另外，許多人會選擇重要的、有興趣的、對自己有意義的信息。對於不重要的、沒興趣的、對自己無意義的信息則可以“充耳不聞”，甚至會誇大宣傳對自己有利的信息，隱藏、篡改對自己不利的信息。
③心理因素。信息溝通在很大程度上受個人氣質、性格、情緒、態度、情感等心理因素的影響。比如溝通者雙方或一方是抑鬱質氣質類型的話，那麼這種比較孤僻、內向、不善言語、敏感的特性必然影響溝通的順利進行。情緒也會影響溝通，好的情緒會讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產生副作用。
溝通者的態度也影響了溝通的效果。溝通雙方態度不友好、不能互相配合，溝通者對信息重視的程度和關注的重點不同，溝通效果就不會理想；另外，溝通雙方心理緊張、恐懼、敵視或厭煩等情感因素都會產生信息扭曲或拒絕溝通的結果。
④溝通技巧和方法因素。溝通者如果不能運用正確的方法和技巧進行溝通也會影響溝通效果。語言、語氣、表情、姿態、手勢等若不得當，就會使人產生誤會和矛盾。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”、“一句話說的人笑，一句話說的人跳”，就是說如果發送者如果沒有注意自己的語言語氣，就會產生極端的結果。當然，皺眉頭、白眼、不羈的表情、不友好的手勢等，也會讓人們感到被輕視或敵視，從而影響有效地溝通。
⑤個人角色因素。溝通雙方之間的角色，影響其在溝通中的心態、目的和溝通方式的選擇等，從而影響溝通的效果。溝通雙方應該善於根據溝通的環境、目的等進行角色轉換和替代，並靈活運用溝通方式。
（2）組織因素。組織的結構設計、層次數量和過濾因素都會對溝通效果產生影響。
①組織結構設計因素。在管理中，合理的組織結構有利於溝通。但是，如果組織結構臃腫，機構設置不合理，各部門之間的職責不清、分工不明、形成多頭領導，或因人設事、人浮於事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。
②層次數量因素。如果組織本身過於龐大，中間層次過多，那麼，信息從最高管理層傳遞到下級單位不僅容易產生信息失真，而且還會浪費很多時間。這是因為在信息溝通過程中，各級主管部門會甄別接收到的信息，或是由於心理原因不願意提供關鍵信息，或摻雜大量主觀因素。學者尼柯斯曾對100家工業企業做過調查，發現逐級傳遞中，每經過一個中間環節就會損失10%～37%的信息。
③過濾因素。過濾指發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者更為有利。如果存在地位差異和利害衝突，信息發送者往往會按自己的觀點去過濾。比如上司多存有“民可使由之，不可使知之”的觀念，對部屬發布的信息停留於官樣文章，常宣傳一番，不承認錯誤，也不講困難所在；部屬對上司的報告，多流於吹牛拍馬，歪曲事實，隱瞞真相，這就使領導者不容易得到充分、真實的信息。特別是領導者不願聽取不同意見時，必然堵塞言路，令下級保持沉默。
（3）溝通渠道因素。信息溝通一定要通過媒介，在一定的渠道中進行。如果溝通渠道與信息性質不匹配會導致無法有效地傳遞信息，例如對於重要事情而言，如果是口頭傳達，則效果較差。對於緊急的事件，必然要用到傳遞效果很快的溝通方式；如果信息傳遞渠道過長、負荷過重等，會導致信息傳遞的速度下降，致使組織喪失決策的最好時機；或者因為傳遞的技術有問題，會導致信息傳遞失誤；等等。溝通過程中如果出現這些障礙了，信息溝通就會有問題。
