（2）團體公眾溝通的基本任務，就是要加強不同層次、不同崗位、不同環節之間的溝通聯係，激發團體的創造力和積極性，發展分工協作溝通，協調好酒店同員工之間的溝通，協調好部門之間的溝通，滿足員工的心理需求，共同完成組織的總目標。
（3）領導者公眾溝通的基本任務是酒店要建立精幹、高效、有權威的行政指揮係統，做好內部協調，開展全員公關活動，增強決策的民主化、科學化程度，使酒店內部形成輕鬆愉快、團結合作、士氣高昂的良好工作環境。
不論是員工溝通、團體公眾溝通還是領導者公眾溝通，都必須借助有效的內部溝通的手段。溝通能讓酒店與員工之間、內部不同部門之間、上下級之間建立起正常穩定的聯係並傳播酒店文化，使每一位員工都了解酒店的經營活動、目前存在的問題。酒店必須誘導和鼓勵員工為改善經營管理出謀獻策，滿足員工參與酒店經營管理的願望，實現信息的雙向、坦率的交流。需要說明的是，溝通係統的有效性以及員工對領導者的信任，是十分重要的基礎。內部溝通具有以下作用：
（1）引導作用。以酒店的價值觀和行為規範為旗幟，引導廣大員工的言行達到酒店既定的公關目標上來。
（2）約束作用。在尊重個人情感的基礎上，引導員工為實現酒店共同的價值觀念進行自我調節、自我控製、自我約束，順應酒店成員的根本意誌和利益願望，使員工約束自身的思想觀念和言行舉止，使其自覺產生對酒店有利的“從眾行為”。
（3）向心作用。通過內部溝通活動，使員工在個人目標和企業目標高度統一的基礎上，樹立一種以酒店為中心的群體意識或團隊精神，從而對集體產生強大的向心力，使員工協調一致、配合默契、積極合作、公平競爭、平等溝通、互利互動，形成統一的目標和步調。
（4）激勵作用。通過內部溝通活動，從精神上激勵員工，肯定並頌揚員工的能力、特長、進步和對酒店做出的貢獻，使酒店內部的個體成員保持一種積極進取的狀態。
（5）輻射作用。通過內部溝通活動，發揮酒店的整體優勢和相對優勢，不斷擴大對外影響，提高酒店的知名度和美譽度。
2.內部溝通策略
酒店需要麵對的最重要的“公眾”之一，就是自己的員工，因此，作為實施任何公關努力的第一步，酒店管理層應該首先與自己的員工進行有效的溝通。有一點是必須要牢記的：除非每位員工都實實在在地為客人提供禮貌周到的服務，否則酒店的經營目標是不可能實現的。
（1）讓員工懂得有效服務客人的重要性
酒店業和其他行業不同，沒有再次努力以符合客人需求的第二次機會。酒店的廚師為客人烹製菜肴時，隻有一次機會，酒店的客房服務員同樣也是這樣，他們必須在首次服務時就確保被褥整理好了，一切物品擺放整齊。所有以上這些工作不是不能再做一次，但這樣的舉動意味著客戶滿意會推遲表現出來，甚至可能失掉了吸引回頭客的機會。那麼，怎樣才能避免類似的事情發生呢？
這就要求酒店的員工不僅要對本職工作需要的各項技能和操作規程了如指掌，要對酒店的經營理念、服務標準等了解而且認同，同時還要具備為顧客提供他們希望得到的高質量服務的能力，以及還要清楚滿足客人需求的各種方法和手段。
（2）了解員工，滿足員工的需要
要想有效地激勵員工，創造出一流的產品和服務質量，管理層應該讓員工體會到企業對他們的關心，並在物質需求方麵不斷提高員工的福利待遇，消除員工的後顧之憂，培養員工的主人翁意識，讓員工參與管理。同時，員工應該理解並願意遵守雇傭的相關規定（如工資、福利、出勤/請假製度、著裝規定、投訴處理程序等）。
（3）加強員工的培訓
在酒店就餐住宿等消費行為屬於無形、抽象的體驗，重要的是，顧客對這種體驗的評估，在很大程度上是相當主觀的。顧客對酒店會有什麼樣的反應，取決於服務的及時程度，服務員的動作和展現出來的能力，周圍環境的清潔程度，屋內的裝飾，甚至顧客自身的態度和所處的境遇等。
