(2)3T原則。3T原則由英國危機公關專家裏傑斯特(M. Regester. Michael)提出,強調危機處理時把握信息發布的重要性。包括:Tell You Own Tale(以我為主提供情況),Tell It Fast(盡快提供情況),Tell It All (提供全部情況),即是及時、全麵、客觀地發布信息④。
2、危機公關策略
(1)做好危機公關預案。大多數危機事件都有一個由隱患而漸變為危機的過程。在這個社會經濟環境瞬息萬變的現代社會,任何一個企業都應該要有風險意識,防患於未然;在危機發生之前,就采取一定的措施,建立危機防範機製,建立危機預警機製,建立危機控製預案⑤。同時企業必須先製定應急計劃,整體方案將通知所有員工,用一個聲音說話,協調所有方麵的行動。我們必須要確定危機的根源,並及時召回有問題的產品,跟蹤危機的根源。此外,還應當與內部員工溝通,穩定員工情緒。
(2)以消費者為中心是做好危機公關的關鍵。消費者是企業最大的利益相關者,很大程度上與企業的生存相掛鉤。獲得消費者的信賴能為企業的發展提供長遠的動力。在企業出現危機事件時,消費者也是最受傷害的群體。農夫山泉公司在此次“標準門”事件出現後,過於集中的和《京華時報》展開論戰,並指責競爭對手,並沒有給消費者交代水的質量是否有問題。因此,在企業出現危機事件時,最應該處理的是和消費者之間的關係,傾聽消費者的聲音,一切以消費者的利益為重。站在消費者的角度,企業將能很快為消費者注入信心,恢複消費者對企業的信任,走出危機事件的影響。
(3)處理好與媒體之間的關係。近年來,在企業危機事件中,媒體扮演著重要角色。媒體對企業的評判容易影響公眾的認知。因此,企業在危機發生後應積極主動與媒體溝通,利用媒體傳播力,開誠布公,及時的傳達真實、對企業有利的信息。同時,在新媒體日益發達的今天,企業不應忽略互聯網帶來的傳播麵,應當借助這一有力工具,加強對輿論的引導。
(4)尋求權威部門的幫助。企業在危機發生後,應當及時與相關監管部門、權威部門通報客觀情況,邀請其介入調查,報告事件的進展,以期獲得相關權威部門的幫助。
總之,危機既包含“危險”也蘊涵著“商機”。企業危機重在防範,應建立危機預警機製,並重視危機處理。如果企業處理得好,有些可以化危機為商機。□
參考文獻
①21世紀網、京華網和農夫山泉官方微博相關信息
②吳友富、於朝暉:《現代公共關係基礎教程》[M].上海外語教育出版社,2006:44、142
③唐鈞:《公共部門的危機公關與管理》[M].中國人民大學出版社,2007:63
④張雯雯、馮建蓉,《企業危機公關管理淺析》[J].《西南大學農業學報》,2011(8)
⑤袁瀅、羅丹丹,《淺談企業危機公關——以雙彙“瘦肉精”事件為例》[J].《東方企業文化》,2011(2)
(作者:廣州大學新聞與傳播學院碩士研究生)
責編:姚少寶