另外,許多人會選擇重要的、有興趣的、對自己有意義的信息。對於不重要的、沒興趣的、對自己無意義的信息則可以“充耳不聞”,甚至會誇大宣傳對自己有利的信息,隱藏、篡改對自己不利的信息。
③心理因素。信息溝通在很大程度上受個人氣質、性格、情緒、態度、情感等心理因素的影響。比如溝通者雙方或一方是抑鬱質氣質類型的話,那麼這種比較孤僻、內向、不善言語、敏感的特性必然影響溝通的順利進行。情緒也會影響溝通,好的情緒會讓溝通變得更加流暢,而不佳的心理狀態或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆,變得低效、無效甚至是產生副作用。
溝通者的態度也影響了溝通的效果。溝通雙方態度不友好、不能互相配合,溝通者對信息重視的程度和關注的重點不同,溝通效果就不會理想;另外,溝通雙方心理緊張、恐懼、敵視或厭煩等情感因素都會產生信息扭曲或拒絕溝通的結果。
④溝通技巧和方法因素。溝通者如果不能運用正確的方法和技巧進行溝通也會影響溝通效果。語言、語氣、表情、姿態、手勢等若不得當,就會使人產生誤會和矛盾。俗話說“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”、“一句話說的人笑,一句話說的人跳”,就是說如果發送者如果沒有注意自己的語言語氣,就會產生極端的結果。當然,皺眉頭、白眼、不羈的表情、不友好的手勢等,也會讓人們感到被輕視或敵視,從而影響有效地溝通。
⑤個人角色因素。溝通雙方之間的角色,影響其在溝通中的心態、目的和溝通方式的選擇等,從而影響溝通的效果。溝通雙方應該善於根據溝通的環境、目的等進行角色轉換和替代,並靈活運用溝通方式。
(2)組織因素。組織的結構設計、層次數量和過濾因素都會對溝通效果產生影響。
①組織結構設計因素。在管理中,合理的組織結構有利於溝通。但是,如果組織結構臃腫,機構設置不合理,各部門之間的職責不清、分工不明、形成多頭領導,或因人設事、人浮於事,就會給溝通雙方造成一定的心理壓力,影響溝通的進行。
②層次數量因素。如果組織本身過於龐大,中間層次過多,那麼,信息從最高管理層傳遞到下級單位不僅容易產生信息失真,而且還會浪費很多時間。這是因為在信息溝通過程中,各級主管部門會甄別接收到的信息,或是由於心理原因不願意提供關鍵信息,或摻雜大量主觀因素。學者尼柯斯曾對100家工業企業做過調查,發現逐級傳遞中,每經過一個中間環節就會損失10%~37%的信息。
③過濾因素。過濾指發送者有意操縱信息,以使信息顯得對接收者更為有利。如果存在地位差異和利害衝突,信息發送者往往會按自己的觀點去過濾。比如上司多存有“民可使由之,不可使知之”的觀念,對部屬發布的信息停留於官樣文章,常宣傳一番,不承認錯誤,也不講困難所在;部屬對上司的報告,多流於吹牛拍馬,歪曲事實,隱瞞真相,這就使領導者不容易得到充分、真實的信息。特別是領導者不願聽取不同意見時,必然堵塞言路,令下級保持沉默。
(3)溝通渠道因素。信息溝通一定要通過媒介,在一定的渠道中進行。如果溝通渠道與信息性質不匹配會導致無法有效地傳遞信息,例如對於重要事情而言,如果是口頭傳達,則效果較差。對於緊急的事件,必然要用到傳遞效果很快的溝通方式;如果信息傳遞渠道過長、負荷過重等,會導致信息傳遞的速度下降,致使組織喪失決策的最好時機;或者因為傳遞的技術有問題,會導致信息傳遞失誤;等等。溝通過程中如果出現這些障礙了,信息溝通就會有問題。
(4)環境因素。有時,即使個人因素、組織因素、溝通渠道因素都對溝通有利,但是環境中仍可能會出現各種幹擾因素,使正常的溝通發生困難。溝通者必須選擇在適當的時間、適當的地點、適當的場所、在適當的人之間進行溝通才有利於達到溝通目的。如果溝通者的地理位置分散、相距較遠或地形複雜、時間太早或太晚、時間太短、環境嘈雜或心理上有幹擾等,都會引起溝通困難。
3.有效溝通的實現
