3.3.2 社會責任的基本內容及意義
1.社會責任的基本內容
（1）企業對投資者承擔的社會責任。投資者是公司的出資人，也是企業的擁有者，沒有投資者就沒有企業，企業利益應與股東利益是一致的。因此，企業首先要為投資者帶來具有吸引力的投資回報，同時還要將其財務狀況及時、準確的報告給投資者，與投資者之間達成良好的互動。反之，則隻會限製企業的發展，降低企業創造利益回饋股東及社會的能力。
（2）企業對顧客承擔的社會責任。從顧客滿意到顧客忠誠，已成為很多企業營銷的根本目標，“顧客是上帝”是企業活動的中心，顧客已經成為企業最為重要的利益相關者之一。為了贏得顧客的信任和忠誠，企業必須意識到更多的社會責任，而不是單純從經濟效益出發看待問題。
一是保證產品的質量和安全。獲得質量可靠、安全有保障的產品是消費者的基本權利。因此，企業除恪守法律法規和國家強製性標準、關於產品（包含服務）質量和安全性的規定外，還應針對新產品開發和技術升級可能造成的標準缺失或滯後改進生產技術，確保產品符合當時技術水平的質量和安全性要求。企業有責任及時彌補和消除產品使用過程中暴露出來的質量缺陷和安全隱患。
二是保證交易過程公平合理。企業在與消費者的交易中使用的格式合同、通知、聲明和店堂告示等，應恪守公平原則。應使用通俗易懂的文字，合同中涉及消費者權益的重要條款應放在醒目位置或加以提示說明。企業不得倚仗其在市場、技術和資金方麵的優勢地位，在合同中做出對消費者不公平、不合理的規定。企業有義務保證交易程序的設計對消費者公平合理。例如，在簽訂合同前，給予消費者必要的審看條款的時間；向消費者交付產品後，給予合理的驗收時間和便利條件；大宗交易（如房產、保險）宜設定猶豫期，賦予消費者在一定時間內解除合同的權利；等等。為保護消費者的利益，企業還應積極保護及謹慎使用商標、專利等知識產權，及時就品牌被他人冒用或混淆的情況向消費者做出提醒。
三是提供準確的產品信息及充足的資訊。獲知產品的真實情況是消費者的權利。消費者隻有在知情權得到保障的前提下，才能行使選擇權。因此，企業在產品宣傳中的義務並不僅限於法律所規定的“不從事引人誤解的虛假宣傳”，而是應向消費者提供真實、正確、全麵、實用並且可比較的資訊。企業在宣傳中所標示的產品價格、質量、用途、購買優惠等資訊必須真實有效，用於推銷產品的宣傳資料及廣告的內容必須全麵，不應僅向消費者提供有利於企業的產品特性和技術資料。
四是建立完善的客戶服務體係和投訴處理機製。在客戶服務方麵，企業應創建對產品進行公開反饋的環境，根據消費者的需要，提供有針對性的基礎服務（如選購指導、技術支持、維修、退換貨服務等）和增值服務（如產品維護、保養、升級、異地重新安裝以及向消費者提供個性化服務等）。向消費者提供便捷的聯絡渠道，製訂切實可行的客戶服務承諾和流程，根據企業向消費者提供基礎服務和增值服務的要求，設置必要的網點，配備專業的技術人員，開展消費者滿意度調查，進行與消費者及社區各階層的對話等。在投訴處理方麵，企業應樹立以消費者為中心的投訴處理理念，建立適應企業規模、符合消費者要求的投訴管理機製，以雙方共同得益為宗旨解決消費爭議，而不拘泥於該爭議的責任歸屬或法律法規對賠償幅度的設定。為避免消費者處於不利地位，投訴處理程序的輔助信息應容易理解和運用。投訴處理應公平、公正、公開、合理，整個投訴處理過程對消費者應是免費的。當投訴不能通過內部機製解決時，應讓消費者知道其他解決消費爭議的途徑，如向消費者權益保護委員會投訴、申請仲裁或提起訴訟等。
五是尊重消費者的人格權和個人隱私。企業有責任尊重消費者人格權，不應該從純商業的角度將消費者視作銷售對象和利潤來源。保障消費者的隱私權是企業尊重消費者人格權的核心內容。信任是交易的基礎，如果消費者獲知有關交易記錄和個人信息被企業泄露給他人，必定會對企業失去信任。因此，未經消費者同意，企業不應在宣傳中使用消費者的姓名、榮譽、肖像及披露消費者的交易記錄。隻能在銷售產品、客戶服務和投訴受理的過程中善意地、合理地使用有關信息，而不得將有關信息有償或無償地轉讓給第三人。同時，企業應通過製訂消費者交易記錄和個人信息的保密機製，確保各級員工都認識到其重要性及承擔相應的保密責任，並將上述機製告知消費者，以建立企業與消費者的互信基礎。
（3）企業對員工承擔的社會責任。現代企業實施的是以人為本的管理方式，其成功越來越離不開創造性的、訓練有素的、富有激情和獻身精神的員工的積極合作。員工是企業中最重要的資源，也是企業最重要的利益相關者，通過創辦企業帶領員工共同致富，讓員工生活得更體麵、更有尊嚴，也是社會責任的表現。
一是應當為員工營造一個良好的工作環境。工作環境的好壞直接影響到員工的身心健康和工作效率，因此，企業不僅要為員工營造一個安全、關係融洽、壓力適中的工作環境，而且要根據本單位的實際情況為員工配備必要的設施，進行勞動保護，關心員工身心健康。
