“所以，口碑的核心不單單是好產品有口碑，或者又好又便宜的產品有口碑，有口碑的其實是超出消費者的預期！我去一個很偏僻的地方，基本沒有裝修的餐館，我對它沒有預期。對吧！它做的每一件事情都是超預期的，門口有免費的飲料，免費吃的東西，排隊的時候還可以打撲克、剪指甲，每件事情都超預期。
“我到迪拜的帆船酒店，全球最高檔的地方的時候，我的預期已經被調得很高了，所以無論看什麼我都覺得‘一般般’。我今天回想起來也是覺得帆船酒店服務挺好，我進餐廳人家說你是不是第一次來，我說是，他說我帶你參觀餐廳，給我介紹他們來自世界各地的廚師長，還有一個是蘇州去的廚師長，說是專門去的廚師長，廚師長還用中文和你交流，吃完飯結賬之後還有一張紀念卡片，說你第一次來我們餐廳，我們送你一張紀念卡片。其實服務非常好，但是跟它1200美元一晚的房費比好像沒有超過預期，你比較的時候就要想怎麼讓客戶有超出他的預期，他就能幫助你傳播。很多人對這一點理解不夠透徹，所以我自己理解，海底撈就是和用戶做朋友，超出用戶預期。”
同時我們也經常看到雷軍強調要做出好產品，這是因為用戶希望得到好產品——產品思維的背後是用戶思維，這才是本質。
用戶思維已經成為小米各級管理者的本能，比如洪鋒解釋小米的業務模式時，不斷強調用戶體驗、用戶價值：
最終我們提供的是一個整體體驗，不僅是硬件，而是通過軟件、通過互聯網服務提供整體的用戶體驗，這一直是我們最關注的一個東西。其實我們關注的更多的是手機能夠幫到你什麼，能夠讓你以前那樣做的事情變成這樣做，我們做了這樣那樣的功能，其實都是手段。當然我們也做了銷售產品所必要的一些元素。但從最終來說，其實我們的價值是在於我們給用戶提供什麼價值。要實現最後的價值，就不隻是硬件，就要和服務、軟件一體化地結合在一起。
在洪鋒看來，不是為了彰顯自己的高大上而創新，創新不是目的，不具有終極價值，滿足用戶的需求才是問題的本質——這是小米回歸商業本質的創新觀。
小米決定全力做好傳統上不是很受重視的售後服務是用戶思維的又一個典型例子，小米網售後總監張劍慧回憶道：
阿黎（黎萬強）有一次跟我聊，說公司為什麼讓你來管售後，而不是從外麵找一個有傳統售後經驗的人管售後？阿黎說，傳統的售後人才他見了很多，他麵試的時候發現，所有的售後人員第一件事情就是說成本成本成本，要降低成本，這不是這些人的錯，隻是說他在原先公司裏的角色應該這樣。
他一再跟我強調，你要用營銷的思路考慮你的工作，你們售後不僅僅是成本中心，它有更大的價值，我們會把它看成營銷中心。售後是和用戶麵對麵交流的場所和窗口，如果你老想著成本中心，這樣省那樣省，會影響服務品質的提升。售後跟成本運營有關係，但絕對不是決定性的關係。
公司決策層除了表態，還有實際製度出台。張劍慧對此做了說明：
老板說，在我管的體係裏麵（工廠、備件中心、小米之家），小米之家是可以賠錢的。小米之家事實上就是賠錢，沒有哪一家做這種服務場所的時候賺錢。
現在小米之家開通了配件銷售，力求減少虧損。小米之家的兩個成本是最大的，一個是運營成本，另外一個是人力成本。現在運營基本上能夠自負盈虧了，但人力這塊虧損比較大，人力是很大的成本。
黎萬強表示：“如果把這些費用當成口碑營銷投入的話，一點都不算多，但是如果看作運營成本，那麼再少也不夠少。”
為了保障和用戶麵對麵交流品質，小米願意賠錢，再次彰顯了用戶在小米的至高地位。
雷軍在“小米的未來智能家庭”演講中曾經回答關於手機設計美感的問題，也有助於我們理解什麼是用戶思維。
有位演講聽眾說：“以前是工業革命到信息革命，第三個浪潮我覺得應該是感性革命，我們所有的產品不是機械的，而是有情感的，我們未來的產品應該是感性的核心，我們每件產品都是藝術品，無論是家居、手機。我希望小米手機是‘移動的藝術品’。”