（4）環境因素。有時，即使個人因素、組織因素、溝通渠道因素都對溝通有利，但是環境中仍可能會出現各種幹擾因素，使正常的溝通發生困難。溝通者必須選擇在適當的時間、適當的地點、適當的場所、在適當的人之間進行溝通才有利於達到溝通目的。如果溝通者的地理位置分散、相距較遠或地形複雜、時間太早或太晚、時間太短、環境嘈雜或心理上有幹擾等，都會引起溝通困難。
3.有效溝通的實現
溝通是組織有效運行的關鍵。溝通不暢，組織將變成一潭死水。為什麼有的溝通會失敗？特別需要注意的是，溝通是富有科學性，又含有藝術性的。在溝通中要會靈活利用方法與技巧，這樣的溝通才能得到一個互動的良好成果。
（1）提高語言表達能力。語言表達能力是現代人才必備的基本素質之一。在現代社會，由於經濟的迅猛發展，人們之間的交往日益頻繁，語言表達能力的重要性也日益增強，好口才越來越被認為是現代人所應具有的必備能力。在人們的日常交往中，具有口才天賦的人能把平淡的話題講得非常吸引人，而口笨嘴拙的人就算他講的話題內容很好，聽起來也是索然無味。有些建議，口才好的人一說就通過了，而口才不好的人即使說很多次還是無法通過。因此，語言能力是我們駕馭人生、改造生活、追求事業成功的無價之寶，是通往成功之路的必要途徑。
要想提高語言表達能力，必須注意以下幾點。
①正確理解、確切表述溝通內容。溝通者自己要對溝通的內容有正確、清晰的理解，溝通要解決的問題、要達到的目的，溝通者自己要清楚，還要盡可能讓被溝通者也清楚。語言文字使用要準確，盡量減少歧義，切忌含糊不清、模棱兩可，以免使人產生誤解。
②敘事談理條理分明。無論是說話還是寫作，務必力戒邏輯混亂，文理不通，應該做到言之有理，論之有據，條理清晰。溝通應該盡量使自己的表述更簡潔，而且應該盡量使用短句，但長句使人產生累贅之感，也不利於讓語言呈現出明晰的條理。簡潔清晰的表述將使我們能盡快表明自己的觀點和目的，從而衝淡緊張和不安的心理，給別人留下較好的第一印象。
③使用通俗易懂的語言。與人溝通時，語言文字要純樸，切忌濫用詞藻。雖然運用文縐縐的美麗詞句可以顯示其語言功底和文采，但會使人有華而不實之感，甚至會讓人產生反感；而且在非專業性交談中，應該盡量避免使用專業性術語和各種技術名詞，以免讓聽者難以理解。
④多使用積極語言。應該多使用對方在感情上容易接受的語言文字來表述自己的觀點，避免評論性、挑戰性的語言文字。說話的語言要巧妙，要多用積極的語言來勸導和說服別人，或者表達對別人的安慰和同情。批評別人時，最好要做到強調事實，對事不對人，以免讓別人難以接受。少說類似這樣的句子，比如：你必須……你不得不……我叫你馬上……你肯定弄錯了……因為這樣的語言顯示出太過於強硬和固執，會讓別人認為這是妄自尊大、不夠謙遜，從而影響溝通效果。
（2）注重非語言提示。據一項研究表明，在麵對麵的溝通中，有65%的信息是通過非語言形式傳遞過來的。俗話說：行動勝於言語。語言是人類交流思想的工具，但它不是唯一的工具。手勢、動作、目光、表情等都是交流思想的工具或輔助工具。在日常會話中，這幾種思想交流的工具往往是同時使用的，如果溝通者懂得使用合適的非語言方式溝通，可以大大增強語言的生動性和感染力，也會容易贏得對方的好感。
①保持微笑。微笑被認為是所有肢體語言中最重要的一種，“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。研究表明，在個人職業生涯中，那些微笑的人都被認為是熱情、富於同情心和善解人意的。當然這種微笑必須是真誠的，虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關聯。一些研究還表明，最動人的微笑來自於那種遇到某人時發自內心的愉悅。臉上的微笑比人格更具魅力。如果你長期堅持下去，會有許多新發現。