從溝通的角度來看，酒店對員工的培訓也是在改善酒店與顧客的溝通，同員工建立良好的溝通也有利於建立一支積極、高效的員工隊伍，為此，酒店管理層可以通過與員工的有效溝通，幫助員工適應現在和未來酒店業發展的需要，適應現在和未來的激烈競爭狀況，適應來自社區影響酒店發展的壓力，適應酒店在人事方麵的調整，適應培訓和升職，適應除了在工作之中可以取得成就之外，在工作之外也一樣可以取得成就，同時要培養員工對酒店的認同感和歸屬感。它要求酒店必須作出長期不懈的努力，從小事做起，建立員工同酒店之間的情感紐帶。酒店可以通過以下一些途徑來達到預期的目的：
①麵對麵和酒店領導談活；
②召開小組會議；
③編寫員工手冊；
④出版酒店內部刊物；
⑤技能培訓及專業知識培訓；
⑥為員工辦一些活動，如生日派對、知識競賽等。
將這些有價值的信息，以各種各樣的方式與員工溝通後，可以提高員工的滿意度，而隻有擁有滿意的員工才有可能擁有滿意的顧客，因此，企業通過培訓自己的管理人員，學會充當“耐心、有效的聽眾”，了解員工到底需要什麼，或者從那些對酒店和周圍同事都很熟悉的人那裏獲取一些相關信息。
同樣，在酒店眾多部門之間也需要溝通，每個部門有不同的權限和職責範圍，擔任著不同的工作或服務性任務。從整體上說，每個獨立的部門是整個酒店不可缺少的一部分，它們的一切經營活動、服務保障工作都要圍繞酒店的整體經營方針和目標，因此，酒店的每個部門必須執行酒店統一的規章製度、服務標準、工作流程，才能保證酒店取得最好的經濟效益。良好的部門關係是酒店開展工作和發展的重要保障，是實現酒店整體目標的重要保障，也是形成良好員工關係的前提。
可以通過以下幾個方麵的工作協調部門關係：
①加強整體觀念，統一價值觀；
②加強酒店部門之間的橫向溝通；
③平等對待酒店的每個部門；
④提高各部門成員的道德水平和協調藝術。
7.4.2 注重酒店內部形象的建設
酒店擁有良好的內部形象，可增強酒店內部凝聚力，會對酒店員工起著激勵、凝聚作用，增強員工的向心力和歸屬感，使員工感到自豪和心理上的滿足，提高認同程度和榮譽感，使員工注意保持維護企業形象的聲譽，增強對企業的責任感，調動員工的積極性、主動性和創造性，同時為吸引和保留人才創造條件。酒店內部形象的建設可以通過以下幾個方麵進行：
（1）提高員工素質。這主要包括酒店的標準化製度以及員工培訓等方麵，這些工作都是酒店管理的基礎工作，也是酒店內部形象建設最基礎、最關鍵的一個環節，對提高酒店經濟效益也至關重要。要使基礎工作更上一層樓，就必須加強現有人員素質特別是高層管理者的素質建設，進一步提高酒店管理者的管理水平和管理能力，加強員工的學習意識。
（2）充分調動酒店員工的積極性，提高勞動效率。
（3）利用科學手段降低消耗。企業形象建設的一個重要方麵就是加大科技含量，把科技和企業文化緊密地結合起來。例如，采用計算機管理，使酒店的人、財、物配置處在最佳狀態，降低勞動成本，提高工作效率，樹立起良好的企業形象。
（4）加強管理，整齊劃一。從酒店的外觀視覺到員工的精神狀況都樹立整齊劃一的形象。例如，酒店商務中心商品陳列整潔有序，服務員著裝統一，組織統一的廣播體操活動等，這些都是企業精神的體現，使酒店全體員工感到酒店的整體性、嚴肅性，啟發員工的愛崗敬業精神，促使員工自覺地維護酒店的信譽。
7.5 酒店危機管理
