很多電話銷售人員都會遇到這樣一些情況：打第一次電話時倒還覺得輕鬆，可是打第二次、第三次電話時就不知道說什麼好。其實，隻要掌握一個小訣竅，這個問題就會迎刃而解，就像上麵案例中的小李一樣，在上一次的通話中為下一次通話實現做好鋪墊，從而在打下一個電話時很容易找到切入點。
挽回流失的客戶
流失客戶對於公司來說代價是昂貴的，因為他們對於另一個公司來說可能是很有價值的，失去一個老客戶會帶來巨大的損失，也許需要你再開發多名新客戶才能予以彌補，所以，企業要想避免這種情況的發生，銷售員最好提前了解造成客戶流失的常見原因都有哪些，以便提前做好各方麵工作，最大限度地降低客戶流失率。
客戶流失的類型
一般來講根據客戶流失的原因，可以把客戶流失分為以下幾種類型：
1.價格流失型
價格流失型主要是指客戶轉向提供低廉價格產品（服務）的競爭對手。比如，價格低廉是人民航空公司的主要吸引力，1981年唐納德·伯爾開優惠航線之先河。乘客可以在波士頓和紐約之間飛來飛去，費用幾乎隻是東部航線的一半。這樣的費用對遊客、學生和其他自費旅遊的乘客是難以抵擋的誘惑。
2.產品流失型
產品流失型是指客戶轉向提供高質量產品（或者是發現公司提供的產品是假冒偽劣產品）的競爭者。這種流失是不可逆轉的。因為價格原因流失的客戶我們可以再“買”回來，但是如果客戶認為競爭對手的產品質量更好，那麼要想把他們爭取過來的概率幾乎為零。
3.服務流失型
服務流失型是指客戶由於服務惡劣而離開。這其中服務人員的素質和態度起著非常重要的作用。服務人員的失誤主要源於服務人員的態度，對客戶漠不關心，不禮貌，不反應或者缺乏專業的知識和經驗技能。另外售後服務人員對客戶的抱怨和投訴沒有及時的處理也會導致客戶流失。
4.技術流失型
技術流失型是指客戶轉向接受技術更先進的公司提供的產品（服務）。
20世紀80年代，A公司的客戶大量從文字處理器轉向多功能的個人電腦。A公司可以避免這些流失，但是必須接受新技術才能夠做到這一點。A公司最終引進了個人電腦，但是沒有認真開展營銷活動，其電腦太少，最終被競爭者搶了先機。
5.便利流失型
便利流失型是指客戶對現有產品、服務購買的不便性感到不滿而流失。這裏麵包括客戶對商家的地理位置、營業時間、等待服務的時間、等待預約的時間太長等方麵感到不方便的感覺。客戶的自然遷移或者是由於商家經營地點的遷移而導致客戶購買的不便利也會導致客戶放棄原有的產品或服務。
如何應對客戶的流失
1.鼓勵客戶投訴和谘詢
客戶投訴是令任何一家企業都非常頭痛的問題，但是，投訴的資料可能是營銷者的金礦，他們能夠找出導致客戶流失的問題所在。畢竟，隻要有一位客戶投訴，就可能有10位客戶沒有對相同的問題進行投訴。所以，電話銷售人員聽取客戶意見並采取適當的行動不僅有助於留住提出投訴的客戶，而且更重要的是，還能夠保住沒有投訴的客戶。
開通免費投訴電話可以極大增加用於分析的投訴量。服務資料對了解客戶流失非常有幫助。為了提高客戶投訴和谘詢的積極性，電話銷售人員應該清楚地告訴客戶如何進行投訴和投訴可能會帶來什麼結果。在此基礎上，企業也應該增加接受和處理投訴的透明度，建立獎勵客戶投訴、督促員工積極接受並積極處理客戶投訴的機製。
2.識別和建立品牌轉換的障礙
局限於流失和投訴分析是在亡羊補牢，重要的是要著眼於需要糾正的問題。一個成功的“客戶忠誠策略”必須超越解決問題的範疇。防止客戶流失最有效的思路就是找出防止客戶轉向其他競爭者的“障礙”，這些“障礙”甚至應該可以防止客戶轉向產品更好價格更低的公司。