2.按溝通的組織係統分類
（1）正式溝通。正式溝通是組織溝通的一種主要形式，指的是通過組織明文規定的渠道進行信息的傳遞和交流。比如組織與組織之間的公函來往，上級的命令、指示按係統逐級向下傳送，下級的情況逐級向上報告，組織內部規定的會議、彙報、請示、報告製度等。正式溝通的方式是由組織規則、製度保證的，其內容以及程序通常是固定的。
正式溝通的優點是：溝通效果較好，有較強的約束力，易於保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點是：依靠組織係統層層傳遞，顯得刻板，並且溝通速度比較慢，可能會造成信息失真。
（2）非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。非正式溝通脫離了組織結構的層級次序，主要以口頭溝通為主。比如員工之間私下交換意見，背後議論別人，小道消息，馬路新聞的傳播等，均屬於非正式溝通。非正式溝通內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可省略繁雜的程序，並且常能傳播一些不便正式溝通的信息，一般能真實反映人們的思想、態度和動機。但一般來說，非正式溝通比較難以控製，傳遞的信息往往不確切，易於失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽；還可能導致小集團、小圈子，影響人心穩定和團體凝聚力，所以管理者應注意防止和克服其消極的方麵。
管理者在力求使正式溝通暢通的同時，還應重視和利用非正式溝通渠道，使後者成為更好地掌握各種信息的一種補充形式。
3.按溝通網絡的基本形式分類
信息溝通總是沿著一定的線路、按一定的方向在特定人群之間流動，我們把這種溝通途徑稱之為溝通網絡，或者溝通渠道。正式溝通和非正式溝通都有其不同的溝通網絡，具體表現如下。
（1）正式溝通網絡。正式溝通網絡是按照組織內部明文規定的途徑進行信息傳遞和交流的，它和組織結構有緊密關聯。正式溝通網絡傳播的信息又稱“官方消息”。
美國學者萊維特最早設計和研究了正式溝通的五種網絡模式。他以5個人為對象，提出了雙向溝通情況下的網絡模式，即鏈式、輪式、Y鏈式、環式和全通道式溝通，相關的形態。圖中的圓圈代表信息的傳遞者，箭頭表示信息傳遞的方向。
①鏈式。鏈式溝通網絡指組織中的成員隻能與內部某些特定人員進行溝通，信息經過一對一的模式進行傳播。它在組織係統中相當於縱向溝通網絡，網絡中每個人處在不同的層次中。上下信息傳遞速度最快，但是內容分散，信息容易失真，不易形成共同意見和良好的組織氛圍，較難培養組織的凝聚力和向心力。
②輪式。輪式溝通又稱主管中心控製型溝通。該網絡中，隻有一名成員是信息的彙集發布中心，相當於一個主管領導直接管理幾個部門的權威控製係統。這種溝通形式集中程度高，信息傳遞快，主管人員具有權威性。但由於溝通渠道少，組織成員滿意程度低，士氣往往受到較大的影響。
③Y鏈式。Y鏈式溝通仍然是一個縱向溝通網絡，其中隻有一個成員位於溝通內的中心，成為溝通的媒介。此網絡適用於主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節省時間，而又要對組織實行有效控製的情況。在組織中，這一網絡大體相當於組織領導、秘書班子和一般成員之間的縱向關係。這種網絡集中化程度高，溝通速度快，但易導致信息失真，拉大上下級間的距離，影響組織中成員的士氣。
④環式。環式溝通可以看成是鏈式形態的一個封閉式控製結構，表示5個人之間依次聯絡和溝通。其中，每個人都可同時與兩側的人溝通信息，但不允許其他交流。在這種溝通網絡中，溝通各方地位平等，便於鼓舞士氣。但是溝通速度較慢，缺乏溝通中心，不利於信息集中。