溝通是組織有效運行的關鍵。溝通不暢,組織將變成一潭死水。為什麼有的溝通會失敗?特別需要注意的是,溝通是富有科學性,又含有藝術性的。在溝通中要會靈活利用方法與技巧,這樣的溝通才能得到一個互動的良好成果。
(1)提高語言表達能力。語言表達能力是現代人才必備的基本素質之一。在現代社會,由於經濟的迅猛發展,人們之間的交往日益頻繁,語言表達能力的重要性也日益增強,好口才越來越被認為是現代人所應具有的必備能力。在人們的日常交往中,具有口才天賦的人能把平淡的話題講得非常吸引人,而口笨嘴拙的人就算他講的話題內容很好,聽起來也是索然無味。有些建議,口才好的人一說就通過了,而口才不好的人即使說很多次還是無法通過。因此,語言能力是我們駕馭人生、改造生活、追求事業成功的無價之寶,是通往成功之路的必要途徑。
要想提高語言表達能力,必須注意以下幾點。
①正確理解、確切表述溝通內容。溝通者自己要對溝通的內容有正確、清晰的理解,溝通要解決的問題、要達到的目的,溝通者自己要清楚,還要盡可能讓被溝通者也清楚。語言文字使用要準確,盡量減少歧義,切忌含糊不清、模棱兩可,以免使人產生誤解。
②敘事談理條理分明。無論是說話還是寫作,務必力戒邏輯混亂,文理不通,應該做到言之有理,論之有據,條理清晰。溝通應該盡量使自己的表述更簡潔,而且應該盡量使用短句,但長句使人產生累贅之感,也不利於讓語言呈現出明晰的條理。簡潔清晰的表述將使我們能盡快表明自己的觀點和目的,從而衝淡緊張和不安的心理,給別人留下較好的第一印象。
③使用通俗易懂的語言。與人溝通時,語言文字要純樸,切忌濫用詞藻。雖然運用文縐縐的美麗詞句可以顯示其語言功底和文采,但會使人有華而不實之感,甚至會讓人產生反感;而且在非專業性交談中,應該盡量避免使用專業性術語和各種技術名詞,以免讓聽者難以理解。
④多使用積極語言。應該多使用對方在感情上容易接受的語言文字來表述自己的觀點,避免評論性、挑戰性的語言文字。說話的語言要巧妙,要多用積極的語言來勸導和說服別人,或者表達對別人的安慰和同情。批評別人時,最好要做到強調事實,對事不對人,以免讓別人難以接受。少說類似這樣的句子,比如:你必須……你不得不……我叫你馬上……你肯定弄錯了……因為這樣的語言顯示出太過於強硬和固執,會讓別人認為這是妄自尊大、不夠謙遜,從而影響溝通效果。
(2)注重非語言提示。據一項研究表明,在麵對麵的溝通中,有65%的信息是通過非語言形式傳遞過來的。俗話說:行動勝於言語。語言是人類交流思想的工具,但它不是唯一的工具。手勢、動作、目光、表情等都是交流思想的工具或輔助工具。在日常會話中,這幾種思想交流的工具往往是同時使用的,如果溝通者懂得使用合適的非語言方式溝通,可以大大增強語言的生動性和感染力,也會容易贏得對方的好感。
①保持微笑。微笑被認為是所有肢體語言中最重要的一種,“相逢一笑泯恩仇”,可見笑的力量。研究表明,在個人職業生涯中,那些微笑的人都被認為是熱情、富於同情心和善解人意的。當然這種微笑必須是真誠的,虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關聯。一些研究還表明,最動人的微笑來自於那種遇到某人時發自內心的愉悅。臉上的微笑比人格更具魅力。如果你長期堅持下去,會有許多新發現。
②傳遞友好的眼神信息。眼睛是心靈的窗口,目光接觸,是人際間最能傳神的非語言交流。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象地說明了目光在人們情感交流中的重要作用。行為科學家斷言,隻有當兩個人眼對眼時,也就是說,隻有相互注視對方的眼睛時,彼此的溝通才能建立。真誠且自信地凝視對方,這是溝通中一條非常有效的目光法則。與人溝通時,正常的目光交流應該是5~15秒;與群體溝通時,時間就應該是4~5秒。在許多文化中,沒有眼神接觸的交談被認為是粗魯的,表明缺乏興趣、不予關注或提示了害羞或欺騙。
