與情緒不好的客戶打交道，是電話銷售人員所麵臨的一大挑戰。如何處理呢？作為電話銷售人員，當我們遇到情緒不佳的客戶的時候，首先要做的是關注客戶的情感，而不是事實。你想要解決客戶的投訴，就必須先表達同理心，取得客戶的好感與信任。聽完客戶的投訴，同時表示理解和認同之後，如果你能在此時整理一下客戶所投訴的內容的話，客戶將會因此更加認同和信任你。把對方的談話做個整理：“您是因為……而覺得很不滿，是嗎？”表明你前麵的傾聽是真心誠意的，是再次博取客戶好感的方法。隻要你處理得當，此時客戶的怒氣應該已經去除大半。例如：
客戶：“我的手機買了剛一年，沒摔過也沒碰過，結果外殼裂了。你說這是怎麼回事？”
電話銷售人員：“哎呀，陳先生，外殼裂了？（顯得有些驚訝）裂到什麼程度了，現在能不能用？”
客戶：“裂得倒不是很大，用還是可以用。”
電話銷售人員：“那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我可以理解您現在的心情，換成我也會不開心。”
表示感謝，並解釋為何感激客戶的投訴
對方願意花時間精力來投訴，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：“謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進補救的機會。”
再次誠意道歉
此時你已經數次展現你的誠意，也已經取得客戶的好感與信任，你的投訴處理已經成功了一半，為什麼還要再次表示歉意呢？一來是因為這樣做可以讓客戶感受到你的誠意；二來是因為一般的投訴客戶都有一種“需要別人認同”以及“得理不饒人”的傾向，你必須多道歉幾次才能滿足他。
承諾迅速處理
隻要投訴是起因於你這一端的任何疏失，就必須立即采取補救行動，而且行動內容要越明確越好。請先表達積極處理的誠意：“我很樂意盡快幫您處理這個狀況……”如需要詢問細節及其他相關信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務，要向您請教一些數據……”
說明原因，化解誤會
很多時候，客戶投訴其實是因為客戶對公司、產品及對你有所誤會引起的。因此你必須向客戶說明原委，化解誤會。但是請注意，這樣的說明切勿太早出現，因為大部分的客戶很難在一開始就接受你的解釋，所以化解誤會必須放在認同、道歉之後再做。在解釋問題的過程中，你的措辭也要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼用油也不會”、“你懂不懂最基本的技巧”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，隻會使客戶失望並很快離去。
另一方麵，化解誤會可以避免客戶得寸進尺，或是誤以為你的公司或是你真的很差。假如誤會沒有解決，客戶對你或公司可能會失去信心，進而取消訂單，抵消了你前麵的所有努力，這是非常可惜的！
征詢並確認解決辦法
別徑自做決定：“就這麼辦……”而是要將決定權交給客戶：“您是否同意我們這樣做……”這麼一來，決定權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。但是，有些客戶出於麵子或其他考慮，往往不直接說出自己的希望，而說些弦外之音，所以你必須認真傾聽，聽出客戶背後的潛台詞，做出準確判斷。我們可以運用以下方法來了解客戶的真實意圖：
（1）客戶反複陳述和強調的事實。如果客戶不斷地反複強調並複述某種意見，往往是在表達他的真實本意。比如說，有位客戶再三表示說“其實我根本不在意這點損失”，他實際的期望是“我絕不能有半點損失”，那麼，除非公司能夠給這個客戶一個滿意的解決，使他的損失得到補償，否則他不會就此罷休。
（2）客戶問句後麵的建議。如果客戶總在問“你們沒有別的處理方法了嗎？”“你們一般都是這樣解決的嗎？”表示他們對處理的方式不甚滿意。因此，隻要仔細聽聽接在這些問句後麵出現的建議，大抵可以找出客戶真正想要的解決方式。
大部分受到不愉快待遇的客戶不喜歡直截了當地說出自己的期望，因此，你必須明白，不為客戶的表麵話所迷惑，真正找出解決方法才是成功的策略。