⑤全通道式。全通道式溝通是一個開放式的網絡係統，團體的民主氣氛很濃，每個成員之間都能充分交流和聯係，通過協商解決問題。因此組織成員的平均滿意程度高，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是，這種網絡溝通渠道太多，易造成混亂，並且費時，影響工作效率。
上述種種溝通形態和網絡都有其優缺點。在管理工作實踐中，要進行有效的人際溝通，就需發揮其優點，避免其缺點，使組織的管理工作水平逐步提高。
（2）非正式溝通網絡。非正式溝通網絡是指以社會關係為基礎，與組織內部明文規章製度無關係的溝通渠道。這種溝通不受組織監督，也沒有層次結構上的限製，是由員工自行選擇並進行的。通過非正式溝通網絡傳播的信息又稱“小道消息”。
小道消息可以快速在組織內部擴散開來，具有超乎尋常的滲透能力，而且往往可以提供正式溝通網絡難以獲得或不便獲得的信息。但小道消息的傳播經常會帶來謠傳，謠傳大多出於捕風捉影、歪曲或擴大事實，對組織的士氣、管理都會帶來十分不利的影響。改善的辦法在於使正式溝通渠道暢通，用正式消息驅除謠傳。
小道消息也有自己的溝通網絡，有集束式、偶然式、流言式和單線式四種類型。
①集束式，又稱為組串式、葡萄式，是指一個人將信息有選擇地告訴幾個人，這些人或是保密，或是告訴另外一些人。這是一種典型的信息傳播方式。
②偶然式，又稱為隨機式，是指個人之間隨機地相互轉告。一個人因偶然的機會將信息隨機傳給一部分人，這些人又隨機傳給另一部分人。
③流言式，又稱為饒舌式，是指一個人主動把小道消息傳播給其他人。信息發送者不一定是正式組織的領導，可能隻是率先獲得信息的人或喜歡傳播各種消息的人。
④單線式，是指在個人之間相互傳告，由一連串的人傳至最後的接收者。
非正式溝通網絡客觀存在於組織中，並不是人們想象的那樣總是起消極作用。實際上，如果善加利用和引導，非正式溝通也能在組織中起到積極的作用。
4.按信息傳播的方向分類
（1）上行溝通。上行溝通是指自下而上的溝通，即下級向上級彙報情況、反映問題和意見等。這種溝通方式既可以是書麵的，也可以是口頭的。這種溝通有以下作用：一是給下級提供參與機會，讓下級從中獲得自尊和受重視感；二是可以從中發現下級是否已經了解了上級的原意；三是可以鼓勵下級發表有價值的意見。為了做出正確的決策，領導者應該重視下級的意見和想法，采取如開座談會、設立意見箱和接待日製度等措施鼓勵下屬盡可能多地進行上行溝通。
（2）下行溝通。下行溝通是指自上而下的溝通，即領導者以命令或文件的方式向下級發布指示、傳達政策、安排和布置計劃工作等。這種溝通方式可以方便上級向下級傳遞工作任務以及工作程序，下達工作目標，向下級反饋工作績效。但這種溝通由於強調等級差別，易於形成“權力氣氛”，容易影響成員士氣，造成下級參與意識減弱，同時由於下級的抵觸、曲解等因素會使傳遞的信息減少和歪曲。
（3）平行溝通。平行溝通主要是指同層次、不同業務部門之間以及同級人員之間的溝通。平行溝通符合過程管理學派創始人法約爾提出的“跳板原則”，它在溝通體係中是不可缺少的一環，是組織內經常采用的溝通形式。一個組織內部需要協調和合作，平行溝通加強了部門聯係、協調和合作，減少了部門間的矛盾衝突，而且還彌補了縱向溝通的不足，減少了溝通環節，有助於提高溝通效率。但是，平行溝通的頭緒過多，信息量大，容易造成混亂，成為謠言的發源地。
（4）斜向溝通。斜向溝通是指處於不同層次的、沒有直接隸屬關係的部門或成員之間進行的溝通。具有參謀職權的部門經常進行斜向溝通，主要是交流業務活動中的各種信息，以便進行指導和協調。從效率和速度看，斜向溝通是有利的，它有助於提高管理效率，可以更快地提供和獲得信息。不過，進行斜向溝通時要注意處理好與對方直線上級領導的關係，以免造成誤會和混亂。