②傳遞友好的眼神信息。眼睛是心靈的窗口，目光接觸，是人際間最能傳神的非語言交流。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象地說明了目光在人們情感交流中的重要作用。行為科學家斷言，隻有當兩個人眼對眼時，也就是說，隻有相互注視對方的眼睛時，彼此的溝通才能建立。真誠且自信地凝視對方，這是溝通中一條非常有效的目光法則。與人溝通時，正常的目光交流應該是5～15秒；與群體溝通時，時間就應該是4～5秒。在許多文化中，沒有眼神接觸的交談被認為是粗魯的，表明缺乏興趣、不予關注或提示了害羞或欺騙。
③注意使用適當的體語。與人溝通時，還要做到適時點頭。點頭表示讚成、肯定、理解、禮貌和問候，這對於信息發送者而言是個善意的反饋，就能吸引發送者和你繼續溝通下去；溝通時的坐姿、站相、手勢也潛在反映了一個人的個性、氣質和態度，應該站得挺拔、坐得端莊、走得灑脫。溝通者還要注意，在正式、嚴肅的社交場合應該盡量不要雙手抱胸或者蹺著二郎腿與別人交談，因為這會給人一種傲慢無禮、不夠坦誠的感受，有礙於情感的平等交流。
（3）善於聆聽。聆聽是指認真地聽對方講話，並力圖弄懂所聽到的內容，這對於溝通雙方都很重要。如果我們不善於聆聽，溝通活動就難以進行下去。根據學者尼柯斯的研究結果，經理人員一天中用於溝通的時間約占70%左右，其中撰寫占9%，閱讀占16%，言談占30%，聆聽占45%。但一般的經理在聽別人談話時的效率往往不高，在一段10分鍾的談話中，效率一般隻有25%。可見，聆聽也是一種重要的人際交往技能。那麼，應該如何培養聆聽的習慣，提高聆聽的能力呢？
為了提高聆聽能力，我們必須先知道有哪些不良的聆聽習慣。尼柯斯認為，不良的聆聽習慣有十項：對主題缺乏興趣；受對方談話姿態吸引，而忽略了所講的內容；當聽到與自己意見不同的地方時，就過分激動；僅重視事實，而不肯注意原則或推論；過分重視條理，對欠條理者的講話重視不夠；過分注意做作掩飾，不重視真情實感；心不在焉，分心於他事；對較難的言辭不求甚解；當對方的言詞帶有感情時，注意力分散；聽別人講話時思考別的問題，造成思考力的浪費。
在日常的生活中，我們應該注意避免這些不良聆聽習慣，更多地積累聆聽經驗，提高聆聽的技能。
①注意聽取信息內容。有人說過，在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。這句話很有道理。在溝通時，聽者要全神貫注，認真傾聽；要少講多聽，多保持沉默和冷靜，在別人沒說完時，避免隨意打斷別人；不要立即與對方發生爭論或妄加指責，盡可能地排除外界的幹擾；避免有使對方分心的舉動和手勢；在對方講話時不要輕易走動，做一些無關緊要的事情；要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善於傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背後的主要意思，避免造成誤解。
②理解信息內容。隻有理解信息並能聽出對方的感情色彩，才能完全領會說話者的真正含義。在聆聽過程中要采用“換位思考”的辦法，即從移情的角度入手，把自己置於對方的立場來思考問題，避免先入為主。“換位思考”需要暫停自己的想法與感覺，而從說話者的角度調整自己的觀感，這樣可保證自己的理解符合說話者的本意。另外，在不清楚或有疑問時，要適當提出一些問題，以顯示你在傾聽並求得了解。如有必要，還可以向對方索取一些輔助材料，如報告、提綱、小冊子或講義等來幫助理解。