現代酒店麵臨的危機不僅表現形式繁多，而且危機的成因也極其複雜。相比來說，與企業自身因素相關的危機有一定的可遇見性和可控性，可以通過卓有成效的措施加以預防和控製。至於企業外部環境因素造成的危機，由於其突發性和外部性而難以預見和控製，所以企業必須通過危機公關努力，盡可能將損失和不利後果減少到最低程度。無論何種形式的危機，不論它的成因如何，一旦發生就會成為公眾事件，立即引起公眾的矚目和輿論關注，企業在危機中采取的各種應對措施都會招致公眾的審視、評論，如若處理不當，就會使企業的信譽和形象急劇下降，有些甚至元氣大傷，所以，酒店企業必須對危機的應對和處理加以重視，學會運用危機管理的理念、策略、方法和手段，來預防、發現、解決存在的危機。
7.5.1 酒店危機管理的含義與重要性
所謂危機公關，指的是當發生重大的突發事件時，酒店企業能夠迅速采取措施從財力物力等方麵為克服危機向社會提供幫助，從而更好地樹立自己富有人道主義關懷、有著社會責任感的企業形象，擴大自己的知名度，提高自己的美譽度。這個時期的公益活動雖然不是廣告，但勝似廣告，因為企業的善舉不僅會得到政府的稱讚，還會被各種媒體進行高密度的報道，自然贏得公眾的信賴與稱讚，密切企業與公眾的關係。
危機本身雖然具有突發性和嚴重破壞性，但任何事物都不是一蹴而就的，危機也不是瞬間形成的，而是經過了從萌芽到成熟，再到突然爆發，最後逐漸平息的發展過程。既然危機事件有一個發展過程，那麼對危機事件的應對不僅僅是在危機發生時對危機事件本身的應對，它應該包括危機發生前對微小事件防範的預警，危機發生時的應對處理，以及危機發生後的修複補救等一係列活動的完整過程。為了防止危機公關運作中的片麵性、表麵性和短視行為，應建立危機預警係統和防範措施，並且注重在平時將危機防範意識灌輸到企業的經營理念中，使之成為約束企業員工行為的共同規範。
7.5.2 酒店危機管理的方法
正如前麵談到的，危機公關不僅僅局限於危機事件的處理，而且包括已經超出了傳統意義上公共關係範疇，涉及管理理念、管理機製、企業文化等領域的內容，如樹立防範意識、建立預警係統、內化為員工行為規範、約束企業目標以及日常經營等，因此，現代危機公關不僅僅局限於狹義的公共關係的一個活動領域，而是與管理層級融和，成為現代管理的一個新領域——危機管理。
起源於西方管理學中“救災式管理”的危機管理，利用災難激發人們的危機感、責任感，最大限度地發揮人的潛力，以期產生特殊效果，將危機轉化為機遇，這種管理有以下幾個心理基礎：
（1）任何人在麵臨災難或危機的時候，處理問題的速度要比想象中快得多。
（2）發揮出來的潛能遠非平日所及。
（3）工作效率也會大幅度提高，甚至超過最高標準。
近年來，隨著各企業麵臨危機的增多和人們對危機認識的不斷加深，“救災式管理”逐步上升為內涵更為豐富的危機管理，並在現代的管理學中占據一席之地。危機管理的主要作用在於，它以精神激勵的方式激發人們的危機意識，使人們產生心理上的危機效應，即居安思危和有責任感，並經過長時期的潛移默化使這種效應逐步內化到個人和團隊的日常行為當中，自覺地防微杜漸。在危機真正到來的時候，人們能夠主動舍棄個人利益和局部利益，和企業同舟共濟，共渡難關。
7.5.3 現代危機公共關係的建設
具有健全的危機公共關係管理係統，是現代企業成熟的重要標誌。凡事在危機中沉著冷靜、應對自如的酒店，無不得益於有一套健全的危機公關管理係統，而在危機中遭受重創、翻身落馬的酒店，又無一不嚴重缺乏危機公關的成熟運作。由此看來，在錯綜複雜、危機四伏的現代市場環境中，加強危機公關係統，成為每一家酒店的當務之急。
相應地，危機公關的建設也是一項係統工程，包括樹立危機意識，建立危機預警係統和防範措施，設立危機處理的專門組織，構建危機溝通渠道，策劃危機應對策略與技巧，加強危機公關的控製，進行危機後重建等多個環節和方麵。
1.樹立危機意識