③注意使用適當的體語。與人溝通時,還要做到適時點頭。點頭表示讚成、肯定、理解、禮貌和問候,這對於信息發送者而言是個善意的反饋,就能吸引發送者和你繼續溝通下去;溝通時的坐姿、站相、手勢也潛在反映了一個人的個性、氣質和態度,應該站得挺拔、坐得端莊、走得灑脫。溝通者還要注意,在正式、嚴肅的社交場合應該盡量不要雙手抱胸或者蹺著二郎腿與別人交談,因為這會給人一種傲慢無禮、不夠坦誠的感受,有礙於情感的平等交流。
(3)善於聆聽。聆聽是指認真地聽對方講話,並力圖弄懂所聽到的內容,這對於溝通雙方都很重要。如果我們不善於聆聽,溝通活動就難以進行下去。根據學者尼柯斯的研究結果,經理人員一天中用於溝通的時間約占70%左右,其中撰寫占9%,閱讀占16%,言談占30%,聆聽占45%。但一般的經理在聽別人談話時的效率往往不高,在一段10分鍾的談話中,效率一般隻有25%。可見,聆聽也是一種重要的人際交往技能。那麼,應該如何培養聆聽的習慣,提高聆聽的能力呢?
為了提高聆聽能力,我們必須先知道有哪些不良的聆聽習慣。尼柯斯認為,不良的聆聽習慣有十項:對主題缺乏興趣;受對方談話姿態吸引,而忽略了所講的內容;當聽到與自己意見不同的地方時,就過分激動;僅重視事實,而不肯注意原則或推論;過分重視條理,對欠條理者的講話重視不夠;過分注意做作掩飾,不重視真情實感;心不在焉,分心於他事;對較難的言辭不求甚解;當對方的言詞帶有感情時,注意力分散;聽別人講話時思考別的問題,造成思考力的浪費。
在日常的生活中,我們應該注意避免這些不良聆聽習慣,更多地積累聆聽經驗,提高聆聽的技能。
①注意聽取信息內容。有人說過,在和別人談話時,專注與你交談的人,是對對方最大的奉承。這句話很有道理。在溝通時,聽者要全神貫注,認真傾聽;要少講多聽,多保持沉默和冷靜,在別人沒說完時,避免隨意打斷別人;不要立即與對方發生爭論或妄加指責,盡可能地排除外界的幹擾;避免有使對方分心的舉動和手勢;在對方講話時不要輕易走動,做一些無關緊要的事情;要抓住主要意思,不要被個別枝節所吸引。善於傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的,哪些是次要的,以便抓住事實背後的主要意思,避免造成誤解。
②理解信息內容。隻有理解信息並能聽出對方的感情色彩,才能完全領會說話者的真正含義。在聆聽過程中要采用“換位思考”的辦法,即從移情的角度入手,把自己置於對方的立場來思考問題,避免先入為主。“換位思考”需要暫停自己的想法與感覺,而從說話者的角度調整自己的觀感,這樣可保證自己的理解符合說話者的本意。另外,在不清楚或有疑問時,要適當提出一些問題,以顯示你在傾聽並求得了解。如有必要,還可以向對方索取一些輔助材料,如報告、提綱、小冊子或講義等來幫助理解。
③做出積極的回應和反饋。回應對於溝通來說是非常重要的。在聽的同時,要用積極的動作語言表現出對對方談話的濃厚興趣,如保持與說話者的目光接觸、身體微微向前傾等,以示信任和尊重。聽者還應該及時查證自己是否已經了解對方,比如可以這樣提問:“不知我是否了解你的話,你的意思是不是……”一旦確定了你對他的了解,就要關懷、了解和接受對方,鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。
(4)改進溝通態度。“得道者多助,失道者寡助”,孟子在2000多年前就給出了這個答案。主動、真誠、信任、認真、開放的態度在溝通中非常重要,良好的溝通態度是人際關係的潤滑劑。如果溝通者能用良好的態度與人溝通,既會讓別人感到非常舒適,又會讓別人忠誠地提供支持和幫助。因為真心實意的態度會有極強的感染力,與人為善、坦誠相待、以理服人、以情動人、豁達大度、兼收並蓄、換位思考,會讓別人用同樣的態度來回報自己,這是有效溝通的黃金法則。
課後練習
複習與思考:
1.領導的含義和特征是什麼?