③做出積極的回應和反饋。回應對於溝通來說是非常重要的。在聽的同時，要用積極的動作語言表現出對對方談話的濃厚興趣，如保持與說話者的目光接觸、身體微微向前傾等，以示信任和尊重。聽者還應該及時查證自己是否已經了解對方，比如可以這樣提問：“不知我是否了解你的話，你的意思是不是……”一旦確定了你對他的了解，就要關懷、了解和接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。
（4）改進溝通態度。“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2000多年前就給出了這個答案。主動、真誠、信任、認真、開放的態度在溝通中非常重要，良好的溝通態度是人際關係的潤滑劑。如果溝通者能用良好的態度與人溝通，既會讓別人感到非常舒適，又會讓別人忠誠地提供支持和幫助。因為真心實意的態度會有極強的感染力，與人為善、坦誠相待、以理服人、以情動人、豁達大度、兼收並蓄、換位思考，會讓別人用同樣的態度來回報自己，這是有效溝通的黃金法則。
課後練習
複習與思考：
1.領導的含義和特征是什麼？
2.試述主要的領導方式理論。
3.內容型激勵理論包括那幾個理論？它們有哪些異同？
4.舉例說明挫折能激勵人的事件。
5.如何理解溝通的過程？它涉及哪些方麵的內容？
6.根據不同的分類方法，溝通的類型有哪些？
7.溝通有哪些障礙？應該怎樣促進有效溝通？
實務訓練：
一、案例分析
保羅·蓋帝是一位美國的大富豪。一次他聘用一位叫喬治·米勒的人，來幫他管理位於洛杉磯郊區的一些油田。
喬治·米勒雖然是一位很優秀的管理人才，對油田的管理也很在行，可是每次保羅·蓋帝去察看油田時，總是會發現一些浪費與不合理的地方，影響到產油的成本，使得油田利潤相對降低。保羅·蓋帝雖然深信喬治·米勒的才幹，但對他在這方麵的表現，總是覺得很不對勁，於是找喬治·米勒來溝通。
他對喬泊·米勒說：“我隻不過在油田待了一個小時，就發現了許多浪費之處。如果能把這些浪費之處加以消除的話，油田的產量勢必可以提高，利潤自然也跟著增高。你是油田的總負責人，應該有義務把這些浪費的地方有效地控製住。”
喬治·米勒回答說：“因為那是你的油田，油田的一切都和你的切身利益有關，所以你很容易看出許多問題來。”
喬治·米勒這個回答，令保羅·蓋帝心頭一震。他連續好幾天都在想喬治·米勒所說的這句話，最後，保羅·蓋帝悟出來了一個道理。
他告訴喬治·米勒說：“從今天開始，我不付給你薪水，而是付給你油田總利潤的某個百分比。油田管理得越有效率，油田的總利潤當然會越高，那你的收入自然也跟著水漲船高，反之亦然。”
喬治·米勒接受了保羅·蓋帝這種挑戰。從那一天開始，這個油田的管理完全改觀，不但浪費現象不見了，而且效率提升了許多。
為什麼會有這樣的轉變呢？因為，現在這個油田不僅是保羅·蓋帝的油田，也是喬泊·米勒的油田：換一個角度，由於喬治·米勒把油田視為自己的產業來管理，所以，過去保羅·蓋帝發現的那些管理上的盲點，很快被喬治·米勒一項一項地改善了。
這種改善的結果，不但使油田的生產成本降低了許多，產量和利潤也都大增了，當然，喬治·米勒的收入也跟著大增。
分析：
1.在這個案例中，油田績效改善的主要原因是什麼？
2.這個案例給我們的啟示是什麼？
二、實踐訓練
1.實訓項目
全班同學分成若幹組，每個小組準備有關領導方麵內容的演講。選題可以包括領導方式、激勵實務、溝通技巧等，每個小組從中任選一題。
2.實訓目的
增強學生對領導理論和激勵、溝通行為的係統認識；啟發學生運用所學理論結合自己心得，提高對本章理論的認識。
3.實訓組織
各小組演講時間控製在15～20分鍾以內；準備演講課件；演講者思路清晰，觀點明確；其他小組至少應提一個問題。
4.實訓考核
任課教師對於各小組演講內容及表現進行評價。