40.顧客當然喜歡優質服務
◎一語道破
顧客心中自有一杆秤，以顧客為重，真心為顧客服務，顧客自然把他舉得很高很高。
◎故事溯源
北京有家環境十分整潔的天壇家具公司，業務人員在接待顧客的時候非常熱情，並且注重儀表，常有令人耳目一新的感覺，深為廣大顧客讚賞。
天壇家具公司常常能使顧客產生賓至如歸的親切之感，顧客一進門，業務員馬上道一聲“您好”。冬天會給您一杯熱茶，夏天就遞上一聽飲料。談具體業務的時候，業務人員更是周到有加，處處為顧客著想。如果顧客需要的品種沒有現貨時，業務員先熱情地向顧客推其他薦類似的產品，或者馬上與生產部門取得聯係，爭取使顧客滿意。
即使再簽訂了訂單以後，業務員仍然為顧客服務到底。尤其是如果需要去訂貨現場安裝產品的時候，或者在產品快要完成和入庫以前，業務員會親自進行協調，力求萬無一失，讓顧客放心、安心。
舉一個小例子，有一次，煙草大廈在天壇家具公司訂的800多萬元的家具，並且這些家具全部要到現場進行安裝。等到煙草大廈內裝修完工後，通知天壇家具送貨。天壇家具公司機關業務組馬上安排了幾個業務員輪流去現場指揮人員搬運、安裝和碼放，保證安裝全部到位。
天壇家具公司的售後服務中心也是全心全意為顧客著想，盡心盡力為顧客解決難題。據不完全統計，公司的售後服務中心已經到幾千戶使用天壇家具的公司或者個人家裏進行安裝、修理等服務。
1989年，尤瓦兄弟創辦了一家傑爾森食品商店，專門為了滿足洛杉磯市上班族和電影界人士需要。該公司以傳奇般的服務和上好的食品聲名遠播。目前傑爾森公司共擁有8個分支機構，經營著品種繁多的食品。
創始人伯尼·傑爾森在創辦之始就想到顧客應該受到最好的尊重，因此他規定出納員不得要求顧客在填寫支票的時候出示證明。除此之外，公司的環境設施十分周全優美，顧客十分滿意。例如蘋果部的所有的蘋果柄都是衝著一個方向擺放，令人耳目一新。傑爾森商店還有一個口號：“我們會為您把肉切好！幫助您把貨物送到車上！”
1993年洛杉磯發生了大地震，其他商店早就關閉了，傑爾森的營業員們都在停車場上銷售抗震用品。
在國內食品店中聽說過這種服務方式嗎？國內很多大型連鎖店，最好的服務也僅僅是用低廉的價格吸引顧客，很少進行超值服務。
◎行動指南
言而無信，不知其可也。信譽度是企業的一筆無形資產，是企業發展的重要條件。良好的服務製度是建立和維護企業信譽的關鍵，企業要想靠信譽取勝，建立良好的服務製度是必需的條件。
41.忘帶的機票
◎一語道破
一屋不掃，何以掃天下？企業隻有通過服務每一位顧客才能成就自己的遠大夢想。
◎故事溯源
由瑞典、挪威、丹麥三國航空公司聯合而成的北歐航空公司經營業績引人注目。公司的客運業務遍及世界50多個國家和地區的近百個城市，與此同時還兼營旅遊及旅館業。
住在斯德哥爾摩市的國大旅館裏的茹蒂·彼得遜是一位美國商人，有一次，他陪同一位同事乘北歐航空公司航班去哥本哈根市開會。
飛機由斯市北部阿爾蘭德機場起飛。到機場後，他突然發現自己竟然把機票忘在了旅館裏。眾所周知，憑票才能登機。所以，茹蒂·彼得遜已經準備迎接無法登機、而且不得不放棄開會的現實。但當他沮喪地把情況一五一十告訴售票員後，得到的回答卻是出人意料的。
“彼得遜先生，您別著急，這是您的登機牌。我先在這兒放一張臨時機票，但是您得告訴我您在國大旅館的房間號和哥本哈根的地址，剩下的事由我來處理，您不必多慮了。”售票員笑著如是說。隨後售票員往旅館打了電話，旅館服務員檢查了房間，果然在桌上找到了彼得遜的機票。
售票員馬上派車去取票，不久，司機拿到票馬上就交給了售票員。他們的行動是如此及時迅速，以至於機票拿到時，去哥本哈根的飛機尚未起飛。當機上乘務員走過去平靜地把取到的票交給彼得遜時，這位不知坐過多少家航空公司飛機的美國商人驚歎不已。
◎行動指南
顧客的滿意才是公司創造財富的保障。每一個顧客都希望被作為個體來對待，公司的一線服務人員正是顧客與為公司之間的聯係紐帶。所以公司的希望歸根到底又決定於這些人員為顧客服務瞬間的質量。
作為企業的主要領導人來說，他的工作雖然不是直接給顧客提供滿意的服務，但是成功地發動公司其他人尤其是一線人員使顧客滿意是他義不容辭的責任。