除了自己的聲音外，也要注意避免電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話裏，使客戶產生不愉快的感覺。從這方麵看來，投訴電話應設在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設置隔音裝置。
迅速處理，化解客戶的不滿
體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如，與其說“對不起，是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼”更能表現自己的誠意。對客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速、及時地給予回複，給出解決的方案。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切不要以為拖會解決問題，拖的結果隻有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是企業最大的損失。因此，對客戶投訴要進行“第一時間”處理，對於能夠當時解決的必須立即處理，否則對客戶要給出承諾，在承諾時間內要為客戶處理，讓客戶得到滿意的結果。
真情對待、微笑服務
將“真情對待、微笑服務”滲透到整個投訴處理過程中，通過真情、微笑服務拉近與客戶的距離，對客戶動之以情、曉之以理，使得客戶投訴處理在一種友好的氛圍中進行，最終圓滿解決客戶投訴。
靈活把握原則
雖然與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說你要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。奉行“客戶總是對的”這一經營原則，並不代表全盤接受客戶提出的談判要求，無原則地一味退讓。因為每一位客戶的要求都是不同的，如果全盤接受，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。因此，電話談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的範圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在後麵的處理過程中將遊刃有餘。當然，如果客戶的不滿意是因為你工作的失誤造成的，就要設法為客戶提供某種補償，最大限度地平息客戶的不滿。
處理客戶投訴的步驟
處理客戶投訴時，首先必須了解客戶最需要的是什麼？處理電話投訴的經驗發現，大部分不滿的客戶最需要的是情緒的發泄。換句話說，當你接到投訴電話的時候，請務必拿出你的耐心，先處理客戶的情緒，一定要讓客戶完全發泄他的不滿，再開始處理他的問題。
表示歉意
當客戶撥打投訴電話時，99%都是在氣頭上。人隻要一生氣，通常都是缺乏耐性、得理不饒人的。在他的認知裏這都是對方的錯，他需要的是發泄情緒，獲得認同，得到道歉，而不是辯駁。因此，趕快為事情致歉：“很抱歉我（們）做錯了……”要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這麼不高興……”讓客戶感受到你的誠意。
在向客戶道歉時要注意以下幾點：
（1）你代表公司的形象，當你向客戶致歉時，一定要了解你是代表整個企業，而不是代表你個人，所以一定要審慎地來處理，絕不可以抱有“那是某某人惹出來的禍，不幹我的事”的態度。因為這種推卸責任的方法不僅無法解決問題，反而使同事認為你是一個沒有責任心的人。
（2）說明原因並非找借口或辯白。處理不滿必須注意的第二要項就是在充分地向客戶道歉、請求原諒之後，對於需要說明的地方一定要穩重、清楚地向客戶說明。也就是說，事件如果是由於客戶的誤會而造成，一定要慎重地選擇適當的語言來解釋清楚。這類說明千萬不可以直斥客戶的錯誤，一定要讓他充分明了事件的來龍去脈。如果在說明過程中，客戶再度產生投訴或不滿，也不要心急，一定先讓客戶把要說的話全部說完，再繼續向他說明。
（3）不要強調本身正確的觀點。要特別注意的是，假如客戶產生投訴的原因是由於你的行為或態度，那麼就容易造成辯解的情況發生，甚至會使事態變得比較嚴重。碰到這類情形，一定要誠懇地向對方道歉，然後稟報上級主管。由上級主管決定如何向客戶道歉或賠罪，千萬不可一味地強調自己是對的。
表達同理心