沒有人能保證一生平安無事，也沒有任何一家酒店能永遠與危機絕緣。在動態的市場環境中，危機成為環境的重要組成部分，時刻伴隨在企業的左右，酒店唯有在危機中求生存，別無他法。從我國的實際情況來看，危機意識的確立，關鍵在於酒店領導者是否有發自內心的強烈危機感。
2.建立危機管理機製
每個人都應當像認識到死亡和納稅是不可避免的並必須為之做計劃一樣，認識到危機也是不可避免的，也必須為之做準備。在現實生活中，將危機意識轉化到酒店的自覺行動，僅僅依靠管理者和員工對危機的清醒認識是遠遠不夠的，要做到從容應對危機，就必須使危機管理製度化、長期化、規範化，而真正要做到這些，有賴於建立完整的危機管理機製和危機防範預警係統，危機預警係統的主要功能在於：通過實際環境的變化動態，分析辨別各種問題和隱患，預測危機發生的可能性，並製定預防措施後加以防範。危機預警係統的形式不拘一格，各個酒店可以根據自身情況酌情設立。
3.建立危機處理的專門隊伍
一支訓練有素的危機公關隊伍，既是危機預警係統建設的重要方麵，也是危機公關正常運作的保障。酒店可以從各個部門，包括最高決策層、公關部門、銷售部門、保安部門、人力資源部門等抽取一定的人員，以及法律顧問、公關專家等組成危機處理小組。在正常的情況下，危機處理小組負責對酒店內外環境進行監測，收集信息並分析存在的問題和隱患，對可能出現的危機情況作出準確的預測，依據預測結果製定切實可行的防範措施。當危機發生的時候，危機處理小組起到指揮中心的作用，要建立危機控製中心，製定緊急應對方案，與媒體進行溝通，控製危機的擴散、惡化，化解消費者對酒店的疑慮和敵對情緒。危機結束後，危機處理小組要檢查應對方案的效果，修複和重塑酒店形象。
7.5.4 危機中的溝通策略
盡管酒店要時刻預防危機的出現，但危機發生時的應對處理仍然是一個關鍵領域。因此，在危機來臨時，酒店的溝通應該遵循以下原則：
（1）公開性原則。酒店在發生危機事件時，不論是否具有主觀上的過錯，都應歸屬於危機的範疇，此時酒店應該向消費者公開事情的真相，不能“猶抱琵琶半遮麵”，更不能封鎖消息，保持沉默。
（2）真實性原則。真實性是溝通的關鍵。酒店在處理危機事件時，必須向各方麵公眾如實地反映和彙報整個事件的經過、原因、後果及酒店將要采取的措施，決不能故意隱瞞真相，更不能推卸責任。
（3）及時性原則。危機事件會借助媒體的傳播功能迅速擴散，如果媒體不能在第一時間從酒店得到第一手信息，他們很可能就會根據自己的判斷向外界發出報道，那些片麵的猜測會加劇消費者對酒店的誤會，使危機局麵變得更加複雜，因此，誠實、及時的信息溝通，是危機公關中必須堅持的重要原則之一。
7.5.5 危機過後的酒店形象重建
重塑企業形象是一項複雜的係統工程，需要酒店精心設計和實施。
首先，酒店要如實兌現危機事件中對消費者的承諾，做好善後工作。如果酒店不兌現承諾或者忽視善後工作，會極大地傷害消費者的感情以及對酒店的信任和期望，並可能引發新的危機。
其次，要對新的企業形象進行重新設計，準確定位。重塑酒店的企業形象應當符合已經變化了的公眾環境和大眾要求，並且要有一定的前瞻性，以適應消費者未來的心理發展。
最後，要綜合運用多種手段和渠道，全方位傳播新的酒店企業形象。
本章小結
本章在企業溝通管理的基礎上，探討了酒店在溝通管理方麵不僅要注意和酒店外部各個方麵的溝通，同時也要關注酒店內部，即酒店員工的滿意才能導致顧客的滿意。
情境模擬
在飯店管理過程中，解決總經理與基層員工的溝通問題，設計一些渠道和方式（定期和隨機相結合）。
複習思考題
1.溝通的原則和方法是什麼？
2.酒店要和哪些部門進行溝通？怎樣進行溝通？
3.什麼是CI？可以通過什麼途徑來實現酒店的CI策略？