二是要定期或不定期對員工進行培訓。貫徹人才強企戰略，保障員工接受職業技能、企業價值理念、科學文化素養等培訓，促進員工的全麵發展，提高適應激烈競爭的能力。有社會責任感的企業不僅要根據員工的綜合素質把他安排在合適的工作崗位上，做到人盡其才，才盡其用，而且在工作過程中要根據情況對他進行培訓，這樣既滿足了員工自身的需要，也滿足了企業的需要。
三是要尊重職工人格，不歧視員工。現代企業的一個顯著特征是員工隊伍的多元化，為了調動各方麵的積極性，企業應建立與市場經濟要求相適應的激勵和約束機製，形成合理有序的收入分配秩序，明確工時與工資標準，支付工資不能低於法律或行業最低標準；要同等對待所有員工，做到同工同酬。
四是以人為本，切實維護員工的合法權益和正當利益。研究落實職代會、廠務公開等企業民主管理製度與現代企業製度的有效結合，讓職工參與企業管理；在企業改革、改製、重組中，建立健全職工維權機製，確保職工反映意願和問題的渠道暢通，切實維護職工合法權益。
（4）企業對競爭者承擔的社會責任。在經濟生活中，競爭有它不可替代的功能，企業之間的公平競爭對於處在市場環節上的企業而言是十分必要的，它是促使經濟效率發揮的一個不可或缺的條件。競爭和交易過程的公平合理是市場經濟有效性的根本保證。通過企業間的公平競爭，市場機製優勝劣汰的作用得以發揮，促使企業降低成本、提高質量、改善管理、積極創新，從而實現提高效率和優化資源配置的目標。消費者也能以更低的價格購買到更高質量的產品。然而，市場競爭又是一種有序競爭，市場經濟下，企業不僅要講究“競爭”，更要樹立“合作”的意識。因此，企業首先要摒棄“同行是冤家”的狹隘思想，建立起與其替代者、互補者甚至是直接競爭者合作共存的觀念，借助其他企業和組織的資源和力量，為自己的經濟目標服務，這才是現代市場經濟中企業的生存之道。因此，企業在競爭和交易過程中應采用公道的商業操守，在遵守國家關於公平競爭、反壟斷和消費者權益保護方麵法律法規的同時，還必須做到在經營中不采用任何不正當競爭的手段。
（5）企業對環境承擔的社會責任。保護環境免受企業經營的衝擊是企業的核心責任。隨著全球經濟的發展，環境日益惡化，特別是大氣、水、海洋的汙染日益嚴重，野生動植物的生存麵臨危機，森林與礦產過度開采，給人類的生存和發展帶來了很大威脅，環境問題成了經濟發展的瓶頸。為了人類的生存和經濟持續發展，企業一定要擔當起保護環境、維護自然和諧的重任。企業對環境承擔的社會責任主要包括維護環境質量，使用清潔能源，共同應對氣候變化，保護生物多樣性等。這要求企業必須努力保證生態效益，以“綠色產品”和“生態技術”為研究和開發的主要對象，並設法達成產品與服務完整的生命周期。
一是要大力發展循環經濟。循環經濟是一種建立在物質不斷循環利用基礎上的經濟發展模式，要求經濟活動按照自然生態係統的模式，組織成資源—產品—消費—再生資源的物質反複循環流動的生產與再生產過程，使其生產和消費過程中基本上不產生或隻產生很少的廢棄物，最大限度地減少對環境產生的壓力。
二是要努力推進清潔生產。清潔生產是降低排放強度，緩解環境壓力，實現汙染由末端控製轉向全過程控製的必由之路。清潔生產體現的是“預防為主”的方針，從改造產品設計、替代有毒有害材料、優化生產工藝和技術裝備、廢物綜合利用等多環節入手，達到“減汙、增效”的目的。
（6）企業對社會承擔的社會責任。企業要意識到自己是社會的一個主要部分，必須遵守法律、現存規則以及國際標準等。同時，企業有權利、也有責任為社會的發展做出自己的貢獻。
一是要依法經營，誠實守信，維護市場經濟秩序。市場經濟是法製經濟，也是信用經濟。目前，我國市場經濟法律體係不夠完備，社會商業信用體係不夠健全，市場經濟秩序還很不規範。企業應嚴守法律，誠信為本，以自身行動為維護市場經濟秩序做出積極貢獻，也是一種重要的社會責任。
二是要扶貧幫困，積極參與社會公益事業。企業發展離不開國家政策的扶持和社會公眾的支持，回報社會也是企業應盡的責任和義務。企業發展壯大了，有了一定的經濟效益和資本後，就應當增強關注民生、回報社會的責任意識，弘揚中華民族傳統美德，熱心參與公益事業，以自己的愛心和行為回報和反哺社會。
三是企業要在做強做大的過程中，不斷增加社會就業。隨著事業的發展，企業應盡可能多地幫助社會解決就業問題。這方麵有兩條途徑：其一是通過增加投資，新增項目，擴大就業；其二是提倡各企業科學安排勞動力，擴大就業門路，創造不減員而能增效的經驗，盡量不要把人員推向社會而加大就業壓力。
2.企業承擔社會責任的意義
（1）企業承擔社會責任，能夠有效地促進人與自然的和諧發展。縱觀西方國家的工業發展史，不看重綠色GDP的增長、不注重資源開發與技術創新、不注重環境保護和治理，付出的代價是非常大的。我國是一個人均資源緊缺的國家，因此，企業在追求贏利、提高利潤的同時，應站在全局立場上，堅持可持續發展，高度關注節約資源，切實承擔其社會責任。承擔社會責任意味著企業會采取環境保護政策，采用各種方式開發和改造節能、節材、環保項目，把企業生產過程中消耗的資源盡可能地進行再回收和再利用，實施可持續發展戰略。