42.良好的售後服務
◎一語道破
苦恨年年壓金線，都是為他人作嫁衣裳。企業隻有全心全意為顧客作嫁衣裳，才能取得顧客的信任。
◎故事溯源
在與待顧客的交涉中，曾經發生過一個與菲爾德百貨公司有關的故事，這個故事曾經一度成為美國民眾茶餘飯後談論的焦點。
很久以前，一位貴婦人在菲爾德百貨公司買了一件昂貴的絲質胸衣。買回去之後，這位貴婦人一直從未穿過這件胸衣。兩年之後，貴婦人打算把這件胸衣作為結婚禮物送給自己的女兒。兩年過去了，這件胸衣也早已經不再入時了。所以，貴婦人的女兒感覺不太喜歡這件過時的胸衣，並想把它退還給菲爾德百貨公司，看能否換取一件比較流行的胸衣。
貴婦人的女兒當然知道這件胸衣已經存放了兩年，她隻是抱著試一試的心態來到菲爾德百貨公司的。沒想到的是，公司在了解了情況後，竟然立即答應了她的請求，並且幫她挑選了一件新的流行的胸衣。
不需多說，誰都知道一件存放了兩年而且款式過時的胸衣按原價肯定是賣不出去了。公司現在回收回來，最多隻能放到廉價品專櫃減價處理。所以，人們似乎很難理解菲爾德百貨公司的做法。這不明擺著是一次賠本的生意嘛。
然而作為菲爾德公司的老板，菲爾德卻認為公司不會在這件事情上損失任何東西。與此相反，公司還會因為這件事而獲得消費者的信賴，甚至因此而美名遠揚，獲得無法估量的信譽與財富。
果然不出菲爾德所料，公司在為那位貴婦人的女兒辦理退貨之後，那位貴婦人馬上就把在菲爾德公司獲得的“公正待遇”宣傳開來。結果很快這件事便成了人人皆知的故事。這件事為菲爾德公司樹立了重服務、重信譽的良好形象，起到了很好的廣告宣傳效果。為菲爾德公司帶來的財富價值更是無法估量。
◎行動指南
良好的信譽與售後服務是公司發展的後續推動力。不僅能贏得老顧客的信賴，還能通過老顧客的宣傳，贏得更多的新顧客。
43.把服務落實到行為
◎一語道破
把服務落實到行動的企業文化核心價值觀，往往可以影響到企業的方方麵麵。
◎故事溯源
由於業務繁忙，而且因為工作經常在全世界到處飛，於先生經常忘了自己的生日。
然而，有一天他竟然收到了一封生日賀卡：“於先生您好，我們是泰國的東方飯店，您已經三年沒有光顧我們這裏了，我們全體員工都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂！”原來今天是自己的生日，於先生早就忘到了九霄雲外了。想不到遠在泰國的一個飯店的陌生人卻還記著！令他十分感動。
於是於先生不禁回憶起自己上一次入住東方飯店的情形來。
那天早上，於先生正準備走出房門去餐廳用餐，遇到樓層服務生，隻聽他恭恭敬敬地問道：“於先生，要用早餐嗎？”“你怎麼知道我姓於？”他很奇怪地反問道。
服務生笑著說：“哦，我們飯店有規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
於先生在驚訝之餘高興地乘電梯到了餐廳所在的樓層，想不到剛剛走出電梯的時候，餐廳服務生就說：“於先生，裏麵請。”
於先生不禁疑惑地問：“你也知道我姓於？你可並沒看我的房卡呀。”
服務生微笑著回答說：“上麵剛剛打電話來，說您已經下樓了。”
剛剛走進餐廳，服務小姐立即微笑著迎上來問：“於先生，還是要老位置嗎？”
“老位置？”於先生忽然想起自己好像一年前是來過這裏，可是都過去這麼久了，上次坐在哪裏，連自己都記不得了啊，難道這裏的服務員還記得？難道自己的外表很出眾嗎？能讓人過目不忘？看到於先生驚訝的表情，服務小姐馬上解釋說：“我剛剛已經查過電腦了，去年的6月8日您坐在靠近第二個窗口的位置上用餐。”
於先生好像真的也想起來了，又為服務人員的熱情細心的服務所感動，就馬上說：“老位置，老位置！”
想不到服務小姐又接著問：“還是老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”
“老菜單，老菜單！”於先生再也不會覺得驚訝了，馬上滿意地點頭。
那頓早餐真是令於先生興奮至極，旅途也變得美妙起來。