說法
律師認為，飯店應當承擔賠償責任。吳先生到飯店就餐，事實上就與該飯店形成了一種服務合同關係，因此該飯店作為服務一方的經營者不能危害消費者的人身或財產的安全，否則就得承擔賠償責任。另外酒水含有異物，從而造成對吳先生的損害，酒水的生產廠家有過錯，同樣也要承擔損害賠償責任。作為消費者吳先生來講，他有權按照自己的意願選擇索賠對象，目前，吳先生選擇飯店賠償，飯店就得承擔賠償責任。該飯店在對吳先生做出賠償後，依照過錯責任原則可向酒水的生產廠家進行索賠，飯店不能據此推卸責任。
12.3 酒店衛生管理概述
酒店是一個小社會，除了住客之外，前來用餐、開會、購物乃至參觀遊覽的人們絡繹不絕，酒店的公共區域便成為客人逗留人數最多，來往最為頻繁的場所，由此，酒店的公共區域也成為公眾衡量整個酒店的標準。酒店的幽雅環境取決於清潔、合理布局、設施配備及裝飾等方麵，而其中，清潔衛生無疑是創造宜人環境的最基本的條件。
12.3.1 酒店衛生管理的特點
1.廣泛性
酒店衛生管理的廣泛性，是指衛生管理存在於酒店各個部門、各個環節，在酒店的各項管理中都占有一席之地。
2.全員性
酒店衛生管理的全員性，是指酒店的每一位員工，上至總經理，下至服務員，搞好衛生，人人有責。各崗位的服務人員除了要履行本崗位的衛生管理職能以外，還要注意搞好個人衛生和維護酒店的公共衛生。
3.複雜性
酒店衛生管理的複雜性，是指酒店衛生管理的內容較為複雜，既有牆角、地麵、牆麵的衛生，又有家具用品的衛生；既有空氣、環境的衛生，又有食品、餐具的衛生；既要除蟲滅害，又要消除噪聲幹擾。
4.細致性
酒店衛生管理的細致性，是指衛生的清掃整理必須要細致入微，嚴格執行衛生管理的有關規定，不能馬虎從事。尤其是食品衛生管理，必須一絲不苟，防止因汙染或管理不善而引起疾病或食物中毒。
5.日常性
酒店衛生管理的日常性，是指衛生要天天打掃，天天整理，不能間斷。遇到有刮風、下雨、下雪的日子還要重點清掃，以確保酒店衛生，清潔整齊。
12.3.2 酒店衛生管理的要求
為了使酒店保持較高的衛生標準，真正做到整齊清潔，使賓客生活在一個幹淨優美的環境之中，酒店衛生管理要抓好以下幾個方麵的工作。
1.抓好個人衛生
酒店的每一位員工，不論其職位高低，不管是什麼崗位，都必須特別注重個人衛生。這既是講文明的需要，也是講究個人儀表、提高個人素質的需要，更是提高酒店服務質量的需要。
2.抓好公共衛生
公共衛生即公共場所的衛生，它涉及的範圍廣，投入的力量大，有一定的難度。酒店首先要注意門前衛生，搞好綠化，注意維護社會秩序，給客人創造良好的第一印象。酒店院內，每一個地段、每一扇門窗、每一道走廊樓梯都要責任到人，隨時清掃；有些地方還要在晚上或清晨酒店未開始營業之前清掃，避免影響賓客。還要做好酒店前廳、公共區域衛生間的清潔工作，給客人創造一個良好的居住環境。
3.抓好客房衛生
酒店客房衛生，不是一件普通的工作，要定時進行。客房衛生的好壞，常常是一個酒店服務質量和管理水平的綜合反映，也是賓客較為敏感的問題，因此應特別引起重視。既要有嚴格的清潔製度，配備足夠的、良好的清潔衛生工具，還需要訓練有素的服務人員，嚴格按照職務規格製定的標準、要求來進行管理和檢查。
4.抓好飲食衛生
酒店的飲食衛生包括食品衛生、食具衛生、廚房衛生、餐廳衛生等。抓好飲食衛生管理，對提高酒店食品質量，防止食品汙染，預防食品中有害因素引起食物中毒，防止腸道傳染病和其他疾病的傳染，保證賓客和員工的身體健康具有十分重要的作用。
5.抓好檢查督促
酒店要製定嚴格、正規的衛生檢查製度，依據詳細的衛生檢查標準，進行定期或不定期的衛生檢查。對於做得好的部門、班組或個人要適時進行表揚和獎勵，對發生問題的單位和員工，要進行批評或處罰。檢查要科學，要突出重點，注重效果，以便加強酒店的經營管理，提高酒店的聲譽。