2.試述主要的領導方式理論。
3.內容型激勵理論包括那幾個理論?它們有哪些異同?
4.舉例說明挫折能激勵人的事件。
5.如何理解溝通的過程?它涉及哪些方麵的內容?
6.根據不同的分類方法,溝通的類型有哪些?
7.溝通有哪些障礙?應該怎樣促進有效溝通?
實務訓練:
一、案例分析
保羅·蓋帝是一位美國的大富豪。一次他聘用一位叫喬治·米勒的人,來幫他管理位於洛杉磯郊區的一些油田。
喬治·米勒雖然是一位很優秀的管理人才,對油田的管理也很在行,可是每次保羅·蓋帝去察看油田時,總是會發現一些浪費與不合理的地方,影響到產油的成本,使得油田利潤相對降低。保羅·蓋帝雖然深信喬治·米勒的才幹,但對他在這方麵的表現,總是覺得很不對勁,於是找喬治·米勒來溝通。
他對喬泊·米勒說:“我隻不過在油田待了一個小時,就發現了許多浪費之處。如果能把這些浪費之處加以消除的話,油田的產量勢必可以提高,利潤自然也跟著增高。你是油田的總負責人,應該有義務把這些浪費的地方有效地控製住。”
喬治·米勒回答說:“因為那是你的油田,油田的一切都和你的切身利益有關,所以你很容易看出許多問題來。”
喬治·米勒這個回答,令保羅·蓋帝心頭一震。他連續好幾天都在想喬治·米勒所說的這句話,最後,保羅·蓋帝悟出來了一個道理。
他告訴喬治·米勒說:“從今天開始,我不付給你薪水,而是付給你油田總利潤的某個百分比。油田管理得越有效率,油田的總利潤當然會越高,那你的收入自然也跟著水漲船高,反之亦然。”
喬治·米勒接受了保羅·蓋帝這種挑戰。從那一天開始,這個油田的管理完全改觀,不但浪費現象不見了,而且效率提升了許多。
為什麼會有這樣的轉變呢?因為,現在這個油田不僅是保羅·蓋帝的油田,也是喬泊·米勒的油田:換一個角度,由於喬治·米勒把油田視為自己的產業來管理,所以,過去保羅·蓋帝發現的那些管理上的盲點,很快被喬治·米勒一項一項地改善了。
這種改善的結果,不但使油田的生產成本降低了許多,產量和利潤也都大增了,當然,喬治·米勒的收入也跟著大增。
分析:
1.在這個案例中,油田績效改善的主要原因是什麼?
2.這個案例給我們的啟示是什麼?
二、實踐訓練
1.實訓項目
全班同學分成若幹組,每個小組準備有關領導方麵內容的演講。選題可以包括領導方式、激勵實務、溝通技巧等,每個小組從中任選一題。
2.實訓目的
增強學生對領導理論和激勵、溝通行為的係統認識;啟發學生運用所學理論結合自己心得,提高對本章理論的認識。
3.實訓組織
各小組演講時間控製在15~20分鍾以內;準備演講課件;演講者思路清晰,觀點明確;其他小組至少應提一個問題。
4.實訓考核
任課教師對於各小組演講內容及表現進行評價。