做好員工滿意度調查改善企業管理
管理實務
作者：王文義
一、以終為始 科學策劃
滿意度調查的最終目的，是協助管理層發現管理中存在的問題，不斷完善管理。在策劃調查時，如何確保將來分析所用的調查數據的客觀性就成為關鍵問題之一。科學設計問卷，避免員工對問題的理解有歧義的前提下，應該同時考慮，如何打消員工在填寫問卷時可能存在的心裏顧慮，減少外界對其的影響。
企業開展員工滿意度調查的組織部門，有必要將公司開展滿意度調查的目的開誠布公地與員工交流。在公司管理環境比較包容的企業，公司全體對滿意度調查有比較客觀的認識，可以通過電子郵件的方式開展調查。在電子郵件中，如果由公司總經理將調查的背景與目的向員工親自予以充分說明的話，將會增加員工的參與熱情，會更加客觀地來回答問卷的問題。
如果公司對滿意度調查還處於觀望的階段，甚至有的公司錯誤地將員工滿意度納入組織績效考核當中，而且組織績效考核的結果同時會影響員工個人的年度績效獎勵。可以想象，在這種情況下的滿意度調查結果的可信度會非常不樂觀。對於公司對滿意度調查的認識還存在理解不到位的情況時，組織部門在策劃時需要特別予以關注。可以采取紙麵問卷、集中答卷的方式。在答卷開始前，進行必要的滿意度調查的目的、意義的說明就變得非常有必要，將員工對滿意度調查的認識引導到正軌上來，確保其在輕鬆、包容的管理環境下，嚴肅、認真地參與滿意度調查。
當然，為了確保樣本的代表性，在抽樣時必須考慮參與調查的員工的年齡、學曆、職族、部門等結構具有一定的代表性，為將來分析打好基礎。
二、科學分析員工滿意度
對於員工滿意度問卷的分析，可以從整個公司與各級組織兩個層麵進行。
公司總體滿意度分析，主要用於公司高管人員了解滿意度的整體情況。一般可以通過分析公司不同二級組織之間的滿意度差異，了解各二級組織的管理水平差異。二級組織之間之所以可以橫向比較，是考慮他們之間的管理大環境基本相同。尤其是對於同一類型的組織，例如同樣為業務部門或同樣為職能管理部門，它們之間的可比性就更強。
另外，對於整個公司員工來說，他們總體在哪幾個方麵（一般三至五個為宜，便於日後予以完善）最為滿意，在哪幾個方麵對公司最為不滿意。並通過深入分析，了解員工之所以滿意或不滿意的原因，使公司高管人員予以關注。縱向來看，和上一年相比，哪幾個方麵的滿意度提升幅度較大，哪幾個方麵的滿意度出現了較大幅度的降低，則能夠反映公司當年的管理努力以及所忽視的地方。
各級組織的員工滿意度分析，主要是為了提高各級組織的管理者的管理水平。分析中，如何協助他們了解到需要改善的地方以及如何改善是主要目的。在開展各級組織滿意度分析的時候，我們會經常碰到一些疑惑。其中，最常碰到的、最棘手的問題，莫非來自各級組織管理者極具挑戰性的問題“員工不滿意，是因為公司管理的問題，責任不在我”。
以公司的某二級組織為例，不可否認，該組織的員工滿意度與公司的總體管理是相關的。但是，真的就如某二級部門的領導者所說，該部門的員工滿意度與其無關？答案應該是清楚的：該部門的員工滿意度既與公司總體管理相關，更與該部門內部管理有直接的關係。為了協助各級組織的管理者認識到員工滿意度與其管理是相關的，在進行各級組織員工滿意度分析時候，可以對同一層級組織的滿意度情況進行橫向比較分析。
同一層級組織的滿意度橫向比較分析的科學性，是因為對於同一層級的不同組織來說，他們處於基本相同的組織管理環境下。比如說，在同一公司的兩個業務基本相似的二級部門，因為公司的基本管理製度一致，那麼部門之間的員工滿意度的不同，則更多反映的是二級部門的內部管理水平的差異。通過橫向比較分析，可以看出某一組織的管理在哪些方麵相對落後，以及造成員工不滿意度的原因是什麼。當然，在進行各級組織的員工滿意度分析的時候，除了找出相對落後的指標及其背後的原因外，也應該關注各組織的優勢指標。對於某一組織相對比較落後的方麵，可以向其他同級組織中做得比較好的學習，從而促進組織內部的互相學習與溝通交流。