12.4 酒店衛生管理的主要內容
1.食品衛生管理
酒店餐飲衛生管理的主要目的是為客人提供合乎衛生、對人身安全的餐食。餐飲衛生是保證就餐者健康的首要條件，也是影響餐飲產品質量的重要因素。為了保證食品衛生，杜絕食品汙染和有害因素對人體的危害，保障就餐者的身體健康，酒店應切實抓好餐飲衛生管理工作。餐飲衛生管理工作的主要內容有食品衛生管理、員工衛生管理、環境衛生管理及設備餐具衛生管理。
酒店提供的食品必須是沒有受過汙染，幹淨、衛生和富有營養的。食品如果受到汙染會給顧客帶來疾病，造成食物中毒。導致食品受到汙染的來源主要是病菌、寄生蟲或化學物質以及有毒的動植物，因此，必須做好食品汙染的預防工作，保證食品衛生。
（1）預防生物性汙染
菜肴食品的製作要經過多個環節，從食品原料采購、運輸、加工直至菜肴的烹調和傳送，有多種原因和渠道會沾染病菌、寄生蟲卵和黴菌，因此，預防菜肴食品的生物性汙染非常重要。主要的預防措施有：
①采購新鮮的、沒有被汙染過的食品原料。
②嚴格把好食品原料的運輸關，做好防塵、冷藏和冷凍措施。
③按照食品儲存的標準溫度和方法，正確儲存各類食品，避免蟲害。
④食品原料應盡快處理，做好的菜品應盡快食用。
（2）預防化學性汙染
水果和蔬菜在生長期會沾染化肥與農用殺蟲劑，因此預防食品受到化學性汙染也非常重要。
①認真清洗蔬菜瓜果，消毒後再用清水認真清洗。
②選擇無毒物溶出及符合衛生標準的食品包裝材料及容器包裝食品。
③嚴格掌握硝酸鈉和亞硝酸鈉的用量，並盡量用其他無毒的用品替代。
2.員工個人衛生管理
員工良好的個人衛生可以保證身體的健康和高效率的工作，而且可以防止疾病的傳播，避免食物汙染，並防止食物中毒事件的發生。
（1）員工健康管理。餐飲部員工的健康管理是餐飲衛生健全發展的基礎。餐飲從業人員在上崗前必須經過衛生醫療機構的檢查，合格後方能使用。員工在被雇用後每年必須主動進行健康檢查，並取得健康證明。
（2）員工衛生管理。員工衛生是餐飲衛生管理中的一個重要內容。如果操作人員患有疾病或者個人衛生不良、操作方法不當等，都有可能導致病菌的傳播。
①員工個人衛生管理。個人清潔是個人衛生管理的基礎，個人清潔狀況不僅顯示個人的自尊自愛，也標誌著酒店及餐廳的形象。
a.培養員工良好的衛生習慣。員工個人衛生管理除了依靠嚴格的上崗規章製度外，還應從根本著手，即培養員工良好的衛生習慣。
b.員工工作服衛生管理。酒店應為餐飲工作人員準備兩套以上的工作服，工作服必須每天或定期清洗、更換。特別是廚房工作人員的工作服應結實、耐洗、輕便、舒適並且具有吸汗作用。
②員工操作衛生管理。員工操作衛生管理的目的是防止工作人員因操作時的疏忽而導致食品、用具遭受汙染。員工在操作時，應參照以下幾項基本原則：
a.員工在工作場所禁止飲食、吸煙，並盡量不交談。
b.員工在拿取餐具時應采用衛生方法，不能用手直接接觸餐具上客人入口的部位。
c.不能用手直接抓取食品，準備食物時盡可能使用各種器皿、用具。當必須用手直接進行操作時，應戴好清潔的工作手套，並且在操作結束後處理好使用過的手套。
d.工作時不使用破裂器皿。
e.器皿器具如掉落在地上，應洗淨後再使用。
f.若熟食掉落在地上，則應棄置，不可再使用。
g.注意成品，避免汙染。
（3）員工衛生教育。通過對員工進行衛生意識和衛生知識的教育，使員工了解餐飲業的特性及作業體係，以及衛生對於餐飲產品質量的重要性。
①衛生教育基本內容包括：衛生管理體係，食品中毒種類和原因，防止食品變質應注意的事項，環境衛生等。
