（2）3T原則。3T原則由英國危機公關專家裏傑斯特（M. Regester. Michael）提出，強調危機處理時把握信息發布的重要性。包括：Tell You Own Tale（以我為主提供情況），Tell It Fast（盡快提供情況），Tell It All （提供全部情況），即是及時、全麵、客觀地發布信息④。
2、危機公關策略
（1）做好危機公關預案。大多數危機事件都有一個由隱患而漸變為危機的過程。在這個社會經濟環境瞬息萬變的現代社會，任何一個企業都應該要有風險意識，防患於未然；在危機發生之前，就采取一定的措施，建立危機防範機製，建立危機預警機製，建立危機控製預案⑤。同時企業必須先製定應急計劃，整體方案將通知所有員工，用一個聲音說話，協調所有方麵的行動。我們必須要確定危機的根源，並及時召回有問題的產品，跟蹤危機的根源。此外，還應當與內部員工溝通，穩定員工情緒。
（2）以消費者為中心是做好危機公關的關鍵。消費者是企業最大的利益相關者，很大程度上與企業的生存相掛鉤。獲得消費者的信賴能為企業的發展提供長遠的動力。在企業出現危機事件時，消費者也是最受傷害的群體。農夫山泉公司在此次“標準門”事件出現後，過於集中的和《京華時報》展開論戰，並指責競爭對手，並沒有給消費者交代水的質量是否有問題。因此，在企業出現危機事件時，最應該處理的是和消費者之間的關係，傾聽消費者的聲音，一切以消費者的利益為重。站在消費者的角度，企業將能很快為消費者注入信心，恢複消費者對企業的信任，走出危機事件的影響。
（3）處理好與媒體之間的關係。近年來，在企業危機事件中，媒體扮演著重要角色。媒體對企業的評判容易影響公眾的認知。因此，企業在危機發生後應積極主動與媒體溝通，利用媒體傳播力，開誠布公，及時的傳達真實、對企業有利的信息。同時，在新媒體日益發達的今天，企業不應忽略互聯網帶來的傳播麵，應當借助這一有力工具，加強對輿論的引導。
（4）尋求權威部門的幫助。企業在危機發生後，應當及時與相關監管部門、權威部門通報客觀情況，邀請其介入調查，報告事件的進展，以期獲得相關權威部門的幫助。
總之，危機既包含“危險”也蘊涵著“商機”。企業危機重在防範，應建立危機預警機製，並重視危機處理。如果企業處理得好，有些可以化危機為商機。□
參考文獻
①21世紀網、京華網和農夫山泉官方微博相關信息
②吳友富、於朝暉：《現代公共關係基礎教程》[M].上海外語教育出版社，2006：44、142
③唐鈞：《公共部門的危機公關與管理》[M].中國人民大學出版社，2007：63
④張雯雯、馮建蓉，《企業危機公關管理淺析》[J].《西南大學農業學報》，2011（8）
⑤袁瀅、羅丹丹，《淺談企業危機公關——以雙彙“瘦肉精”事件為例》[J].《東方企業文化》，2011（2）
（作者：廣州大學新聞與傳播學院碩士研究生）
責編：姚少寶