導客戶自動服務所需的技巧的聯邦快遞公司估計，每年平均訓練5萬名用戶使用自動威力艦係統。這套係統不僅裝設在個人計算機上使用，還要裝置在聯邦快遞自己的機器上。使用者大多數都不是最終消費者，這些公司多是借聯邦快遞為自己的客戶服務。
當時，聯邦快遞的信息部長是丹尼斯·瓊斯。他起初開始職業生涯的時候是檢定合作會計師，後來加入快遞服務後，曾擔任業務企劃和銷售業務，然後主管公司信息係統管理督導工作。為了證明聯邦快遞對計算機的依賴，丹尼斯把屬下的250位信息技術人員都並人了聯邦快遞的銷售團隊。
聯邦快遞把近10萬台本公司的個人計算機都裝在了客戶終端上。他們也把軟件版的自助程序“威力艦”安裝在超過35萬名客戶的個人計算機上。並在必要時把那個機器轉化成“威力艦”。因此，在安裝的硬件與軟件中，使用該公司專屬的銷售點終端機基礎設備的計算機超過45萬台。
瓊斯說：“我們的用意是，賦予你們的客戶一套相當豐富的能力，以提供給他們的客戶更好的服務。”所以，公司的目的事實上是向大家提供自助消費服務。因為公司的客戶都不是最終消費者，他們為其他人服務。推測過去10年來，經過這家公司訓練的網絡人數，比世界上任何一家公司大概都多。他們每年平均為每艘“威力艦”訓練6名使用者。如果單在硬件方麵就裝置10萬部計算機，相當於每年訓練上網的使用者高達50萬人以上。瓊斯說：“我們之所以能辦得到，部分原因是因為安排了250位直接由我指揮的信息技術人員，與業務員一起實地為客戶服務。”他還補充說：“我們發現，這麼做是十分受客戶歡迎的，而且他們不斷提供給我們新的方法，以改善我們所賦予他們的能力。現在，我們從事這種服務已近10年了。為適應使用者的要求而實施的改善工作，累積起來大概比5年或10年前多。”
下麵我們來總結一下聯邦快遞的具體做法，首先，聯邦快遞公司認真傾聽銷售人員和信息技術支持人員的話。他們訓練本公司的客戶，而且整合公司係統和客戶係統。他們從事訓練時，或在安裝軟硬件後所得的經驗和意見反饋，公司都十分認真的聽取。其次，每天接聽數千次電話的公司的詢問台不隻是用來解決問題，而且能當做意見反饋的渠道。最後，正式的客戶滿意度調查公司每季都會按時舉行。而且他們每次都能取回厚厚的一摞報告。由於他們經常聽取客戶的意見，才能不斷改進公司的服務。
公司的電子郵件功能係統是關於公司內部管理的最重要的係統，它甚至比包裹追蹤和賬單係統還要重要許多。世界上210個國家和地區都有公司的機構分布，12萬名全體員工之中，大約9萬名員工都名列在公司的電子郵件係統中。瓊斯部長說：“一年中，因為用萬維網和電子郵件，我計算不出自己到底打了多少個電話。”
◎行動指南
毋庸置疑的是，人們如今的辦事方式很多都已經被互聯網所改變。然而這些改變會以什麼形式出現，似乎很少有人發現。網絡常常鼓勵人們更坦白更迅速地表達意見。但是，相比以前通過傳統方式開會討論的小組，網絡密布的公司能產生更多的行動和意見。
115.分銷渠道
◎一語道破
分工的不斷細化至今依然是商品市場經濟發展的現狀和趨勢。分銷渠道的管理也因此在市場競爭中占據著重要的位置。
◎故事溯源
LG電子公司自1994年開始進軍中國的家電業市場，目前其產品包括空調、彩電、洗衣機、顯示器、微波爐等種類。通過把握渠道機會、設計和管理營銷渠道，LG公司終於建立了一個低成本、高效率的銷售係統，並因此使公司產品的市場占有率、知名度和競爭力都獲得了大幅度的提高。