②教育可以通過以下方法進行：定期舉辦員工衛生講習會或演講；舉辦各類衛生競賽；分發衛生宣傳小冊子或宣傳頁；放映幻燈片或教育影片；施行個別針對性教育。
3.環境衛生管理
餐飲產品的衛生情況與環境衛生管理大為相關，這裏所指的環境包括餐廳、廚房、所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間、衛生間及垃圾房等。按照餐飲產品儲存、加工、生產、消費等流程，各環節的衛生管理都必須嚴格到位，不容忽視。
（1）餐廳環境衛生管理。餐廳環境衛生管理包括對餐廳地麵、牆壁、天花板、門窗、燈具及各種裝飾品的衛生管理。下麵以某酒店餐廳環境衛生管理規定為例，加以說明。
①保持餐廳地麵的清潔，每天清掃大理石地麵並定期打蠟上光；每天清掃並用拖布擦拭木板地麵，定期除去木地板上的舊蠟，上新蠟並磨光；每天將餐廳的地毯吸塵2～3次，並用清潔劑和清水及時將撒在地毯上的湯汁擦幹淨。
②保持餐廳的牆壁和天花板的清潔，每天清潔1.8米以下的牆壁一次，每月或定期清潔1.8米以上的牆壁和天花板一次。
③保持餐廳門窗及玻璃的清潔，每三天清潔門窗玻璃一次，雨天和風天要及時擦拭。④每月或定期清潔餐廳的燈飾和通風口一次。
⑤每餐後認真清潔餐廳的餐台、餐椅、服務桌和各種服務車。
⑥保持各餐間的衛生，每天整理和擦拭餐具櫃、洗碗機。
⑦保持花瓶、花籃和各種調料的衛生，每天更換花瓶中的水，每天更換調料瓶中的各種調料。
（2）廚房衛生管理。廚房衛生管理包括通風設施、照明設施、冷熱水設施、地麵、牆壁、天花板等的衛生管理。
①通風、照明設施。
a.通風設施。廚房應安裝通風設施以排出爐灶煙氣和倉庫發出的氣味。通風設施應定時或經常清潔。
b.照明設施。有效的照明設施可以緩解廚房員工的眼睛坡勞，在廚房應安裝防爆燈具，或使用防護罩，以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內。
②冷熱水設施。廚房與備餐間應有充足的冷熱水設施，因為廚房和備餐間的任何清潔工作都必須依靠冷熱水設施完成。
③廚房牆壁、天花板、地麵、門窗的衛生管理。
a.廚房牆壁。廚房牆壁應采用光滑、不吸油水、易衝洗、淺色的材料，牆壁之間、牆壁與地麵之間的連接處應以弧形為宜，以利清掃。用水泥或磚麵砌成的內牆應具有易於清潔的表麵，各種電器線路和水、氣管道均應合理架設，不應妨礙對牆壁和天花板的正常清掃。
b.廚房天花板。廚房天花板應選用不易剝落或不易斷裂及可防止染積塵土的材料製成。通常，廚房宜選用輕型金屬材料做天花板，其優點是不易剝落和斷裂並可以拆卸安裝，有利於清潔。
c.廚房地麵。廚房地麵應選用耐磨、耐損和易於清潔的材料，必須經得起反複衝洗，不至於受廚房內高溫影響而開裂、變軟或變滑，一般以防滑無釉磚較為適宜。應經常保持地麵清潔，每天衝洗地麵。
d.廚房門窗。廚房的門窗應沒有縫隙，保持門窗的清潔衛生。廚房的門窗應每天進行擦拭，較高位置的窗戶和玻璃，如超過1.8米，可以三天至一周清潔一次。
（3）更衣室和衛生間的衛生管理。員工的便服易從外界帶入病菌，因此不能穿著上班，也不能掛在廚房、倉庫或衛生間內。更衣室應不靠近廚房、倉庫和餐廳，以求通風、照明良好。
員工衛生間應設在隱蔽處，出入口應有自動閉門裝置，設備應齊全，衛生紙與肥皂等用品應及時補充。
（4）垃圾處理設施的管理。不適當處理垃圾會破壞酒店的環境衛生，胡亂堆放未經處理的垃圾是汙染食品、設備餐具的危險因素。垃圾桶應及時清理，每次清理後應用熱水、消毒劑認真洗刷。大型酒店應設置垃圾冷藏室，配備垃圾壓縮機，或使用垃圾粉碎機。
4.設備、餐具衛生管理
