售後服務如何實踐“參與感”
2014年6月10日，小米啟動了為期一個月的“小米服務點讚月”活動，提供的大部分服務項目，均是由小米針對用戶調研反饋而特別推出的。
它覆蓋全國的18個小米之家以及500個授權服務網點，會為所有到店用戶提供包括免費除塵清潔、全方位檢測、刷機及軟件升級服務，同時給超過保修期的小米產品提供免手續費維修服務，此前承諾的“1小時快修”也全麵展開。計算一下包括物料、人工以及服務費等主要支出，小米為此要投入約1000萬元，如此量級在行業內已是罕見。
更重要的是，小米並不是自己玩，而是將“跟用戶交朋友”“參與感”等理念引入到服務中來，邀請所有到店用戶在手機上為網點的服務“點讚”評分，並根據評分選出最受歡迎的服務網點排行榜。
在此次“小米服務點讚月”中，小米服務網點提供的大部分服務項目都是業內少有的，是由小米對用戶的調研反饋而特別推出，突出以貼心服務、讓利優惠跟用戶交朋友。同時，小米通過鼓勵用戶“點讚”、投票選出明星服務網點，這也顛覆了傳統服務網點中沉悶、缺乏互動的程式化模式，強化了用戶的參與感。
《成都商報》對“服務點讚月”的有趣細節進行了報道：
“成都小米之家的相關負責人介紹：‘每天都有很多客人來到小米之家體驗小米的產品，自從6月10日開始，小米服務點讚月之後來的人更多了，周末最多時一天接待300人，這一周裏我們免費為前來清潔手機的客戶貼膜一千多張，其中三星NOTE、S4、S5和蘋果5S、5C的用戶很多。還有不少客戶帶著多部手機來享受免費貼膜的服務，我們都一一滿足。
“（客戶）汪鷥鷥笑著說：‘兩部手機貼膜，最便宜的地邊攤要10元一張，如果是專賣店則要40～50元一張，小米之家貼的高透膜外麵更貴，我來這一趟節約了上百元不說，還體驗了小米電視2，簡直太劃算了。
“同樣也從事客服工作的汪鷥鷥道出了小米之家服務與其他手機品牌售後服務的區別：‘其他手機售後服務就是單純的接件，不會和用戶了解手機的使用習慣，不會對用戶不了解的情況進行耐心的講解。小米之家的員工很有朋友的感覺，我來這裏幾次從沒見過他們板著臉過。’”
在售後服務方麵，用戶已不僅僅滿足於修修手機，或隻是體驗高大上的店麵硬件環境，他們要求參與更多。強烈的“參與感”正讓小米顛覆手機行業售後服務的傳統玩法，這主要體現在三個方麵：
一是參與感讓小米的服務網絡構建以及響應速度變得更快。
從2011年7月份小米開始籌備建立小米之家，在短短三年中，小米已經建立起覆蓋全國一、二、三線城市的線下服務網絡，擁有18個小米之家、500個授權服務網點。
外人所不知的事情在於，在小米服務網絡的快速拓展過程中，各地的同城會米粉在選址、裝修、招聘等方麵，提供了各種各樣的支持。
二是“參與感”讓小米帶有強烈的反傳統、反標準化思維模式，更強調講人話，更推崇基於標準化服務的非標準服務。
雷軍在公司內部多次強調一個理念：“小米的商業模式就是小餐館模式，老板跟每一個顧客都是朋友，做好服務後才賺些小費。”
黎萬強強調：“服務是小米的商業信條，小米追求的是在標準化服務基礎上的非標準服務。這種服務一定要有溫度，還要讓米粉參與進來。”
按照傳統的行業思維邏輯，售後服務是包袱、非核心業務，要盡量多甩給第三方的授權服務網點來運營。小米卻反其道而行之，率先開出了業內第一批服務直營旗艦店，主打服務牌，意在和用戶交朋友，給廣大米粉提供了近距離接觸小米的窗口。
內驅動的轉變，提供了讓米粉參與定義小米之家功能的創新機會。在小米之家，有很多傳統售後網點無法看到的情形。
小米之家有豐富多彩的活動。如今的小米之家已經成為了當地米粉的線下據點，各地米粉不時會在這裏舉辦各種類型的聯誼和交流活動，比如有些小米同城會將成員的生日Party舉辦地放在小米之家。
在2014年4月8日米粉節期間，18個小米之家共送出了2000桶的爆米花，還準備了擲骰子、猜拳等有獎參與遊戲，將線上遊戲互動巧妙引入線下，吸引了眾多米粉前往。