在實際的溝通中，以上四種信息溝通方式往往是同時、交叉進行的。在管理中，這四種溝通方式缺一不可，各有自己的優勢和不足。管理者應該綜合利用這些方式，並且注意它們各自的作用和相互的影響。
5.按溝通的方式分類
按溝通的方式分類是組織中使用最普遍的分類方法。
（1）口頭溝通。所謂口頭溝通就是運用口頭表達的方式來進行信息的傳遞和交流。這種溝通常見於會議、會談、對話、演說、報告、電話聯係、市場訪問、街頭宣傳等。口頭溝通的優點在於：比較靈活，簡便易行，速度快，有親切感；雙方可以自由交換意見，便於雙向溝通；在交談時可借助於手勢、體態、表情來表達思想，有利於對方更好地理解信息。但它也有缺點：受空間限製，人數眾多的大群體無法直接對話；溝通後保留的信息較少；若經過的層次多，就容易產生失真、曲解現象。
（2）書麵溝通。書麵溝通指的是用書麵形式進行的信息傳遞和交流。例如簡報、文件、通信、刊物、調查報告、書麵通知等。書麵溝通的優點在於：具有準確性、權威性，比較正式，不受時間、地點限製；信息可以長期保存；便於查看，反複核對，若有疑問可據以查閱，可減少因一再傳遞、解釋所造成的失真。它的缺點是：一旦上了書麵，不易隨時修改，有時文字冗長不便於閱讀；弄成書麵形式較為費時；無法及時得到對方的反饋意見。
（3）非語言溝通。非語言溝通指的是用語言以外的（即非語言）符號係統進行信息溝通，包括身體語言、副語言等。身體語言通過手勢、目光、表情等身體運動或者是靜態無聲的身體姿態、衣著打扮等形式來體現。副語言通過非詞語的聲音（如語調等）來體現。非語言溝通的優點在於能彌補語言溝通過程中不能被明顯表述的含義和深意，但是容易引起人們的誤解，而且傳遞距離有限。所以非語言溝通若和其他溝通方式結合運用效果更好。
（4）電子媒介溝通。電子媒介溝通指的是利用網絡技術進行實時的信息溝通過程。人類已經進入高度發達的信息社會，電子網絡已經成為人際溝通的重要渠道。如短信溝通、電子郵件、網絡聊天等能將全世界各地的人們迅速地聯係起來，大大方便了人們的交流。電子媒介溝通的優點在於它效率高、實時性強，可以同時看到和聽到信息，但是它缺乏人性化體驗，並且需要以成熟的網絡技術作為溝通基礎。
6.按溝通方向的可逆性分類
（1）單向溝通。單向溝通是指信息的發送者和接收者的位置不變的溝通方式，如作報告、演講、發布命令指示等。一方隻發送信息，另一方隻接收信息。這種溝通方式的優點是信息傳遞速度快，並易保持傳出信息的權威性，但準確性較差，並且較難把握溝通的實際效果，有時還容易使接收者產生抗拒心理。所以，單向溝通並不是真正的溝通。當工作任務急需布置，工作性質簡單，以及從事例行工作時多采用此種溝通方式。
（2）雙向溝通。雙向溝通是指有反饋的信息溝通，信息的發送者和接收者的位置不斷的變換，如討論、協商、會談、交談等。信息發送者發出信息後，還要及時聽取反饋意見，直到雙方對信息有共同的了解。可見，雙向溝通才是一種真正的溝通方式。雙向溝通的優點是信息的傳遞有反饋，準確性較高。由於接收者有反饋意見的機會，使他有參與感，易保持良好的氣氛和人際關係，有助於意見溝通和建立雙方的感情。但在溝通速度上，就不及單向溝通快速，而且信息的發送者隨時可能遭到接受者的質詢、批評或挑剔，因而對發送者要求也較高。
6.5.3 有效溝通的實現
1.有效溝通的原則