由於設備、餐具衛生管理不善而汙染食品導致食品中毒的事件常有發生，因設備、餐具不符合衛生要求而被罰款或勒令停業整頓的餐飲企業也屢見不鮮，因此，餐飲部應格外重視設備及餐具的衛生管理，保證供應食品不受汙染，符合衛生要求。
（1）製定科學合理的操作規程。製定設備衛生計劃及各種設各洗滌操作規程並教育訓練員工，是搞好設備、餐具衛生的關鍵。由於設備、餐具各有不同的用途與使用特點，所以，在製定操作規程時應從以下幾個方麵進行考慮：
①設備種類。用於餐飲生產的設備與餐具種類眾多，根據用途，大致可分為原料加工設備、烹調設備和廚具、冷藏設備、清潔消毒設備與儲藏輸送設備等。
②清理時間。根據不同設備的使用頻率、使用狀況及易清洗度，科學製定各種設備的清理時間。例如對深油炸鍋的清洗應以長柄刷擦洗，並用水和半杯醋衝淨，煮沸5分鍾，用水衝淨並烘幹。
③拆卸、洗刷、安裝步驟。根據各類設備的構造原理確定拆卸、洗刷及安裝的步驟。
④安裝注意事項。為了設備清洗後的正常使用，還應明確各項設備的安裝注意事項。
⑤各類清潔劑與消毒劑的性質、數量和水溫。洗刷、衝洗、消毒所使用的清潔劑與消毒劑品種繁多，其性質、數量和適宜水溫常常有很大的差異，因此，在操作規程中應詳細明確地標明各類清潔劑與消毒劑的使用注意事項。
（2）各類設備、餐具衛生管理。
①加工設備及廚具。這一類設備、廚具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌麵機，各種盆、盤、筐等。由於它們與生料直接接觸，受微生物汙染的可能性較高，因而應切實抓好對這些設備、廚具的洗滌、消毒工作。
②烹調設備及廚具。烹調設備及廚具包括爐灶、炒勺、油鍋、烤箱等。對於這類設備的清潔衛生要求主要是控製不良氣味的產生，並提高設備的效率。這類設備如果洗刷不淨，在烹製食物時能產生大量油煙和不良氣味，特別是油鍋、烤箱及烤爐等，如不注意清理油垢和殘渣，廚房內往往會油煙彌漫，同時，油垢和食物殘渣往往影響烹調效果，並會縮短設備的壽命。
③冷藏設備。廚房冷藏箱和冷藏櫃隻能用於短期放置烹調原料，它們並不是萬無一失的保險箱。某些微生物在低溫環境下仍能生長繁殖，時間一長，同樣會引起食物腐敗變質，因此，要搞好冰箱衛生，管理人員首先要熟悉各類食品的性質、儲存所需溫度、儲存極限時間，要指派專門人員負責冷藏設備的清潔衛生工作。
④清潔消毒設備。清潔消毒設備包括洗碗機、洗杯機、洗滌池等。這些設備在使用後容易沾上汙物與食物殘渣，是微生物生長繁殖的最佳場所，因此保持這些機器、設備清潔衛生的重要性顯而易見，隻有先做到洗滌機械和設備的清潔衛生，才能確保被洗滌的食具的清潔衛生。
⑤儲藏和輸送設備。櫥櫃、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經常進行衛生消毒，同樣會引起食物中毒與傳染疾病，因此，應充分重視對儲藏和輸送設備的衛生管理。
本章小結
酒店作為人們食宿以及娛樂、會議、貿易、外交等各種公眾聚合的場所，是社會關係和人際關係的交融點，正是由於人員複雜、流動性大等行業特點，決定了酒店安全與衛生管理的重要性。酒店安全與衛生管理，貫穿於酒店管理全過程，不僅關係到酒店的聲譽和效益，也關係到賓客的人身財產安全與健康，因此，要加強酒店對安全衛生的管理。
情境模擬
假定一住店客人被發現有食物中毒跡象，在確定食物中毒的原因和地點之前，應采取何種方式解決，應以什麼樣的態度對待。
複習思考題
1.簡述酒店安全管理的特點與基本要求。
2.酒店內部存在哪些不安全因素？
3.簡述酒店衛生管理的特點及要求。
4.酒店餐飲衛生管理應怎麼做？
5.酒店客房衛生管理應怎麼做？
6.酒店食品衛生管理應怎麼做？