2005年，美國著名的克萊恩谘詢公司進行了一項調查，在談到世界五百強企業的成功因素時，三百位較成功的企業管理者中有85%認為，他成功是因為種種溝通跟人際關係的能力超人一籌，善於溝通、協調和說服，善於介紹自己的理念、思維，能夠讓人願意來幫助他。隻有15%的人歸功於他的專業知識和運作技巧。站在一個現實社會的角度來看，成功不僅僅取決於學問的多少和工作時間的長短，而是體現在能不能有效的溝通，以完成上級分配的任務。
溝通是人際交往的核心，更是管理中非常重要的一個環節和必不可少的基礎工作，是值得組織一直關注並投入精力解決的問題。在組織管理過程中，要遵守以下幾項基本原則。
（1）效率與效果兼顧原則。在組織內部傳遞信息，就效率而言，溝通的時間要簡短，頻率要增加，要在盡量短的時間內完成溝通的目標；就效果而言，溝通雙方通過交流就某個問題可以達到共同認識的目的。在信息傳遞過程中，要正確理解、確切表述溝通內容，發送者要充分清楚和理解溝通的內容和想要達到的目的，並且要在保證接收者能弄清楚的基礎上準確無誤地表達出來。溝通的內容要針對性強，語意確切，不要模棱兩可，切忌空話、套話和廢話。
（2）互信原則。溝通雙方的互相信任程度，對改善溝通效果有重要的影響。如果接收者對發送者不信任，就會抵製其發出的信息；如果發送者對接收者不信任，就會不自覺地減少信息量，甚至拒絕發送信息。對管理者來說，對溝通富有誠意，取得、保持並提高下屬對自己的信任，對改善溝通效果尤為重要。
（3）完整性原則。在組織溝通問題上，上級主管人員要通過直屬下級向有關人員發布命令指示，而不應該越級指揮；同理，下級人員也應該直接向直屬上級彙報工作，而不能越級報告。越級指揮和越級報告造成了被越過的管理者被架空的局麵，使其形同虛設，影響了組織的完整性。
（4）信息反饋原則。一般來說，無論什麼信息，在加工處理後，都要做出反饋，這是保證信息準確的途徑。反饋要求是雙向的，即下級部門經常給上級領導提供信息，同時接受上級領導的信息查詢；上級領導也要經常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成一種信息環流。
（5）多方溝通原則。在組織生活中應該提倡多方位的溝通，比如直接溝通、雙向溝通、平行溝通、非正式溝通等，以提高組織溝通的效率和效果。管理者要建立多種溝通渠道，根據組織的實際情形選擇合適的溝通方式。對信息溝通的有效控製是一門管理藝術，也是改善經營管理的重要一環。
2.有效溝通的障礙
在溝通過程中，信息發送者和接收者、溝通過程、溝通渠道等幾個環節都可能出現溝通障礙，為了提高溝通效果，必須設法克服這些障礙因素的消極影響。
（1）個人因素。在溝通過程中，信息發送者和接收者的心理、溝通技巧和方法、選擇性知覺和語言文字等因素都會使溝通成為空話，甚至造成雙方的誤會。
①語言文字因素。語言文字是溝通的基礎。語言障礙主要指口齒不清、鄉音過重、詞不達意、專業術語以及誤傳等。人們的語言修養不同，表達能力各異，對同一種思想、觀念或事物，有的人表達很清楚，有些人卻表達不清楚；文字障礙則是指以有限的文字表現無限的意思，往往不能盡言。文字的意義不止一種，理解的可變度可以很大，形成模棱兩可、含糊不清的情況。語言文字障礙會造成信息傳遞困難、譯碼困難或理解困難，從而影響人際溝通。
②選擇性知覺因素。心理因素的差異在一定情況下都會引起溝通障礙，這就是選擇性知覺。在溝通過程中，接收者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。解碼時，接收者還會把自己的興趣和期望帶進信息中。
知識、經驗的差異會帶來溝通障礙，如果信息發送者和接收者水平相距太大，在發送者看來簡單的內容，接收者卻感到無法理解時，就會產生“對牛彈琴”的情況；如果雙方沒有“共同的經驗區”，發送者和接收者也難以對同一信息的含義取得相同理解。